维修过程中手机出现划痕，售后单位拒换新机是否合理

　　谢正军/图

　　提问

　　近日，天津市消费者刘先生购买了一部某品牌的手机。使用了不到一个月，刘先生发现，手机键盘的#字键出现不灵敏的现象。于是，他来到该手机的指定售后服务部进行维修。经过检查，售后服务部的工作人员告诉刘先生，该款手机的键盘坏了，要更换，不过10天后新的键盘才能到货，因此，请刘先生10天后再来更换手机键盘。

　　10天后，刘先生来到售后服务部。工作人员告诉他，该款手机厂家已经停产了，配件也没有了，可以为他更换一部新手机。但是，工作人员再次检查手机后发现，该手机屏幕上有一道划痕。据此，工作人员表示，不能为刘先生更换新手机。刘先生称，手机屏幕上的划痕是他上一次从售后服务部回去后，不小心划的。双方为此产生争议。

　　刘先生想问，售后服务部是否应该为其更换一部新手机？

　　回答

　　北京市凯锐律师事务所律师陈枝辉认为，上述纠纷中，手机售后服务部有责任为刘先生更换一部新的手机。

　　陈枝辉说，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》即手机“三包”规定，送修的手机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。但是，上述纠纷中，售后服务部在本应该为刘先生提供备用机的情况下，没有提供备用机。如果售后服务部当时提供了备用机，那么刘先生的手机屏幕上就不会出现划痕。由此可见，刘先生的手机屏幕上出现划痕，与售后服务部有间接关系。因此，售后服务部以划痕作为理由不给刘先生更换手机，不能成立。而该款手机已经停产，配件没有了，因此符合更换条件。