中国房地产首家全国性客服系统沿海400启动仪式发言摘要
国家工商行政管理总局消费者权益保护局督导处副处长李晓清：
建立400服务体系促进行业消费和谐
非常高兴参加由中国消费者报社和沿海地产共同组织的此次400服务体系启动仪式。我觉得这项工作非常有意义，这主要体现在三个层面：第一，从法律的层面来讲，企业自觉履行义务，维护消费者权益，这是法律的必然要求。《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及一系列有关消费者权益保护的法律法规，明确规定了经营者对消费者权益保护的法定义务，包括对产品质量、经营服务质量的法定义务，沿海地产建立400服务体系就是在履行自己的义务。
第二，和谐的消费关系是和谐社会的重要组成部分，建立400服务体系也是促进经济社会又好又快发展的客观要求。我们近年来在接受消费者投诉时发现，对房地产的投诉一直是消费者关注的重要问题，房地产方面的投诉量处于上升趋势。消费者反映的问题不仅有合同纠纷、质量问题，还有售后服务不到位的问题。房地产企业采取自觉行动，促进和谐，促进房地产行业健康发展，我觉得这是非常有意义的。
第三，建立400服务体系，符合工商总局提出建立全国12315执法体系的要求，12315这个体系包括工商部门的行政监管体系、行业和企业的自律体系、社会的监督体系、新闻媒体的监督体系、消费者的参与体系。我觉得建立400服务体系，是建立行业自律体系的一部分。我们希望企业能够主动承担起对消费者和市场的责任，积极促进消费者和经营者和谐相处，这方面意义非常重大。
我希望沿海地产通过建立400服务体系，能够对房地产行业起到示范和引导作用。首先，希望企业充分利用400这个平台，履行保护消费者的职责，在以后的使用过程中，能够认真对待每一起消费者的申诉，诚心解答消费者的咨询。
其次，希望企业充分利用400这个平台，进一步探索建立企业的自律机制，进一步探索400服务体系和12315如何进行有效关联，争取能够更好地解决每一起消费者的投诉。
最后，希望企业充分利用400这个平台，促进企业健康发展，消费者的投诉，是企业最宝贵的财富，这不仅反映出消费者对某一个产品或者某一项服务的诉求，而且是对企业经营和企业产品最好的鉴定。希望沿海地产能够珍惜消费者的诉求信息，通过汇集信息，更好地提高产品质量，提高服务水平，实现经济效益与市场效益双赢。
中国消费者协会副秘书长武高汉：
四项基本原则确保服务到位
我认为，做好服务工作必须坚持四项基本原则：
第一项，社会责任。要以发展就是硬道理为己任，落实企业的经济责任，要坚决反对“资本无道德”、“为富可不仁”等落后的经营观念，坚守君子爱财取之有道，用之有道的理念。要以构建和谐社会为己任，落实企业的社会责任，必须充分理解并实现各个利益相关方的价值共创、利益共享，倡导和谐生产、和谐消费，共建和谐社会。要以落实科学发展观为己任，落实企业的环境责任，必须承认资源的有限性，重视子孙后代的生产权利和消费权利，自觉生产和销售节能环保型的产品，构建资源节约型、环境友好型社会。
第二项，诚信友爱。不同行业有不同的职业操守，但其核心内容无一不是诚信友爱。作为经营者，诚信可以表述为在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、广告、设计等诸多方面不存在任何问题，如果存在问题，经营者将及时合理地为消费者解决。经营者的诚信友爱，也可以抽象地理解为属于消费者的合法权益，消费者知道的，经营者应当给予消费者，消费者不知道的，经营者也应当给予消费者，而不是运用消息不对称这一现实状况去赚消费者的钱。
第三项，公平正义。应该如何对待合同？有人认为，应坚持契约正义的原则，合同的条款应当从社会公平正义的角度去考量，如果不符合社会的公平正义，合同即无效。也有人认为，契约自由是合同的精髓，建立在意识自治基础上的合同高于法律，双方签合同时没有做出约定的，就不用履行。我们希望所有的经营者在处理消费者的问题时，要坚持契约正义的原则，只有这样，才能够让消费者满意。
