对20件消费者权益纠纷案件的调查报告
在当前民事审判工作中，消费者权益保护方面的案件呈日益增多之势。本文作者试图通过对泉山区法院受理的20起消费者权益纠纷案件的抽样调查分析，对该类案件进行探讨和粗略的梳理，尤其是在消费者权益纠纷法律关系的适用是应当适用合同或侵权方面阐述一些粗浅的认识，以期在消费者权益保护领域得到法律界人士的指导，以便在审判实践中更准确的把握好保护消费者权益和促进商品经济发展的最佳平衡点。
一、消费者权益案件的特点：
1、经营者诚实信用原则与安全保障义务的履行是审理消费者权益纠纷案件的重点，同时消费者人格权、知情权等纠纷表现出消费者的自我保护意识日益增强。
通过对20起消费者权益纠纷案件的分析，我们可以看出该类案件原告主张经营者的过错主要集中在违反诚实信用原则和违反安全保障义务两方面，同时也出现了消费者以人格权受到损害为由进行诉讼的案例。
首先，经营者违反诚实信用原则是造成消费者权益纠纷案件的最主要原因之一。如孙某诉苏宁电器公司一案，原告主张被告将样品机作为未开封新机供货，存在欺诈行为；又如闫治武诉高丽、李永春一案，原告主张被告将仅具有保健功能的芦荟产品夸大为医疗产品，存在欺诈故意。该类案件主要因经营者在提供商品和服务过程中存在夸大效用或以次充好的行为造成纠纷。20件案件中有9件，约占45%。
其次，因经营者未能有效履行安全保障和谨慎注意的义务，造成消费者人身及财产损害的纠纷，是该类案件另一个重要原因。如原告李淑珍诉被告张华、李玉平人身赔偿纠纷一案，原告到被告饭店就餐，因饭店临时加桌导致原告被板凳绊倒致伤，其伤情构成九级伤残。再如原告席开方至被告张勇经营的影楼拍照，按照被告的要求将手机存放于被告提供的衣柜内，后被盗。再如原告马广峰诉被告时代华庭洗浴城财产损害赔偿纠纷一案，原告洗浴期间衣柜被撬，丢失手机一部。上述案例均由经营者在安全保障义务方面存在瑕疵和疏漏引起，共9件，占抽样调查案件的45%。
第三，随着公民法律意识的增强，消费者以经营者侵犯其人身权、知情权的案件也日渐增多。如原告陈燃诉被告新一佳超市侵害人格权纠纷一案，原告以被告强制其存包、侵害其人格权为由要求经营者承担侵害人格尊严权的民事责任。再如原告张秀英诉被告徐州市第四人民医院人身损害赔偿纠纷一案，原告以被告擅自改变手术方案但未履行告知义务，侵害其知情权，要求被告承担违约责任。这类案件，往往基于消费关系或类似消费关系产生，但其诉讼请求却不仅仅局限于消费领域，常常与其他侵权行为竟合，在适用法律方面存在冲突，又因缺乏先例且法无明文界定，审理的难度较大。在20件案件中，这类纠纷有2起，占10%。
2、涉及损害后果、因果关系的常需要评估和鉴定，造成消费者权益纠纷案件审理周期相对较长。
消费者主张损害赔偿，即主张被告承担侵权责任。不仅要证明过错、损害后果，最重要的是证明因果关系。通常均需要委托鉴定来确定因果关系，造成该类案件审理周期长。如李胜喜诉铜山县中建房地产责任有限公司财产损害赔偿纠纷一案，因鉴定财产损害价值，审理周期为5个月；李淑珍诉张华、李玉平人身损害赔偿纠纷一案，因原告需要评残，审理周期近5个月。再如孙书兰诉铜山县大庙镇后坝村砖厂产品质量纠纷一案，需对砖瓦质量进行检测，之后还要对房屋的损坏价值进行评估，立案后半年内仍无法开庭审理。
3、原被告之间矛盾较尖锐，调解率低，上诉率高。
消费者往往以等价交换的意识要求经营者必须达到自身满意的服务水平，期望值较高。起诉到法院后，盲目认为至少可以双倍返还购货款，加上鉴定费用较高，对被告要求较苛刻。而被告方多为商家、厂家等经营者，为维护自身声誉，即使存在一定过错，亦不同意调解，造成该类案件调解结案率极低。抽样调查的这20件案件，调解、撤诉结案的仅为5件，占25%。
4、消费者对于经营者过错的理解，常常与消法所规定的过错存在较大差异，造成滥讼。
