消费维权关乎社会稳定

　　2009年8月7日，夏女士向市消保委投诉其权益受到损害之事。他们的公司在一家饭店预订了数张午餐券，有17张午餐券没有消费完。谁知，前几天与饭店电话联系欲前往消费时，却被告知此券饭店已停止使用了。他们深感意外，随即感到忿忿不平，因为在餐券上并没有注明消费就餐的截止期限，从而周先生要求饭店退掉午餐券。但是饭店对此事未予理睬与处理。

　　接到投诉，虹口区消保委同志立即与饭店进行联系，了解事情缘由。当时饭店人员作了这样的解释：午餐券流通市场经消费返还后，饭店人员就意识到此票券由于消费使用期限没有，可能会为以后双方在餐饮消费方面带来不必要的纠纷。于是饭店为了弥补工作失误，随之在大厅里张贴了告示：原无使用期限的午餐券可以调换成有使用期限的午餐券或者原无使用期限的午餐券在有效期限里必须消费完等内容，告示张贴的时间达两个月之久。因为店堂有过告示，所以消费者的午餐券现在作废的过错和责任不在饭店。对于饭店人员的回答，消保委同志当即指出了他们的解释和处理过程中有不足之处。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。而饭店单方面变更合同，其直接损害了消费者的利益，从而其变更无效。因此饭店应当按照约定，全面履行自己的义务，也可以采取补救措施或者赔偿损失来维护消费者的合法权益。经过消协工作人员的法律法规宣传和工作思想交流，饭店负责人当即表示自己会与消费者直接联系，妥善处理此事。

　　过了几天，夏女士来电说饭店人员已电话联系了他们，同意他们手中的午餐券在近期到饭店消费使用掉，但消费者对处理结果还是不满意。他们认为吃饭的路程太远了，又只能在中午就餐，所以现在坚决要求饭店退掉午餐券。对于消费者新的投诉请求，消协工作人员也本着实事求是精神向消费者做了耐心细致地思想工作：路程太远又只能中午就餐，其实在当时购买餐券时消费者就已知情并且自愿选择了此就餐券服务内容，而现在以这个理由来退掉午餐券是既不合情也不合理。这件投诉圆满处理也给了我们很多启示：既要保护消费者的合法权益，也要保障消费市场经济的良好秩序，从而达到社会的稳定。