第四项，以人为本。从经营者的角度看以人为本，就是要以消费者为本。在市场经济条件下，消费者买与不买，是消费者神圣的权利，消费者在行使这一神圣权利的时候，有时候就像水一样，既可以载舟又可以覆舟。消费者买你的产品，你就旺，就是品牌。消费者不买你的产品，你就不旺，就不是品牌。因此，以消费者为本就是要以各种各样诚实守信的方式让消费者买你的产品，通过消费者的踊跃购买，让企业构建品牌的目标得以实现。
我们希望沿海地产参照以上四项基本原则，积极探索，勇于创新，进一步完善400服务体系，为中国房地产行业提供服务方面的新鲜经验，实现以服务促和谐，以和谐促发展！
《中国消费者报》副总编辑张建：
畅通维权渠道弘扬诚信精神
2008年对于中国人民来说是记忆深刻的一年，年初一场冻雪灾害不期而至，5月12日汶川大地震突如其来。在巨大的自然灾害面前，中国人民万众一心，众志成城，中国的企业、企业家们也呈现出一种全新的精神风貌，共同用责任与爱心书写了令人赞叹的篇章。
一直以来，开发商与消费者由于信息不对称，始终像隔了一层玻璃一样艰难对话，双方为了各自的利益身心疲惫地进行交涉。房地产行业出现的这些问题，既是社会发展中不可避免的，也是建设公平、和谐社会必须解决的。如果有更多的企业能畅通维权渠道，与广大消费者真诚沟通，社会就会更加和谐。
为了真诚地面对消费者，沿海地产一直在这方面不断探索与努力，经过几年的精心筹备，沿海地产开通了房地产行业全国首家统一客服电话400－886－0187，这意味着开发商与消费者的沟通有了更为畅通的渠道。
今天，很多嘉宾奉献出精彩的观点，表达了各自的期望，这对沿海地产而言是一份沉甸甸的责任。我们相信，400－886－0187不仅是一组数字，还是一把开启消费者与开发商心灵的钥匙，是消费者与开发商和谐相处的密码。我们希望沿海地产400服务体系的开通，能够成为中国房地产行业发展史上值得记忆的举措，沿海地产这一有勇气、敢担当的举动，能为中国房地产业带来更多的温暖，更亮丽的色彩！我们希望掌握着这把钥匙的沿海地产不负众望，不推脱、不逃避，勇于承担责任，在今后的日子里始终坚持高举中国房地产行业地产服务的旗帜！
作为本次活动主办方之一的中国消费者报社，一直遵循维护消费者合法权益，引导消费者合理消费的办报宗旨，旗帜鲜明地弘扬诚实守信的企业精神。因此，我们希望今后有更多的企业能畅通消费者维权渠道，与广大消费者真诚沟通，共建和谐消费环境！
住房与城乡建设部政策研究中心主任陈淮：
建立400服务体系有助于维护消费者合法权益
今天，沿海地产提出了一个技术上可行，操作上完善，维护消费者权益的技术服务体系。我觉得这个体系至少有三个好处：首先，如同家电、汽车、食品的生产者一样，开发商对产品的售后负责任，这是整个社会的进步，也是社会和谐发展的重大体现。中国的制造业只有极大地提升售后服务的水平，才有机会在新一轮的国际竞争中取胜。中国所有的产品都必须从低端的价格竞争提升到高端的非价格竞争上来，要通过企业独有的品牌、技术研发能力、产品技术，以及良好的售后服务，成为全球消费者选择的对象。
第二，沿海地产400服务体系建立了生产者与消费者之间的对话机制。生产者与消费者之间不仅是博弈与竞争，更是一个相互促进的过程。其实，房屋维修和物业管理应是消费者在购房之外购买的服务，可以由开发商提供，也可以不由开发商提供。即便都是由开发商提供，这也与购房是两码事。沿海地产的400服务体系把产品和服务都作为自己的责任，使消费者的权益得到了很大的保护。
第三，沿海地产400服务体系把维护消费者权益延伸到了住房财产权的问题上来。消费者面对的住房产品和其他产品不一样，它不仅提供给消费者必要的实用性，还可以长期持有，并且可以保值增值。我们今天讨论的话题很有意义，这不是一般意义上维护消费者权益的举措，而是把它的内涵扩展到了住房财产权，这是维护消费者权益方面的新课题！
社会各界应该达成消费者利益至上的共识，我们应当努力维护消费者的利益，生产者不但要服从于消费者的利益，还要和这个利益相协调，努力使这个利益得到提升。只有这样，消费者权益才能得到全方位的保护，老百姓的生活质量才会进一步的提升，我们的社会才会更完美！
中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一：
