用“心”立信，减少医患纠纷

　　近日，记者从清远市人民医院获悉，该院在开展“优质护理服务示范工程”活动中，被省卫生厅授予优质护理服务示范医院。

　　去年初，卫生部、省卫生厅分别部署卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，清远市人民医院积极响应，立即着手开展该项工作，并于同年5月开始确立该院的胸心二区、胸心三区、妇科一区、骨一区四个科室为创优示范病房。

　　在“创优”活动中，该院围绕活动主题，试点科室进一步强化护士服务意识及质量意识。开展“我的病人我负责”的护士责任包干制，添置了集治疗、护理、文书记录于一体的多功能车，让护士“走出护士站、走近病房、走入患者心里”。通过试点和摸索，基础护理得到进一步的夯实和提高，目前创优病房工作已在全院铺开。

　　“床边工作制”：让护士走近患者

　　部门护理部是全院最大的部门，负责全院护士工作的管理。护士“微笑工作”的开展成了该院在开展“优质护理服务示范工程”的重要亮点之一。

　　据该院护理部主任蔡艳芳介绍，清远市人民医院提倡把时间“还给”护士，把护士“还给”病人，突出服务人性化。为此，护理部通过护士“床边工作制”，从打针、换药水等护理工作全程跟踪，实行分组护理，责任大包干。护士工作不再是简单的打针和发药，而是从病人的生活护理开始。也就是说，从基础护理、专科护理、人文关怀、心理疏导到康复锻炼的全程护理，护士成为了患者一对一的医患联系人。

　　为了进一步加强医患之间的沟通，体现医院人性化服务，医院对护士的工作时间作出了人性化调整。如成立了“输送中心”，替代护士帮多名病人拿药、送检；增加上班护士人数，病人少的时间段则可让护士分批提早下班休息。此外，院方还制作了“爱心联系卡”，提供病区主任、护士长、主管医生、主管护士姓名及科室简介、联系电话、专科开诊时间，发给每位新入院病人。同时建立出院病人电话随访制度。主管护士在病人出院一周内进行电话随访，记录随访内容以及时间，解决病人出院后的健康问题，为病人提供延伸的后续护理服务。

　　解决医闹：“与患者建立信任”

　　据悉，目前清远市人民医院病房总数为30个，其中开展优质护理服务的病房数有24个，所占比例为80%。为了更好地提供服务，拉近医患之间的距离，目前，该院每个科室每一周都设立“基本护理日”，部分科室根据专科每天都有不同的内容，如呼吸内科星期二为“洗头日”，胸外科星期二为“吹气球活动日”，神经内科到了星期五是“中风病人太极运动日”、“日常自护能力训练日”等，以病人自愿和倡导病人自我照顾为原则，由护理组长和责任护士进行评估，护理组长负责重病人的基础护理，责任护士带领实习生负责所管病人的基础护理。

　　这种活动的优势在于加深了医护人员与病人之间的感情，而且使得低年资护士与高年资护士之间的配合度加强，而这种高低结合的工作方式，也填补了护理部许多不足。“因为这种活动在比较轻松欢乐的环境下进行，所以可以让患者暂时摆脱病痛，而这种氛围也更合适年轻护士尽快融入与患者的沟通中，利于工作的开展。”心胸二区的护士李敏说道。

　　“关心病人，多点换位思考，贴近患者，学会用心沟通，这些在护理工作中都很重要。”李敏说道，尤其遇到医闹纠纷的时候，这种事情经常需要静下心来，倾听患者的话语，否则很容易出现不必要的暴力事件。

　　采访中，多名受访护士提到了医闹事件的处理方式“以前遇到这种事情，医护人员往往来不及阻止，打斗场面就在瞬间爆发了，但现在，医护人员与患者之间建立了信任，护士的沉着冷静，往往能把一场即将爆发的暴力事件遏制住。”心胸二区的护士陈素敏告诉记者。