主办单位畅谈消费维权

　　天津市消费者协会相关负责人表示，修订后的《消费者权益保护法》已于今年3月15日正式实施，这是和我们13亿消费者密切相关的一部重要法律。这次修改亮点很多，比如加强社会诚信建设；进一步充实细化消费者的权益；强化了经营者的义务和责任；规范了网络购物等新型消费方式；还有就是进一步发挥了消费者协会的作用。

　　市消协一直重视诚信建设，早在2004年就确定了“诚信·维权”为年度主题。就是要求经营者及市场中介机构在市场活动中以诚实信用原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，切实履行《消费者权益保护法》等法律、法规规定的义务，全面、充分履行与消费者的约定义务，守诺践约，反对规避自身义务及各种商业欺诈行为，促进形成“守信光荣、失信可耻”的市场监督机制。

　　实践证明，诚信是维权的必要前提，也是维权工作的基本内容；维权是诚信的首要目标，也是诚信的直接体现。在消费者保护领域，诚信与维权相辅相成，相互促进。

　　据介绍，2013年，全市消协系统共接听来电、接待来访咨询近1.3万人次，受理消费者投诉2660件，为消费者挽回经济损失1422万元。全年投诉呈三个鲜明特点：一是投诉案件金额大幅上升。2013年受理投诉数量同比仅增加312件，增长率13.3%，但投诉案件所涉及金额增长率达255.5%，使全年投诉处理的案均数额提高到5300余元，同比增加两倍多。案均数额大幅度提升主要系偶发因素影响，如和平区调解的宾利汽车投诉涉案金额达441万元，这也是消协成立以来调解成功的单件案值最高的投诉。二是合同问题涉及众多行业。2013年共受理合同问题投诉315件，其中生活服务类73件，房屋、装修及建材类51件，家具类28件，汽车类27件。这些投诉中，不履行合同义务、单方修改合同、设置不平等不合理条款等问题较为突出。三是相关领域投诉量少但潜在隐患大。网络购物投诉总量不大，突出问题是网购平台对入驻商家管理措施乏力，发生投诉后缺乏有效的救济手段，导致消费者权益受损。预付卡消费、电信服务、金融保险、保健食品等投诉量也不大，仅在40件左右。以上领域的投诉量虽然不大，但侵权行为实际涉及人数往往较多。此类问题如不能从根本上妥善解决，“群诉”的隐患随时存在。

　　市消协提示广大消费者，不要轻信广告宣传和口头承诺，要了解商品和服务的真实情况，货比三家选择有保障的经营者进行消费。选购商品时要仔细挑选，尽量当场加以查验，索取购物票据并妥善保存。产生消费纠纷要冷静对待，积极依法依规维权，与经营者协商不成及时向消协或有关部门投诉。

　　市消协同时呼吁广大经营者，牢固树立诚信经营理念，将诚信经营作为企业发展的基石。积极主动承担更多保护消费者合法权益的社会责任。在消协引导下多用和解方式解决消费纠纷，减少矛盾激化的可能性。

　　天津市家用电器行业协会

　　家电行业如何解读新消法

　　天津市家用电器行业协会秘书长陈国瑞表示，从过去一年来看，家用电器行业消费投诉仍居高不下，市消协接到家电类全年投诉601件，占全年总投诉2660件的22.6%，市工商局12315申诉举报中心受理案件近2000件。这都说明了家电是消费投诉集中的行业。

　　新消法从以下几个方面明确规定了经营者的责任。

　　第一、严禁强制交易

　　第二、举证责任倒置

　　涉及家电产品的电视机、电冰箱、空调机、洗衣机，消费者自购买之日起六个月内发现质量问题发生争议，由经营者承担举证责任，原消法是谁主张谁举证。

　　第三、虚假广告追责

　　经营者在服务过程中进行虚假广告宣传造成消费者受损害的，应当与提供该商品的生产者共同承担连带责任。

　　第四、人身伤害赔偿的责任

　　经营者在提供商品服务过程中，造成人身伤害要进行医药费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，因误工造成减少收入和残疾的，还要赔偿生活补助和残疾赔偿金，造成死亡的还要赔偿丧葬和死亡赔偿金，从而加大了经营者和生产者的责任。

　　第五、增加赔偿责任三倍

　　经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者一经投诉要向消费者按购买商品价款的三倍予以赔偿，赔偿余额不足500元的以500元为基数。

