从黄某汽车消费投诉案例，分析汽车纠纷调处难原因

　　随着家用汽车消费量的快速增长，新车质量投诉频发，汽车质量、售后服务消费纠纷出现上升的趋势。2012年7月4日，消费者黄某投诉称，2012年7月1日，在金华汽车城某4S店购买了一辆新车，价值14万元，第三天该车在上牌时变速箱有问题，经该4S店工作人员检测，该车变速箱确实存在问题，消费者提出换车，但4S店说厂家规定只同意负责修理，双方一直僵持不下。

　　金华市消费者权益保护委员会金东区消保委郊东分会接到投诉后，非常重视立即组织工作人员到4S店了解情况，工作人员认真查看了该车的维修记录，维修记录上清清楚楚的记录着该车变速箱确实存在质量问题。查明情况后工作人员找到了该4S店的总经理，向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》及浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法，明确指出，虽然汽车三包法尚未出台，但浙江省已明确规定汽车产品的质量三包参照三包法执行，该店总经理提出汽车属大件商品，如参照三包法执行对其经营会造成很大影响，工作人员耐心地做总经理思想工作，并提出该车尚未上牌，退货后不影响第二次销售，并且变速箱在汽车零件中算是很重要的零件，符合换货条件，应予调换。该店总经理最后认识到自己存在认识误区，同意无条件调换一辆同型号的车子。并希望消保部门以后多向企业宣传相关法律法规。

　　2012年7月6日，消费者黄某提到了一辆新车，至此一件涉案金额达10多万元的复杂消费纠纷在消保人员的精心调解下得到了圆满解决。

　　点评分析：这是极个别退换货成功的汽车消费纠纷案。我省虽然是在全国率先对汽车产品实行三包，但效果并不理想，目前，我省工商部门主要对存在下列情况的汽车，支持消费者要求退换货：根据“三包”规定，购买日起7天内出现故障，主张退车的，15天内出现故障要求换车的；多次维修仍不能正常使用的；在使用中出现重大质量问题的；出现过出售记录或维修记录的车辆，当新车销售，涉嫌欺诈的。当然，为避免双方的损失扩大，如果7天及15天内出现的不是关键部件的故障，消保委也会酌情做消费者的工作，以修理并补偿的方式处理为主。虽然浙江省开全国汽车“三包”之先河，但是，目前能够帮助消费者成功更换新车的投诉案例并不很多见。其主要原因是4S店换不换车，决定权在汽车生产厂家，而外省汽车生产厂家往往对《浙江省“三包”商品目录》中将汽车商品列入“三包”商品目录的要求“能推则推”、“能拖则拖”，落实上打折扣，执行自己的那套质量担保规定，有的厂家甚至以“三保”混淆“三包”规定。汽车厂商往往借口没有汽车退换货规定拒绝退换，而只承担维修责任。“因为汽车和一般的商品有很大的不同，牵涉很多零部件、原材料、技术含量，而用车环境、车主操作习惯对车也有很大影响。而我们国家没有专门的机构、技术手段去鉴别是产品问题还是消费者的使用问题。新车出现质量问题，在没有缴纳附加税前可换车，一旦手续齐全，退回来就是个二手车。一般都是以修为主，其实最多只能实现局部三包。4S店是最尴尬的，厂家有厂家的规定，而消费者又有消费者的要求，消保委处于“两为其难”的尴尬处境。所以，虽然维权人员努力调解，最终消费者的合理诉求只能得到部分满足。

　　为了从根本上摆脱消保委及有关部门汽车维权工作“两为其难”的尴尬局面，呼吁有关部门迟快国家尽快出台《汽车商品及服务“三包“办法》。