企业应对消费者抱有感恩的心态
房地产业是社会各方面普遍关注的行业，房地产业的发展离不开社会各方面的支持，尤其是消费者的支持，从这个意义上说，开发商和消费者既是一对矛盾又是利益的共同体。消费者是企业财富的源泉，企业应对消费者抱有感恩的心态，消费者的投诉和建议都应该是企业改进工作的切入点。诚信度高和品牌价值高的企业，营销成本低，与合作伙伴的交易成本低，消费者容易放心购买。
随着中国经济的快速发展和市场体系的不断完善，诚信越来越成为消费者评价产品的核心标准，企业也一直把诚信作为品牌建设的重要工作。为此，400服务体系正在汽车、家电等行业得到广泛推广。目前由于房地产行业产业链长，质量问题涉及诸多方面，比如与规划、勘察、设计、施工、监理、材料等各方面密切相关，因此房地产行业推行400服务体系难度很大，但是沿海地产在这方面为其他企业开了好头，非常感谢沿海地产的积极探索。希望一些跨省市的全国性房地产公司，有足够人力、财力支撑的大型企业集团都借鉴沿海地产的做法。
目前，中国房地产业协会正在研究如何完善房地产企业的诚信评价体系，并在此基础上正在研究建立信用风险评价体系，这两个体系和当前中央提出稳定房地产市场和防范金融风险的要求密切相关。在这两个体系中，协会将把企业的诚信度和受理投诉的情况作为重要项目来考察与监督。
我建议，企业在具体实施400服务体系时，第一，要注意先易后难，逐步细化；第二，要注意与企业能力相适应；第三，要注意把电话投诉和现场解决问题相结合。不同的企业可以结合本企业的实际情况，完善消费者服务体系的建设，比如万科从2000年起就在公司网页上设立了消费者论坛，2004年开始主动向社会公示企业销售项目的不利因素，从而促进与提升了该企业的社会形象。
当今的房地产市场是备受关注的市场，当今的房地产服务体系也是备受关注的服务体系。希望沿海400服务体系能在沿海地产取得成功，进而为行业的诚信体系建设，为广大百姓的安居乐业作出贡献。
全国工商联房地产商会会长聂梅生：
400服务体系应在全国范围内推广
目前，企业的社会责任问题越来越突出，尤其是不久前四川发生大地震，到目前为止，据统计房地产行业已捐款37亿元人民币，这是整个行业在特殊灾难面前的表现，体现了企业的社会责任。
我认为，目前房地产市场中的服务体系并不是很多。全国工商联房地产商会在技术层面做了许多工作，比如说对绿色生态住宅的性能认定做了大量工作。这次沿海建立400服务体系是第一次站在消费者的立场上，把服务这件事从头到尾统一起来，包括供应商、后期服务等方面，所以这种做法在行业中得到推广、运用的可能性比较大。
如今，相关政府管理部门要求房地产行业调整产业结构，要求企业产品升级，增加技术含量。作为有社会责任感的企业，如何在调整产业结构、实现产品升级换代、增加技术含量等方面走出可喜的一步，是企业亟待解决的问题。企业应在市场竞争中，不断提高内功，扩展服务内涵，争取得到消费者的认可，否则企业品牌只能是昙花一现。衷心希望沿海400服务体系不仅能够在沿海集团内取得成功，而且能够在全国范围内得到推广。
中国消费者协会律师团团长邱宝昌：
房地产业建立400服务体系是一次创新
首先对全国首家房地产企业400服务体系的开通表示热烈祝贺！衷心希望通过这个平台，企业真正为业主提供服务，得到业主与社会的认可。
在老百姓购房、住房的消费环节中产生了很多矛盾，如何化解这些矛盾，有责任感的企业有很多做法，但是针对售后服务开通免费400服务电话，这在房地产行业还是第一次，从这个意义上说，这是一次创新。
商品房是商品，房屋是建立在土地之上的不动产，土地的使用是要计划审批的，在土地供应量有限的情况下，对于购房者的购房数量是否要有一定的限制，或者说用一定的手段来约束，这一点需要社会各界广泛讨论。另外，房地产能不能采用政府指导价也是一个值得探讨的问题，指导价就是成本价加上合理的利润，既要保障开发商有利润，又不能让利润大起大落。
