快递调包频发赔偿问题引纠纷，消费者维权常吃“哑巴亏”

　　随着网购的盛行，快递行业也迅速发展，但各种各样的“行规”如影随形。你不保价，就给你“意思性”赔偿；失窃货物，有些是“家贼”惹的祸……让消费者在维权过程中吃了不少“哑巴亏”。合肥中院根据审理的相关案例，以案说法，以期给消费者带来帮助。

　　案例

　　近日，吴女士通过某快递公司将一台联想电脑及附件快递给在新疆的王先生，却未想收件人签收后告诉她电脑及附件不翼而飞了。原来王先生说拿到包裹时，包装完好，但是重量明显偏轻，就心存疑虑，便要求快递员当场打开验货，结果发现电脑及附件不见了。得悉此事，吴女士随即向快递公司查询，结果被告知电脑及附件被人调包了，已经无法找回。吴女士遂向快递公司索赔。但是经过多次协商，快递公司只答应赔偿吴女士三倍邮寄费的金额，即300元。吴女士无法接受这个赔偿金额，遂向法院提起诉讼。

　　庐江县人民法院受理该案件后，查明双方当事人对快递的物品、型号以及丢失等事实都认可，但对赔偿标准存在较大分歧。快递公司坚称吴女士在投递时未选择保价，根据《中华人民共和国邮政法》的规定，只赔偿邮寄费的三倍金额，即300元。吴女士认为丢失的电脑购置价就要5000元，现快递公司单凭快递单上载明的格式条款内容，只赔偿300元，于情于理都说不过去；快递公司的该项格式条款加重了客户的责任分担，损害了客户的利益，显失公平，请求法院依法予以纠正，并要求快递公司赔偿其损失5000元。后经法官调解，最终双方心平气和协商，并在主审法官的主持下达成了调解协议：快递公司赔偿吴女士2400元，吴女士撤回对快递公司的起诉。

　　案例链接：

　　2012年10月7日，顾先生从申通快递东岗营业厅为在上海上大学的女儿寄去了一台价值8000元的笔记本电脑。女儿在上海签收了快递打开包裹后，却发现里面竟是一块砖头。事后申通快递公司向顾先生赔偿了全额损失。无独有偶，9月28日，兰州“三江源”店给鄂尔多斯市的白先生寄出3箱18盒价值6万余元的冬虫夏草，历经10天辗转4家物流企业，最终到达收件人白先生眼前的却是箱内的7块鹅卵石。

　　法官说法

　　问题1：快递公司丢失、损坏、调包托运物品的事件时有发生，当消费者索赔时，通常会被告知，要按快递单据中填写的保价金额或未保价的相关规定进行赔偿。对于在快递中没有保价的物品，快递公司统一的赔偿标准是什么？

　　法官：目前快递行业普遍采用两种赔偿方式：对托运前保价过的快件，按照约定的保价作出赔偿；对托运前未保价的快件，一般按运费的3倍作出赔偿。快递公司的这种赔偿标准是依据2009年10月1日实施的《邮政法》规定：邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。

　　问题2：发生快递丢失之后，快递公司往往会搬出《邮政法》来对付消费者，该法中对快递公司最有效的一条就是“最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”。这是不是说，快递公司都可以用此条款来拒绝赔偿？

　　法官：《邮政法》是国家邮政部颁布的，适用于邮政部下辖的邮政业务，邮政部门是社会服务的一部分，邮政部门不是以营利为主要目的的。而快递公司所有的业务是以营利为目的收发快递件，不承担不以营利为目的的社会服务，快递物流企业经营的快递业务，并不是邮政普遍业务。法律之所以对普遍邮政服务中的邮件丢失规定了限额赔偿，源于该服务带有公共服务的性质，其对社会公众提供服务的收费标准是确定的、低廉的。不难看出，限额赔偿制是建立在用户低付费获得服务基础之上的，而公共服务所需成本多由政府承担。对于不具有公共服务性质的快递服务，因为服务协议的订立和履行是依据市场规律进行的，因此，这类纠纷应当按照《民法》《合同法》的规定处理，而不适用限额赔偿制。《邮政法》中对“邮政企业”的概念有明确的内涵和外延，一些快递公司只能属于“邮政业企业”，并纳入国家主管监督管理，但并不属于《邮政法》调整的邮政企业，而这些快递公司一旦丢失了邮件，就得按照《合同法》的规定进行赔偿。

　　问题3：消费者应如何选择快递公司？

　　法官：消费者选择快递企业时尽量选择规模大、网点完善、管理规范、有国家邮政局颁发的快递经营资质的公司，而且填写运单时，品名、价值、保价金额，填写时要由快递公司核对确认。必要时（贵重物品）拍下整个包装过程、运单详情的视频，确保物品丢失时能证明是“贵重物品”。如果价值超过10万元的物品不要使用快递，如不能亲自送货，一定要选择具有资质的专业押运公司。建议消费者尽量使用邮政部门专营的快递公司，这样如果发生邮件丢失现象，邮政部门专营的快递公司有正规的赔偿渠道，也有一定的赔偿能力。