如原告庄建引诉被告徐州医学院附属医院人身损害赔偿一案中，庄建引因患心脏室间隔缺损于1996年7月16日就诊于徐医附院胸外科。徐医附院在明确告知庄建引法定代理人手术风险的情况下，与庄建引法定代理人签定了手术协议书。1996年7月24日，徐医附院为庄建引实施了手术，术中顺利，术后未发现异常。医师告知患者家长手术成功，庄建引遂于1996年8月1日出院。半年后，庄建引复查心脏彩超发现缺失分流。后庄建引以徐医附院未能治愈疾病却隐瞒真相、存在欺诈行为为由起诉来院，要求被告赔偿包括精神损害抚慰金在内的各项损失50000元，并按照消法有关规定双倍返还医疗费。笔者认为，本案如按照合同之诉审理，被告在手术协议书中已明确告知手术风险，且缺失分流是不可避免的手术并发症，系合同明确约定的免责条款，即使原告手术后出现缺失分流，被告亦不能构成违约。如以侵权之诉审理，被告的过错在于错误告知手术效果，而被告对手术效果评价正确与否，与原告缺失分流的损害后果之间均不存在因果关系，故被告也不承担侵权责任。该案虽然判令被告给付原告一定的经济补偿，但原告的诉讼请求实际上是予以了驳回。
二、消费者权益案件在审理中存在的问题：
1、消费者定义的模糊，难以准确适用消法是审理消费者权益案件中的突出问题。
我国现行《消法》是1993年制定实施的。当时经济发展水平不高，物质文化生活较贫乏，商家经营促销手段较单调，由此造成消费者定义模糊。显然，《消法》在这些方面已跟不上时代的步伐，消费者定义的片面性日益暴露，如：因使用商家附赠商品而造成人身财产损失的消费者是否是适用《消法》；医患关系中，如医方存在夸大医疗效果、改变医疗方案、开具与疾病无关的药物等行为时，患者是否能以消费者身份要求适用《消法》；单位消费是否适用《消法》；购票乘坐运输工具的消费过程中造成伤害是否适用《消法》等。以上情况均与《消法》具有内在联系，但又无定论。使得法官在审理中出现一定的困惑和茫然。
2、对于经营者的一些瑕疵行为是否应定性为消法所确定的过错，由于缺乏法律依据而难以确定。
如孙甲诉苏宁电器公司一案（以调解结案）中，孙某在被告公司看中一台电视样品，要求订购同样的机器。被告将样品包装后送至原告住处。原告发现此为样机后，询问被告，被告亦未否认，称仅剩一台样机。原告遂以被告存在欺诈行为为由，起诉来院要求被告双倍返还购机款。本案争议焦点在于如何认定被告将样机销售给原告的行为。该样机并不存在质量问题，双方也未明确约定所购机器必须为未开封的新机，因此难以确认被告违约。依照交易习惯，电子产品一般应提供新机，但也不能排除提供样机的可能性；原告要求购买和样机同样的机器，而被告提供的恰恰就是样机本身，完全符合原告的要求。可以说，被告的过错在于没有明确告知原告提供的机器为样机，而这种告知是否为被告之义务，且即使是义务，违反该义务是否即构成欺诈，并且应当对被告苛以双倍返还价款的惩罚，由于缺乏法律依据，均难以定论。
3、消费者权益案件审理过程中，在举证方面存在较大的困难。
目前的法律规定对于消费者在举证方面负担仍显过重。如最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第六款规定：“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”此条规定，要求消费者首先要证明所购商品、产品存在缺陷，还要就该缺陷与致人损害后果之间存在因果关系进行证明，之后方可由生产者就免责事由举证。而如何证明产品存在缺陷及因果关系，对于消费者具有一定难度。《中华人民共和国产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”如何界定“不合理的危险”，或者证明没有国家行业标准的产品存在缺陷，消费者的主观感受和法官的自由裁量均难以确定，必须借助权威的鉴定结论。这就增加了消费者的负担。如原告闫治武诉被告高丽、李永春人身损害赔偿一案中，被告销售的芦荟产品具有卫生部门颁发的合格证，属于保健食品。原告主张其为缺陷产品，但无法证实；如进行鉴定，一则难以找到相关机构进行鉴定，二则鉴定费用较高，诉讼成本甚至高于原告期待利益；其三难以确定鉴定样品（原告所购产品已全部食用，被告提供的新批次的样品，原告又不予认可）。此外，原告还要对于自身病情加重与服用芦荟产品之间存在因果关系举证，这就面临和证明产品存在缺陷同样的困境。