应该说，在业主委员会成立之前，前期的物业服务是很不成熟的，比如业主签了购房合同，不管业主同意还是不同意，必须用开发商所指定的物业公司，必须按照开发商制定的价格交物业管理费，这样的话，在业主与物业公司之间会出现很多纠纷。我建议，前期物业管理费用应由开发企业和业主共同来承担，因为如果让开发企业承担，对其不公平，由业主承担也不公平。目前北京有4000个小区，真正成立业主委员会的不到8％，如果前期物业管理的费用由开发企业承担一部分，这样能够促使小区加快业主委员会的成立，有助于化解业主与物业公司的纠纷。
沿海地产通过规范售后服务的流程来保障业主的诉求得到及时解决，这是一种创新。希望有更多的地产企业关注建筑品质及售后服务，尽企业的法人责任与社会责任，共同构建和谐社区。
沿海地产投资（中国）有限公司副总裁成实：
建立400服务体系助力沿海地产服务升级
作为房地产行业的领跑者，沿海地产在全国各大经济区域——华北、华中、华南、东北、西南地区都有布局。1990年沿海集团进入中国房地产市场，1997年在香港上市，2005年在上海证交所上市。沿海集团从2004年开始保持高速发展的势头，连续4年被评为中国房地产百强企业。让消费者住上健康、舒适的房子是沿海地产的终极理念。
作为一个正在成长的大型企业，我们正在建设沿海的社会责任体系。我们认为社会责任分为三方面，社会责任、行业责任、顾客责任，而沿海400服务体系便是践行这三大责任的具体表现。沿海400服务体系是集团调度与管理的中心，我们借助这个平台，优化与强化“前店后厂”中的“前店”功能，实现客户诉求的及时反应，驱动各业务端口不断提升服务质量，牵引各业务端口不断提升产品质量。
沿海地产的400服务体系要求各端口产品缺陷情况要进行技术月度公报，制订各端口业务考核指标，实行相应的奖惩制度。我们在每个项目开盘前3个月，启动客户服务中心的筹备工作，由地区总经理和分管客服的业务总经理组成一个筹建小组，每一套房，每一个客户资料都要进行数据录入，400及项目客户服务中心号码公示后，相应的对接人员要到位。地区总经理必须对地区问题负总责，总责任部门是市场营销部，工程端口、设计端口、销售端口、客服端口的负责人就是我们的第一责任人。
客户诉求分为咨询和报修两大类，其中咨询主要是客户询问楼盘、公司等相关事项，报修是客户的修理请求。我们确定了一个以客户为导向的诉求处理流程，首先回复系统必须在10分钟内对客户的诉求做出反应，然后必须在半小时以内和客户取得联系，如果客户在现场的话，我们必须在1小时以内上门服务，处理完之后还要对客户进行回访。
我们把客户的投诉分为4级，一般投诉、重点投诉、热点投诉和重大投诉。如果一般投诉没有解决好，就会升级为重点投诉，如果还没处理好，就会再次升级，每一个投诉有相应的责任人。这种升级在地区公司的考核中有严格要求，比如说，你的升级率不能超过多少，如果升级记录过高，你就会有不良的考核记录，会影响整个考核体系。集团总部还会不定期发布对地区公司的奖惩公报，奖惩和问责落实到个人。
成长的沿海更有责任感，我们希望沿海地产通过建立400服务体系，对房地产行业如何加强客户服务进行有益的尝试，通过我们的尝试，能够引进其他行业的先进经验，促进房地产企业进一步提升服务水平。
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就是法院正式受理，但开庭时间要另行通知。
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在发生交通事故之后，交管部门会根据双方当事人及其违章行为在事故中的作用，来对当事人进行责任认定。
退休时领取的养老金数额是：基础养老金=（退休时上年度在岗职工月平均工资乘以平均指数）除以2乘以缴费年乘以1%；个人账户养老金=个人账户储存额除以计发月数。法律依据：《中华人民共和国社会保险法》第十五条基本养老金由统筹养老金和个人账户养老金组成。基本养老金根据个人累计缴费年限、缴费工资、当地职工平均工资、个人账户金额、城镇人口平均预期寿命等因素确定。第十八条国家建立基本养老金正常调整机制。根据职工平
减刑需要符合一定条件。假释执行原判刑期二分之一以上
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