　　第六、购买后悔无理由退货

　　经营者有线上销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内可退货，且无需说明理由，消法规定商品除外。

　　市家电行业协会已出台了《家用电器售后服务安装行为规范》及《家用电器行业服务自律公约》，从制度上加强行业管理，但这还远远不够。下一步，协会将从四方面强化行业指导职能。一是逐步实施明确每类家电产品的安全使用年限，并告知消费者具体截止时间。二是对超过安全使用年限的家电产品，如发生质量问题可通过暂停售后服务方式引导消费更新换代。三是争取与有关部门制定家电产品使用年限标准，提高行业执行标准化。四是加强引导使家电产品通过强制性报废，促进产品更新换代，推动市场形成合理的可预期的刚性需求，促进技术进步。

　　天津百货商业协会

　　创新服务理念诚信维权真诚感动顾客共铸和谐

　　企业的诚信维权工作如何更加妥贴地惠及每一位消费者，能否真正为百姓生活保驾护航，一直以来都是人们普遍关注的问题，同时也是各商家多年来始终悉心研究的一个重点课题。

　　在商品销售过程中，售后阶段是顾客对企业商品、服务、企业形象和诚信度形成全面认识的关键阶段。建立一整套完备的售后服务体系，并辅以缜密的消费维权信息反馈、控制机制，确保顾客的问题能够得到及时妥善解决，是每一个负责任的企业倾力营造诚信和谐消费环境、不断提升服务软实力的重要环节。正在本市开展的提升商业服务质量活动，是加快建设美丽天津的一个行之有效的活动。建设美丽天津、优化经营环境、完善服务标准、强化质量管理，全面提升全市商业服务品质，是推动商业大发展、促进商业繁荣繁华的制胜法宝。

　　商业零售业作为天津的重要城市名片，承载着创建天津市文明窗口的重要职能。改善服务环境，提升商业服务的质量和水平，做诚信的人、做诚信的事和诚信做事，更是窗口单位义不容辞的责任。每一个商业人都知道，要把企业做大靠销售额，可持续发展靠利润，做优做强就靠服务、靠文化、靠创新。商业服务企业应坚持以推进经营创新、管理创新、服务创新为根本点，以树立“以人为本、以诚为贵、以信为宝”理念为切入点，以管理强化、服务细化、环境美化为着力点，以商品经营求错位、营销活动求出位、强化管理求到位、服务质量求贴位为突破点，以践行“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客一切”服务理念为支撑点，努力缔造完美的服务体系，以独具特色力求更大发展。

　　仔细观察本市有着较好口碑的百货商店，之所以受到顾客青睐，除了优质的商品外，更大的特色就在于其有着与众不同的细腻、周到和人性化的服务举措。为了使服务和维权工作精益求精，希望广大商业服务企业重视并满足顾客不断递进和提升的服务要求，拓展用“心”服务的深度和力度。比如，“一站式退换货”、“无障碍退换货”、“三不出、三为主”、“先行负责制”等，都是商场为了最大限度保护顾客权益实行的具体措施，这些创新举措既能提升顾客满意度，又能使商场的服务更符合和贴近顾客需求及市场变化。

　　天津市家居商会

　　强化行业规范提升服务水平

　　2013年天津市家居商会受理投诉20余件，基本都得到了妥善的处理。目前天津家居装饰行业较之前几年有了很大进步，主要投诉案件都是围绕企业产品销售过程中商品标识不够细化、售后服务缺陷以及定制家具设计缺失而引发的问题，装修方面问题还是围绕工期拖延、合同条款模糊、执行不利、偷工减料等等。天津市家居商会有关负责人表示，现在天津家居行业总体走向规范，今年随着新消法的出台，商会未来将大力细化行业规范、明确售卖商品标注，向消费者普及家居产品标识知识，同时注重组织从业人员进行专业化培训，提高从业人员专业素质，旨在正确引导家居健康消费、杜绝假冒及劣质家居产品的生产、销售和使用，最大限度地保障消费者的合法权益。

　　2013年，市消协在天津市家居商会成立了天津市家居行业消费维权工作站，同时于天津市六大家居卖场建立维权工作站分站。今后，消费者可以将家居方面问题直接投诉至家居商会或六大卖场，在方便消费者的同时缩短投诉流程，加大解决力度。