餐饮纠纷我凭什么索赔

　　餐饮纠纷为何屡屡发生中国消费者协会投诉与法律事务部副主任陈剑在接受记者采访时指出，从近一段时间中国消费者协会接到的餐饮投诉来看，导致消费者与商家发生争议，乃至对簿公堂的因素有几方面：首先是食品卫生问题，消毒不严，生熟不分，食物器皿不洁净，进货渠道不正规，购进了有污染的不合格产品，或在菜点中发现异物等，都会使菜点不卫生，消费者食用后身体必然发生不适，最严重的后果是发生食物中毒；其次是因餐馆环境存在安全隐患给消费者造成伤害，一些餐馆忽略了某些细节问题，楼梯或过道湿滑，正在施工或装修的地方没有相应的防范措施或警示标志等等，轻者消费者摔倒或碰伤，严重的后果不堪设想；最后是服务问题，一些事故是由于餐馆工作人员违规操作造成的，如火锅店排风不畅致使顾客中毒，就餐时顾客被酒精烧伤，开启不当引起酒瓶爆炸，因为争吵，服务员动手打人等。陈剑指出，消费者受到的损害可能发生在就餐的各个环节，有损害，当然就有索赔。

　　为什么现在的餐饮纠纷这么多呢？中国食文化研究会副秘书长陈学智认为，餐饮是一个特殊行业，食物的制作在很大程度上是手工操作，而且是即时消费，当时就可以有所鉴别。过去人们吃饱就满足了，现在是不仅要吃好，还要吃得高兴、轻松。过去无论是购物还是吃饭，消费者要看商家的脸色，而现在消费者成了上帝，人们的自我尊重意识、自我保护意识更加强烈，过去很多能忍就忍的事，现在更多的人选择用法律武器保护自己，这是人们观念的进步，是社会文明的标志。

　　同时，餐饮业是我国的迅速发展壮大的行业，市场准入的门槛低，不同层次的人都在这一行业里工作，造成服务质量、管理水平千差万别，一些企业鼠目寸光，不惜牺牲消费者的利益达到赚钱的目的，偷工减料，态度恶劣，粗制滥造，管理疏忽等等，这必然会引起纠纷。

　　我们如何保护自己

　　北京市力行律师事务所律师曹岩告诉记者，消费者在就餐时，与经营者之间就已经形成了一种服务合同关系，一旦消费者与经营者发生权益争议时，顾客受到确实伤害，可以通过以下五个途径要求赔偿：第一，与经营者协商；第二，请求消费者协会调解；第三，向有关行政部门申诉；第四，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，向法院起诉。至于赔偿标准问题，若餐馆发生欺诈行为，消费者可按照双倍赔偿的原则进行索赔；如若发生侵犯人身权、财产权的情况，消费者有权追究经营者的违约责任或者侵权责任。我国《消费者权益保护法》第三十五条明确规定了，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第四十一条和第四十二条规定，经营者提供商品或者服务时，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或者其他爱害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　共创餐饮放心消费环境

　　中国消费者协会投诉与法律事务部副主任陈剑指出，顾客在就餐时受到的伤害包括身体伤害和精神伤害，身体伤害只要医院开具了证明，损伤的程度和所需要的费用就非常明了。而精神伤害是很难有标准衡量的，如吃到死苍蝇的人在很长时间对食物都有不良反应，即使是消费者获得赔偿，在这个过程中也耗费了时间和精力，因此，消费者与商家的交涉过程中还是处在弱者的地位。陈剑副主任呼吁建立更加严格的处罚规定，使得餐饮企业经营者在重罚之下不敢有违规的行为。

　　北京力行律师事务所律师曹岩指出，在某一个场合你是经营者，在另外一个场合，你就可能是一名消费者。所以保护消费者的合法权益，是全社会的共同任务。这里需要注意，《消费者权益保护法》并没有规定精神损害赔偿的内容，然而不能否认，一些重大侵犯消费者人身权利的案件，必然会给受害人造成巨大的精神痛苦，因此在司法实践中不能依据《消费者权益保护法》给予受害者精神上抚慰，这是《消费者权益保护法》的一大遗憾。曹岩呼吁有关部门尽快扩大和完善对消费者的赔偿范围和标准。另外，曹岩认为在具体的司法判定时，一件具体的案件，可以适用于不同的法律，而如果适用不当，很可能就是消费者吃亏。

　　陈剑副主任同时向记者表示，我们的法律对消费者保护得还远远不够。但某些消费者利用索赔权向经营者提出恶意索赔的事情也时有发生，因此提升消费者的素质也是一个重要问题。中国食文化研究会副秘书长陈学智指出，餐饮业的特点是坐店经营，地点固定，经营是一个长效行为，因此建立与顾客长期的、良好的关系对于企业的发展是非常有必要的，也是餐饮界赖以生存的基础，因此聪明的企业经营者应该尽量避免与顾客发生争吵，出现矛盾，要主动与消费者调解，而不是使矛盾激化升级，这样才能创造一个好的就餐环境，减少纠纷。其实消费者希望的是快乐地吃，而不是发生纠纷后得到赔偿。