另一个对于消费者十分不利的规定，就是最高院对于缺陷产品举证责任中，要求的是由产品生产者举证，而不是要求销售者举证。根据消法规定，消费者可以选择商品的销售者或者生产者要求赔偿，如果消费者选择的被告是销售者（为方便诉讼，原告多选择销售者），那么，即使是免责事由，被告也不须举证，举证责任全部由原告承担。如闫治武一案中，原告选择的被告是芦荟产品的销售者，而生产者是广东省中山市某公司，原告起诉生产者存在较大不便，起诉销售者又难以令销售者承担举证责任，陷入两难境地。所以笔者建议能否将产品免责事由的举证责任同时分配给销售者和生产者，以便消费者维权。
4、涉及消费者权益的案件没有统一的案由，法律关系相互重叠、交错，在审理中缺少统一的执法尺度，造成个案审理存在较大差异。
因最高人民法院《民事案件案由规定（试行）》中，对消费者权益保护案件没有专门的案由，因此消费者在立案时，多选择人身损害赔偿、医疗服务合同、客运合同、商品房销售合同等案由主张权利。案由不同，审理时举证责任、归责原则、赔偿范围也不同，必然带来执法尺度的不同，造成各个案件在审理时存在一定差异。
如原告闫治武诉被告李永春、张丽人身损害赔偿纠纷一案中，闫治武原患有天疱疮，后听信被告张丽的宣传，误以为完美牌芦荟产品具有医疗效用，遂购买了由被告李永春销售的芦荟产品（保健产品）2700余元。但闫治武的病情没有得到控制反而加重，后至南京住院治疗花费5000余元治愈。原告以芦荟产品造成人身损害为由起诉，要求被告承担侵权责任。如依原告诉之本意，须按照一般人身损害案件的归责原则举证，其难以逾越的障碍即是证明因果关系。因闫治武最初主张因服用芦荟产品造成自身疾病的加重，须承担该因果关系的证明责任。但其购买、服用的芦荟产品品种繁多、批次不同，且已没有可供进行鉴定的剩余样品；同时，鉴定机构的确定也成为难题，鉴定费用的承担亦增加讼累；即使以上问题顺利解决，该因果关系是否成立亦难以预料。因此，按照人身损害赔偿纠纷审理则原告胜诉的希望极为渺茫。但是，我们在审理时发现被告在推销和宣传时存在欺诈行为，遂向原告行使了释明权，告知可按照消费者权益纠纷主张权利。原告遂变更诉讼请求要求按照消法双倍返还购货款。我院遂将审理重点转移到查明被告是否存在虚假和夸大宣传的欺诈行为上。在查明事实的基础上，我院以被告对消费者进行欺诈、违反消法判令被告双倍返还原告购货款（该判决上诉后被维持）。这个案例非常典型的体现了案由的不同决定了消费者胜诉与否，再次证明正确的案由对审理该类案件具有关键作用。
5、在适用消法时，应当依侵权审理还是依合同审理有待统一。
消费者与经营者之间的纠纷源于购销合同，发生损害时应当就侵权和违约择一主张权利。但现实中消费者往往同时主张。为保护消费者，审理时往往定合同的案由，却依侵权审理，造成混乱。此外，消法实质追究的是侵权责任，归责上却采取无过错的违约。此类纠纷，按照合同审理，归责原则为严格的无过错责任；按照侵权审理，追究的是过错责任。在审理中，难以把握。
