中国房地产首家全国性客服系统沿海400启动仪式发言摘要

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局督导处副处长李晓清：

　　建立400服务体系促进行业消费和谐

　　非常高兴参加由中国消费者报社和沿海地产共同组织的此次400服务体系启动仪式。我觉得这项工作非常有意义，这主要体现在三个层面：第一，从法律的层面来讲，企业自觉履行义务，维护消费者权益，这是法律的必然要求。《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及一系列有关消费者权益保护的法律法规，明确规定了经营者对消费者权益保护的法定义务，包括对产品质量、经营服务质量的法定义务，沿海地产建立400服务体系就是在履行自己的义务。

　　第二，和谐的消费关系是和谐社会的重要组成部分，建立400服务体系也是促进经济社会又好又快发展的客观要求。我们近年来在接受消费者投诉时发现，对房地产的投诉一直是消费者关注的重要问题，房地产方面的投诉量处于上升趋势。消费者反映的问题不仅有合同纠纷、质量问题，还有售后服务不到位的问题。房地产企业采取自觉行动，促进和谐，促进房地产行业健康发展，我觉得这是非常有意义的。

　　第三，建立400服务体系，符合工商总局提出建立全国12315执法体系的要求，12315这个体系包括工商部门的行政监管体系、行业和企业的自律体系、社会的监督体系、新闻媒体的监督体系、消费者的参与体系。我觉得建立400服务体系，是建立行业自律体系的一部分。我们希望企业能够主动承担起对消费者和市场的责任，积极促进消费者和经营者和谐相处，这方面意义非常重大。

　　我希望沿海地产通过建立400服务体系，能够对房地产行业起到示范和引导作用。首先，希望企业充分利用400这个平台，履行保护消费者的职责，在以后的使用过程中，能够认真对待每一起消费者的申诉，诚心解答消费者的咨询。

　　其次，希望企业充分利用400这个平台，进一步探索建立企业的自律机制，进一步探索400服务体系和12315如何进行有效关联，争取能够更好地解决每一起消费者的投诉。

　　最后，希望企业充分利用400这个平台，促进企业健康发展，消费者的投诉，是企业最宝贵的财富，这不仅反映出消费者对某一个产品或者某一项服务的诉求，而且是对企业经营和企业产品最好的鉴定。希望沿海地产能够珍惜消费者的诉求信息，通过汇集信息，更好地提高产品质量，提高服务水平，实现经济效益与市场效益双赢。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉：

　　四项基本原则确保服务到位

　　我认为，做好服务工作必须坚持四项基本原则：

　　第一项，社会责任。要以发展就是硬道理为己任，落实企业的经济责任，要坚决反对“资本无道德”、“为富可不仁”等落后的经营观念，坚守君子爱财取之有道，用之有道的理念。要以构建和谐社会为己任，落实企业的社会责任，必须充分理解并实现各个利益相关方的价值共创、利益共享，倡导和谐生产、和谐消费，共建和谐社会。要以落实科学发展观为己任，落实企业的环境责任，必须承认资源的有限性，重视子孙后代的生产权利和消费权利，自觉生产和销售节能环保型的产品，构建资源节约型、环境友好型社会。

　　第二项，诚信友爱。不同行业有不同的职业操守，但其核心内容无一不是诚信友爱。作为经营者，诚信可以表述为在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、广告、设计等诸多方面不存在任何问题，如果存在问题，经营者将及时合理地为消费者解决。经营者的诚信友爱，也可以抽象地理解为属于消费者的合法权益，消费者知道的，经营者应当给予消费者，消费者不知道的，经营者也应当给予消费者，而不是运用消息不对称这一现实状况去赚消费者的钱。

　　第三项，公平正义。应该如何对待合同？有人认为，应坚持契约正义的原则，合同的条款应当从社会公平正义的角度去考量，如果不符合社会的公平正义，合同即无效。也有人认为，契约自由是合同的精髓，建立在意识自治基础上的合同高于法律，双方签合同时没有做出约定的，就不用履行。我们希望所有的经营者在处理消费者的问题时，要坚持契约正义的原则，只有这样，才能够让消费者满意。

　　第四项，以人为本。从经营者的角度看以人为本，就是要以消费者为本。在市场经济条件下，消费者买与不买，是消费者神圣的权利，消费者在行使这一神圣权利的时候，有时候就像水一样，既可以载舟又可以覆舟。消费者买你的产品，你就旺，就是品牌。消费者不买你的产品，你就不旺，就不是品牌。因此，以消费者为本就是要以各种各样诚实守信的方式让消费者买你的产品，通过消费者的踊跃购买，让企业构建品牌的目标得以实现。

　　我们希望沿海地产参照以上四项基本原则，积极探索，勇于创新，进一步完善400服务体系，为中国房地产行业提供服务方面的新鲜经验，实现以服务促和谐，以和谐促发展！

　　《中国消费者报》副总编辑张建：

　　畅通维权渠道弘扬诚信精神

　　2008年对于中国人民来说是记忆深刻的一年，年初一场冻雪灾害不期而至，5月12日汶川大地震突如其来。在巨大的自然灾害面前，中国人民万众一心，众志成城，中国的企业、企业家们也呈现出一种全新的精神风貌，共同用责任与爱心书写了令人赞叹的篇章。

　　一直以来，开发商与消费者由于信息不对称，始终像隔了一层玻璃一样艰难对话，双方为了各自的利益身心疲惫地进行交涉。房地产行业出现的这些问题，既是社会发展中不可避免的，也是建设公平、和谐社会必须解决的。如果有更多的企业能畅通维权渠道，与广大消费者真诚沟通，社会就会更加和谐。

　　为了真诚地面对消费者，沿海地产一直在这方面不断探索与努力，经过几年的精心筹备，沿海地产开通了房地产行业全国首家统一客服电话400