永康市消保委成功仲裁一起美容反被毁容的案件

　　昨日，王某从仲裁员手中接过三万八千元钱，开心地笑了，连声说：“仲裁好、仲裁好，消费维权是法宝”。

　　事情还得从2010年10月23日说起，王某到离家不远的一家美容院做美容，由于美容师的操作失误，在进行颈部护理的时候，将其消费者的颈部烧伤，烧伤面积为两个手掌大，当天送永康市人民医院治疗。五天后由于治疗不是很理想，消费者转到金华中心医院进行保守治疗，现已花去医疗费用一万元左右（由经营者支付）。如今伤口已基本愈合，但每到刮风下雨天气骤变的时候，颈上的那条长长的疤痕就奇痒难忍。2011年3月7日，王某来到消保委投诉，要求经营者赔偿她误工费、交通费、营养费、整容费及精神损害费等50000元。

　　由于消费者未进行伤残鉴定，王某提出的赔偿数额与经营者愿意承担的有所差距，王某又不愿为这点小事上法院打官司，怎么办呢？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁”。据此，王某提出以仲裁方式处理自己的消费争议，经营者也觉得王某的事情不解决心情、生意都受影响，有个中间人主持公道，该赔则赔，则同意仲裁。双方达成书面仲裁协议，将发生的美容纠纷提交仲裁委员会仲裁解决。因双方争议的标的不大，裁委员在经营者主动放弃答辩期前提下，组成仲裁庭对案件进行审理。

　　仲裁庭认为，王某去美容院做美容，结果颈部被烧伤，一切责任在于经营者的操作失误，故应当承担赔偿责任。双方争议最大的就是误工费，误工费是根据受害人的误工时间和收入状况确定。王某无固定收入，按照其最近三年的平均收入计算；也可以参照法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。误工时间根据王某接受治疗的医疗机构出具的证明确定。精神损害的赔偿数额根据可根据经营者承担责任的经济能力及所在地平均生活水平确定。仲裁员认真仔细地分析，使双方当事人心服口服，最终经仲裁庭调解，美容院一次性支付给王某38000元。

　　消费争议发生后象王某这样能主动用仲裁方式维权的人并不多见，主要是很多消费者对有关仲裁知识了解不够。实际上对消费者和经营者来说，仲裁是解决消费争议的比较理想方式之一，这是仲裁自身的以下特点所决定的：

　　一是权威及快捷性。仲裁实行一裁终局的制度，仲裁委员会的裁决书、调解书和法院的判决书具有同等法律效力，裁决一经作出即发生法律效力，当事人必须履行，如不履行，对方当事人可依法向人民法院申请执行。一般的消费纠纷，事实比较清楚，双方都想找一个省时省力省钱的方式尽快解脱出来。消费争议双方分歧较大时，往往僵持不下，很难协调，而打官司一审、二审，花钱多、时间长。有许多消费争议是生产者责任引起的，销售者赔偿后有权向生产者追偿，但缺少证据。而以仲裁方式解决消费纠纷，经营者以调解书、裁决书为依据向上家行使追偿权就顺利多了，因为裁决书作为生效的法律文书，所确认的事实，无需另行举证。而且程序简便，方式灵活，讲究效率。

　　二是保密及和解性。消费争议的一方是经营者，争议发生后，消费者为实现利益最大化，可能穷尽一切手段，如登报纸、上电视、堵大门、进法院等等，经营者最忌讳的就是商业信誉受损，有时候不得不迁就消费者，有理也要让三分。而消费争议仲裁的全过程，未经双方当事人的同意，其他任何人无权旁听或采访，这就很好地保护了经营者的商业秘密、商业信誉。有的消费争议本来是很容易处理的，但由于一方言语或行为的不当，导致矛盾激化，骑虎难下了。仲裁注重和解调解，是处理消费争议的润滑剂，大家在友好的气氛下摆事实、讲道理，分事非、定责任，大多数消费纠纷均能以调解方式和解结案。