消费者高额索赔，企业应如何面对

　　2006年，黄小姐购买了一台华硕电脑，在修理过程中发现其CPU存在问题。然而在维权过程中，黄小姐却被华硕以敲诈勒索之名告到公安部门。此后，黄小姐被批准逮捕，在看守所度过了10个月。2007年，黄小姐终因“冤狱”获得了国家赔偿认定书。2007年10月26日，黄小姐及其律师决定对华硕提出名誉侵权、销售假冒伪劣商品以及诬告陷害三项诉讼，合计赔偿金额500万美元。

　　黄小姐购买华硕笔记本是对华硕笔记本品牌的信赖，正因为信赖，所以在发生质量问题时产生更多的气恼。作为企业，直面消费者的质疑，妥善解决相关纠纷，既可以拒绝此索赔，也可以就此进行协商解决，解决不了，再来提请消协或工商部门协调，渠道是畅通的。

　　我想在此案中，即便是黄小姐，心里也清楚不可能拿到这么多的美元，其最多的心理预期，还是来源于抓住了华硕笔记本电脑，里面使用了禁止使用的工程CPU（CPU生产厂家给电脑厂商测试所用，可能存在质量缺陷）获取暴利的事实（这对一个大企业而言确是一件丑闻），开这么高的一个价格，也是为了能够引起华硕的重视，从而使自己的消费问题，得到圆满解决。而黄小姐索赔额度高了，华硕认为遭遇到了敲诈和勒索，向警方报了案。最终黄小姐被关10个月。华硕的行为在消费者心中产生了不良的社会影响，媒体报道难免会影响其销售。对于黄小姐不仅仅是被拘押10个月，而最多的是精神遭遇创伤。而司法机关未了解事实真相的基础上，对黄小姐实施了逮捕，公信力也受到损害。由此看来，整个社会、企业、消费者和司法系统，都不是赢家。

　　笔者认为之所以出现这样的情况，最根本原因在于企业。一听到巨额的索赔，就将消费者幻想成“刁民”和“恶民”，拿法律来进行惩治。而公安机关多半又有了“企业至上”的心理作怪，顺应企业的要求进行抓捕，然后提起诉讼，最终造成这样“多方共输”的局面。

　　站在社会公正的角度来说，企业通过刑事诉讼来应对巨额赔偿，可能会造成许多恶果。譬如：企业更会忽视自身产品或服务质量；无人敢对企业产品和质量缺陷提出高额索赔，使企业的产品或服务质量更加难以保障。

　　笔者认为，企业不要随便断定消费者是在敲诈，而公安机关也不要随便认为索赔的钱多了就去抓捕，这应该是一个社会公识。