如原告边朝辉诉被告徐州国豪集团有限公司敬修堂中西结合医院医疗服务合同一案，被告广告宣传可以“不开刀、不住院、随治随走”治疗痔疮，原告遂至该院治疗。但被告发现原告病情必须分次治疗，遂告知原告并采取了分次治疗。原告后以被告违反“不开刀、不住院、随治随走”的承诺、存在欺诈行为为由起诉来院，要求赔偿包括精神损害抚慰金在内的各项损失6000余元。本案在审理中即存在一定困惑：原告以被告违约来起诉，应为合同之诉，但要求被告承担的是侵权责任。如果在归责上要求被告承担无过错责任，却在赔偿上承担侵权责任，对被告有失公正。鉴于原告主张被告具有过错且主张精神损害抚慰金，本案即依照侵权审理，进行了医疗事故鉴定。结论为被告无过错、不具有因果关系、不构成医疗事故。一审遂判决驳回原告的诉讼请求（上诉后得到维持）。但是，在阐明理由时，我院认为由于患者个体差异和现有医学的局限性，一般不能将治疗效果作为医疗服务合同的标的，从而排除了原被告之间为医疗服务合同纠纷，而迳行依照侵权审理——但本案案由却是医疗服务合同。故本案的审理存在一定瑕疵和混乱。
其次，对于在法律关系重叠情况下，非典型消费者为了最大利益而选择消费者身份要求无过错的经营者赔偿的案件，要谨慎把握其中的法律关系。
如原告徐莹诉被告徐州市公路运输总公司客运合同纠纷一案（撤诉）。原告购票乘坐被告车辆前往山东。途中，另一违章车辆与被告车辆相撞，发生车祸，由侵权第三人承担全部过错责任，被告无过错。原告以被告违反客运合同、具有过错为由起诉被告，要求按照消法赔偿包括精神损害抚慰金（近60000元）在内的所有损失。本案是典型的公路客运合同纠纷，但原告为得到最大利益，没有选择侵权人作为被告（侵权人已受刑事处分，无履行能力），而是选择无过错的被告（具有履行能力），其诉请本身就体现了合同之诉的本意。但其诉讼请求表现的却是侵权之诉。本案中的被告没有过错（交通事故中无责任），依法不需承担侵权责任。如按照消法处理，被告无过错，属于意外事故，原告不应得到被告的赔偿；假若再令被告承担精神损害抚慰金，无疑更不公平。
再如原告刘凯诉被告徐州市公共交通有限责任公司人身损害赔偿纠纷一案（目前在上诉期间），原告是公交车乘客，因司机进站刹车在车内摔伤。原告选择侵权之诉要求被告承担责任，但要求被告按照客运合同以经营者身份，来承担未履行安全保障义务的过错责任。该案集客运合同、一般侵权、消费合同于一体，相互联系、相互矛盾，在适用法律、过错归责、证明责任上均存在冲突，又无法律明确界定，因此在审理中存在相当的困惑和难度。我院最终仍按照侵权的法律关系判令被告承担60%的过错责任。
6、经营者过错程度应成为消费者获得赔偿份额的一个衡量因素，即使消费者要求追究违约责任，亦不宜判令被告承担全部责任。
在经营者过错并非十分明显的案例中，不宜按照合同的无过错原则令经营者承担全部过错责任。
如因为第三人侵权引起的消费者权益纠纷就不能简单适用消法对经营者追究责任。法律的终极目的是实现公平与正义，这种公平与正义要与社会经济发展的条件相适应。经营者对于消费者的安全保障义务，应当在一个合理的范围而不能无限制的任意扩大和加重，否则，法院简单的将消费者的损失全部转移到经营者身上，虽然保护了消费者，但一方面也放纵了直接侵权人，加重了经营者的负担和经营风险，对于市场经济的发展势必产生不利影响。
如马广峰诉时代华庭洗浴城一案和席开方诉张勇一案，两名原告都是因为在消费期间被他人盗取了手机，在直接侵权人无法明确的情况下转而要求经营者承担责任。笔者认为，即使经营者在管理上存在一定的疏漏，也只是造成消费者财产损失的一个间接原因，为犯罪分子盗窃得逞提供了条件，而不是必然导致损害发生的原因力。因此，由经营者承担全部的过错责任有失公平。这两个案例，一例为经营者自愿赔偿50%的损失调解结案，一例以法院判决经营者赔偿一半损失结案，双方均未上诉。事实证明，由经营者根据自身过错承相应的侵权责任，是可以得到当事人理解和社会认同的。
结束语：
通过对20件消费者权益纠纷案件的分析，可以看出目前我国在保护消费者权益的法律法规方面，仍需要进一步完善和规范。对于经营者的责任，应当结合其自身过错程度承担相应的责任，依侵权的法律关系审理，并适用过失相抵原则，而不能因存在消费合同即片面的适用无过错责任，否则势必过于加重经营者的负担。而如何在保护消费者和促进商品经济发展之间寻找一个准确的契合点，才是解决消费者权益纠纷案件的最关键所在。
江苏省徐州市泉山区人民法院民一庭