消费者维权武器更锐利

　　今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施20周年。针对社会消费的变化和需求，我国近期对《消法》又进行了修改。修改后的《消法》在对惩罚性赔偿、网络购物、耐用商品服务瑕疵的举证责任倒置、公益诉讼和消费者个人信息保护等方面有了更完善的新规，对消费者维权更为有利。这部新修改的《消法》将于明年3月15日实施。可以说，新《消法》是我国消费者权益保护发展史上的又一个重要的里程碑——

　　扩大“三包”

　　适用范围与时间明确“三包”期限起始时间从交付之日开始计算

　　适用范围与时间

　　明确“三包”期限起始时间从交付之日开始计算

　　案例：前不久，齐齐哈尔的林先生从某商场买了一台52寸的某品牌液晶彩电，可没过多久，新买的彩电屏幕经常出故障。多次修理，也没有解决问题，林先生要求退机，可商家说，同一故障三次修不好才能退机。林先生说已经修了不止三次了，商家客服人员说，记录单只有两次。9月初，林先生家的彩电老问题又出现了，换了新屏后又出现松动和边框缝大的问题。这次林先生坚决要求退机，要求商家按购机价全额退款。

　　点评：退换货，常成为消费者和经营者产生矛盾的缘由。新《消法》第二十四条的规定，有了解决矛盾的途径。

　　解读：第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

　　这项新规定，明确了消费者的优先退货权，扩大了三包规定的适用范围。原“三包”规定涉及商品仅有20余种。“三包”起算时间是按开具发票时计算，但是有的商品从开具发票到货物交验、安装、调试完毕，一般都会有将近一周甚至更长时间，如果将这段时间也纳入三包期限，实际上是间接缩短了三包期限，有损消费者的合法权益。

　　新《消法》规定，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形，并规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用，明确三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。

　　新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。第二十六条进行了详细规定：比如，要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；尤其是，针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　一些移动电话服务协议中称：“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客户承诺和保证其不会因该类情况而向公司索赔。”这就是排除限制消费者权利。依法成立的合同受法律保护，当事人不得擅自变更或解除。某大酒店在《游泳卡说明须知》中规定：“本游泳馆有权随时终止使用此卡”。酒店通过格式条款扩大自己的解约权利，违反了有关法律规定，这是随意扩大经营者权利。新《消法》实施后，这些行为都将被严格规制。

　　网络退货

　　无需理由网络平台提供者也将承担相应责任

　　无需理由

　　网络平台提供者也将承担相应责任

　　案例：哈市消费者李某于今年7月份，通过第三方网上平台购买了一款相机，因相机出现问题投诉卖家，李某在对第三方平台调查该卖家的基本信息时，第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式，经营者的单位名称不详，具体经营地址不详，缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理，给李某维权带来诸多不便。

　　点评：作为非现场购物形式的网络购物，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗。2012年我省有关网络购物投诉案120件，今年前九个月，网络购物投诉案90件，预计到年底能突破百件。

　　解读：依据修改后的《消法》第四十四条，李某就可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　省消费者协会投诉部部长佟新说，此次修改的《消法》，针对网络购物投诉难以解决状况，新增了无理由退货制度、网购等非现场购物信息披露制度以及网络交易平台提供者责任条款，从三个方面强化了消费者维权保障，这也是本次修法的一大亮点。比如，新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新《消法》第二十八条相关规定要求经营者提供经营地址、联系方式，以解决非现场购物面临的突出问题，该条规定的核心是保障消费者的知情权。

　　新《消法》第四十四条提出，新增网络交易平台提供者责任，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　个人信息被泄

　　可讨说法侵害消费者个人信息应当承担责任

　　可讨说法

　　侵害消费者个人信息应当承担责任

　　案例：前不久，哈市消费者许靓发现，自从她在某网站试用并购买了化妆品后，一直有各种化妆品的广告和活动电话及短信频繁搔扰她，她怀疑是这家网站泄露和利用了她向网站提供的个人信息所致，其向该网站提出质疑时，却被告知网站没有这样的行为。许靓个人信息权遭受了侵害。

　　点评：从法律意义上讲，个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。在移动互联网时代，越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息，消费者权益受到侵害。

　　解读：新增的第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。其条款规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。

　　第五十条和第五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任，并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。

　　新《消法》后，类似许靓这样消费者，就可依据这些条款，维护自己合法的权益。

　　实行缺陷产品

　　召回制度经营者承担必要费用

　　召回制度

　　经营者承担必要费用

　　案例：2009年，大庆市消费者范先生花24.98万元购买了一辆某品牌轿车。没几天就出现了质量问题，当行驶到五千公里后，轿车便出现了轻微摆尾现象；行驶到一万公里后，只要车速每小时超过40公里，就出现严重的上下摆动。专卖店认为，该问题是这款轿车的通病，请消费者回去等待召回。范先生等了半年，也没有等到厂家的“召回”。

　　点评：按新《消法》规定，车行五千公里后，出现的症状，就该实行召回，经营者这种行为，有关部门会强制让其实行召回。佟新介绍，缺陷产品召回是指缺陷产品的生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。

　　解读：原《消法》第十八条规定，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应向行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

　　新《消法》删除了“严重”这一限制词，明确指出，只要经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，立即报告有关行政部门和告知消费者，采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施；消费者因商品被召回支出的必要费用由经营者承担。

　　第五十五条第二款、第五十六条、第五十七条规定经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害所承担的民事责任、行政责任以及相应刑事责任，这些都为保护消费者权益提供了坚强后盾。

　　首建消费公益诉讼制度

　　减轻消费者举证负担

　　创新：新《消法》首建公益诉讼制度，其是指针对经营者侵害众多且不特定的消费者，使其权益受到损害或者可能受到损害的情况，由没有直接利害关系的主体向人民法院提起的诉讼。新《消法》赋予消费者组织“公益诉讼”权，由原来只能支持消费者起诉到可以代表消费者进行“公益诉讼”，是一个很大的突破。

　　解读：新《消法》在争议的解决一章首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼。这一规定，进一步充实了消协的维权职责，实现了与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝连接，有助于降低消费者的维权成本，扩大消费维权效果。

　　为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置，消费者不用承担举证责任，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识，减轻消费者的举证责任，对于实践中消费争议处理将起到积极作用。第二十三条经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

　　佟新说，该条文规定主要在于举证负担的分配上，而不是责任的承担。按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。新《消法》借鉴国际有关制度，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后，对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务，在六个月内出现质量瑕疵产生争议的，举证责任由经营者承担。