合情合理提出诉求，方能顺利解决纠纷

　　消费者在饭店就餐不慎摔倒，造成软组织挫伤，要求饭店赔偿万余元，饭店方先是答应，后又拒赔。虹口区消保委工作人员接到投诉不厌其烦，实地勘察，终于使一起棘手的纠纷，化干戈为玉帛，双方握手言和。

　　去年12月16日，消费者到某饭店，离开时不慎摔倒，家人及店方立即陪同去医院治疗，考虑到黄女士年届六十多岁，又曾患脑血管，心脏病等多种疾病，进行了一系列的检查，最终确诊为：软组织挫伤，其他无异常。

　　黄女士的儿子周先生找到店方索赔，除向店方全额报销医药费3200多元外（黄女士本人实际支付700余元，其余是医保），还要店方赔偿1万元损失费及他儿子为此事奔波的贰仟元误工费，而该饭店所属公司的赔偿条款中明文规定：消费者除住院治疗能每天补贴20元外，其他无一能赔偿。这样，消费者的要求与店方的赔偿数额相差甚远。

　　消费者儿子周先生和饭店（前任）经理来到消保委调解。我们了解，双方的差距不仅在于饭店规定，还在于饭店前任经理在事件发生时曾承诺过“可以赔偿黄女士一万元”，可为什么现在又出尔反尔不兑现承诺呢？第一次调解，公说公有理，婆说婆有理，双方互不相让，为能圆满解决纠纷，我们暂停了调解。在第二次调解前，我委工作人员到饭店实地勘察，又通过服务员了解当时发生事件的情况，并且画好了草图。根据实地勘察和了解，黄女士摔倒并不象消费者所说的责任都在饭店，而现任经理在详细调查后认为，黄女士摔倒地方与就餐位置有一段距离，不是消费者所说的一起身跨出一步就摔倒。

　　第二次调解开始后，黄女士的儿子竟提出比第一次调解的更高赔偿额：1.5万元，理由是其母伤未愈，而参与调解的新任经理则认为，饭店先行支付了医药费已尽到责任了，至多再支付壹仟多元，包括已支付的医药费叁仟多元，总计：伍仟元。黄女士的儿子不予接受，提出终止调解。

　　在此情况下，我委工作人员对黄女士的儿子动之以情，晓之以理，告之索赔一定要依据客观事实，合情合理，还要合乎法律法规。并把我们现场勘察情况和我们的看法一一与黄女士的儿子沟通。另外，我们与饭店新任经理也进行了协商，消费者在饭店就餐摔伤，无论如何饭店有一定责任的，鉴于消费者是个老年人，除赔偿医药费外，适当给予一定补偿也未必不可。

　　在我委工作人员的努力下，黄女士的儿子与饭店新任经理终于达成共识，一次性解决此事，由饭店方除医药费外，再补偿5000元给黄女士。由此一场原先剑拔弩张的消费纠纷和解成功。

　　在此消保委提醒各饭店在经营中，除了食品安全外，还要时时把消费者的人身安全放在第一位，另外，消费者在公共场所也要注意自己人身安全，在维护自己合法权益时，也要合情合理。