车辆保养藏猫腻，投诉调解获真相

　　王先生一台型号为MACBOOK PRO的苹果笔记本电脑使用了两年，近日突然一直“滴滴”响无法开机。3月12日，他把电脑送到了天河区太古汇M62铺的苹果公司官方授权维修门店检查。工作人员表示，需要开机后才能查出具体问题，于是便将电脑留在店内。

　　两天后，维修门店致电王先生称，电脑的其中一条4G的内存条坏了，更换费用为1600元。王先生通过多家正规网络购物平台搜索发现，相同规格的内存条均价仅400多元。即使如此，王先生还是同意了更换。

　　前天下午，得知电脑修好后，王先生回到门店拿回电脑。在付款时，王先生表示要拿回换下的旧内存条，以确认门店是真的进行了更换。但工作人员表示，根据苹果公司的规定，旧件是要返厂的，不能退回给客户。

　　质疑：旧件是否会翻新再用

　　为了证明确实更换过内存条，工作人员还现场拆机，把内存条卸下来供王先生查看。“新换的内存条上2014年8月26日，沂水县消费者王某投诉称：2013年12月份购买的某品牌车辆，在2014年8月份送到4S店进行首次保养时，发现该车在维修历史记录中显示已有过1次保养，行驶里程合计为5100公里，消费者王某认为自己所购买的是二手车，要求销售商进行赔偿，并作退换车处理遭拒。

　　接到投诉后，工作人员立即与汽车销售商取得联系，调查了解相关情况，经核实：消费者王某所购车辆为新车，之所以出现消费者投诉中所反映的情况，原因是该销售商在向汽车生产厂家购车时，生产厂家有规定，对销售商购进的车辆在购车后半年内如未能售出的，不再享受生产厂家给予销售的促销优惠政策，从而导致销售商在利益的驱使下，将到期未销售车辆录入厂家的ERP系统，以示该车已卖出，由此埋下了纠纷隐患。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。经工作人员组织双方调解，最终达成一致协议：1、销售商出具该车质量保证承诺书；2、由销售商免费对消费者所购车辆进行首次保养和二次保养；3、销售商向消费者补偿人民币6000元整。

　　临沂消费维权网案例评析：这是一起典型的侵犯消费者知情权的投诉。随着居民生活水平的不断提高，汽车消费越来越受到消费者的青睐，同时汽车相关投诉比重也在逐年增加。如何降低消费者投诉，维护汽车市场的健康发展，需要全社会的共同参与。经营者诚信经营不仅是维护消费者合法权益的需要，也是市场规范发展的需要。因此，加强经营者诚信体系建设尤为重要。一方面要加强经营者诚信自律，在经营过程中做到合法经营、守法经营、诚信经营，同时要不断加强内部管理制度建设，更好地规范经营者的行为。另一方面要加强市场监督管理部门对汽车市场交易行为的监管，充分发挥监管部门的职能、职责，最大限度地保护好消费者的合法利益，努力营造安全、放心的消费环境。

　　没有店家的标识，根本不知道他们有没有换过。”王先生说，当他要求工作人员出示换下来的旧内存条时，并明确不回带时，该工作人员只称已经发回苹果公司，始终无法出示。

　　“我现在怀疑他们把旧件回收后再修好，当新的卖，否则本来就是我的东西，为什么不能还给我？”王先生认为，苹果公司这一做法有欺诈消费者的嫌疑，因此决定向1231投诉。

　　随后，王先生还致电苹果官方客服热线投诉，该公司公关部一名工作人员也表示，换下来的旧件不还给客户是公司的规定，但公司回收旧件后的用途却无法说明。

　　前日下午致电苹果客服服务热线，将上述情况告知客服人员，客服人员要求将内容发送邮件到该公司，按照该客服人员的提示将函发至指定邮箱，但截至昨日为止，仍未收到苹果公司答复。

　　■律师说法：

　　苹果公司侵犯消费者权益

　　对于王先生所受到的遭遇，大同律师事务所律师冼汉瑞表示，苹果公司这一种做法是非常不合理的，如果按照客服所说是该公司的规定，那么该公司从制度上侵犯了消费者权益。

　　冼汉瑞律师表示，苹果公司这一规定至少侵犯了消费者两项权利。首先是隐私权，更换的部件如果是硬盘的话，里面含有客户的私密材料，不予返还侵犯了客户隐私权；其次是财产权，更换的部件即使是废品，也有一定的残存价值。所以，对于旧件必须无条件返还。

　　律师朱永平则表示，苹果公司除了侵犯以上两项权利，还涉嫌违反物权法，因为旧件归于买受人，它的物权就是买受人，这是物权法明确规定的。苹果公司如果在制度上规定不予返还的话，那么其公司制度违法，是无效制度。