“三包”新规尚待细化落实——南京市江宁区汽车消费维权情况调查

　　近年来，随着居民生活水平提升，我国家用汽车消费量也逐年递增，成为家用汽车生产、消费大国，随之而来的汽车消费纠纷也层出不穷。“买车容易修车难”已成为众多车主的心声，汽车消费维权举步维艰。

　　2013年10月1日，汽车“三包”新规《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式施行，销售车辆不包退换的时代成为历史。“三包”新规施行以来，江苏省南京市江宁区汽车销售商对此执行得怎么样？消费者怎么看待汽车“三包”政策？近日，笔者就相关问题进行了走访调查。

　　遭遇：维权难、成本高

　　去年3月，江宁区市民戴先生购买了一辆别克轿车，刚开了一个月，轮胎侧面就起了一个包。戴先生认为车胎存在质量问题，找到4S店讨说法。4S店简单查看后表示，轮胎没问题，鼓包现象主要是车主行车不当造成的。在戴先生强烈要求下，4S店将车胎拆下检查，发现的确存在质量问题，但以“要先将情况向厂家反映”为由，不同意当场免费更换轮胎。戴先生与4S店争执无果，遂投诉到江宁区消协东山分会。

　　消协工作人员接到投诉后，立刻到该4S店了解情况，他们发现车胎的确有明显质量问题，按照该汽车品牌《保养手册》上易损件质保的说明，符合免费更换轮胎的条件。在工作人员的调解下，4S店免费更换了轮胎。

　　“虽然车辆有易损件质保，但还是经过一番波折才免费更换，维权成本太高了。”戴先生说。他查看了“三包”新规，家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。他希望汽车生产商能细化轮胎等易损耗件的质保种类范围，并适当延长质保期限。

　　江宁区消协工作人员介绍，近年来辖区汽车消费投诉案件呈上升趋势，其中，易损耗零部件特别是汽车轮胎投诉案件比较集中。消费者李女士在2012年购买了一辆奔驰轿车，行驶不到3个月左前轮爆胎，维修一个月后又发生爆胎。去年年初，该车第三次爆胎，4S店工作人员表示轮胎无法修补，需要李女士购买新轮胎。消协工作人员调查后发现，该车对易损耗件无保修说明，只能建议她到质监部门鉴定，如确实有问题再找消协维权。“如果我在汽车‘三包’新规施行后购车，可能就没这些烦心事了。”李女士无奈地说。

　　商家：应对新规措施多

　　消协工作人员介绍，新规除对家用汽车产品的易损耗零部件保修有了明确规定外，“三包”清单基本覆盖了汽车主要零部件种类，并对经营者受理时间，生产者出厂检验制度、“三包”凭证信息等作出规定，可防止经营者故意拖延时间造成产品超过有效期、“三包”信息不明确等情况出现。

　　笔者近日走访了部分汽车4S店，针对新规，各商家已经拿出了相应的应急措施。某品牌4S店负责人说：“‘三包’政策出台后，我们组织销售人员学习，详细了解各项规定。针对政策中对维修时间的规定，我们首先确保汽车配件货源充足，故障车辆进场后第一时间安排处理，尽量减少客户的等待时间。”

　　此外，为提高客户满意率，部分商家还组建了专家小组，确保车辆的一次性修复率。如果车辆出现4S店无法准确判断的疑难杂症，4S店会及时与生产商联系，进行在线判断处理。部分4S店还增加了备用车数量，能保证消费者正常出行不受影响。

　　消费者：“三包”虽好，质量更重要

　　“‘三包’政策出台后，销售商能将政策落到实处吗？”“车辆易损件发生故障谁来鉴定……”新规出台后，网络上围绕“三包”政策展开了激烈讨论，有专业人士还对“三包”新规的漏洞进行了分析。

　　一名专业人士说，新规第十三条第（五）项规定，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，经营者可以不承担“三包”责任，但这一条与新规第十二条第（六）项存在矛盾，即销售者销售家用汽车产品，应当明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。这样一来，车主是否可以自主选择维修保养地点？在非约定的网点进行维修保养能不能享受“三包”？这些问题都需要进一步明确。

　　笔者在走访中发现，消费者虽然对落实“三包”政策充满期待，但在选购车辆时，很多消费者对车辆口碑、品质的关注远远高于各商家落实新规的情况。消费者唐小姐表示，车辆口碑、性能、油耗和安全性等是她购车的重要关注点，新规仅仅是一个参考。

　　与唐小姐想法相近的还有车主陈先生，他正准备为刚刚拿到驾照的孩子买一辆代步用车。“‘三包’新规是在汽车出现问题时用来维权的，但我们买车都不是奔着修车去的。”陈先生表示，他更愿意花点时间选一款质量可靠的车型，尽量避免因为车子出问题，浪费时间和金钱。