汽车消费维权困局

　　案例回放：

　　消费者胡先生于2009年初花了近35万元购买了一辆进口越野车，可是没过多长时间，这辆越野车就出现了各种问题，先是后备箱打不开，然后就是在里程刚刚达到1000公里的时候，车辆在行驶中连续出现自动挡锁挡、顶链器出毛病、四驱不离合、行驶无力、速度无法提升、燃烧不完全、冒黑烟等重大质量问题。

　　为了修车，胡先生多次前往4S店，而在维修过程中，他的车在4S店停驶时间累计达4个多月之久，特别是自动挡锁质量问题由于我市4S店无技术能力予以维修，转至鄂尔多斯市4S店修理，发生的油费、过路费全部由胡先生承担。车辆在4S店维修的4个多月时间里，胡先生无车可用，只能租用出租车，给他的生活、工作带来极大不便，并带来了巨大的经济损失，但是车辆的问题却没得到彻底解决。

　　屡修屡坏的新车让胡先生感到绝望，他于2009年11月找到市消协，要求退车并赔偿损失。

　　消协观点：

　　接到胡先生的投诉后，市消协对此案进行了调解，但经营者只同意维修，不同意退车。为了帮助胡先生解决问题，市消协先后联系了国家质检总局缺陷产品管理中心、该品牌车在中国的总代理商及代理商所在地的消委会，但得到的答复均是：汽车类商品没有国家强制“三包”政策，只能协调帮助消费者修车，不帮助消费者主张退车。如果消费者要求退车，只能通过诉讼途径解决。

　　对于此现状，胡先生感到很无奈，但他并不愿意到法院打官司，仍希望通过调解解决问题。鉴于此，市消协历经近3个月的艰难调解，终于达成了由经营者为消费者补偿8万元，并为消费者更换价值6万元的新发动机的和解协议。更换新发动机后，胡先生的车辆使用情况良好，到目前为止，尚未出现质量问题。

　　消协点评：

　　市消协的工作人员告诉记者，随着近年来私家车的迅猛增加，对于汽车类商品的投诉也在逐年增加，其中最主要的特点表现在以下几个方面：

　　第一，大中型城市投诉量增长幅度非常大，特别是在呼和浩特、包头、鄂尔多斯这样的区域中心城市，汽车投诉量成倍增长。不过，小型城市、乡镇的汽车投诉量却略有下降。

　　第二，在消协受理的投诉中，中高档车型投诉增长快，涉案金额大的投诉有所增加。

　　第三，目前的通讯和网络十分发达，消费者信息交流十分便捷，一旦出现相同的质量问题，车主们会很快团结起来，使得近年来发生的关于汽车的群发性集体投诉越来越频繁。

　　另外，部分企业缺乏应有的社会责任感，面对产品出现的质量问题，常常以国内目前无相关技术标准、相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任，从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。

　　对于这些问题，消协的工作人员分析，有些汽车生产厂家为了迎合某些消费者的心理，车型变化过快，部分整车性能、配件质量难以保证。一些国外引进的车型，对国内环境的适应性较差。其次，少数驾驶人员因操作不当，导致车辆出现故障，误以为是车辆质量问题。在消协接到的投诉中，有不少消费者由于对汽车技术和结构缺乏认知，提出了不太合理的赔偿要求。此外，部分汽车销售人员职业道德操守较差，为推销车辆，故意夸大整车或某种配置的性能，误导消费者。消费者在使用过程中发现，车辆性能与销售人员的宣传悬殊，从而引发纠纷。消协的工作人员说，目前我国汽车的销售和售后服务市场不规范，执法依据不多，有关行政执法部门的管理难度较大，缺乏有效的法律法规和技术手段。一些执法行政管理人员对这一行业的了解还不够，造成执法空白。另外，经销队伍的庞杂，诚信体系不够健全也是导致目前投诉居高不下的重要原因。

　　对此，消协建议消费者买车一定要注意以下几个方面：一、认真考察市场和品牌，选择售后服务的网点建设及承诺做得比较好、厂家监控比较严的牌子；二、选好经销商，避免商业欺诈；三、一定要和商家签一份尽可能合理、完整的购车合同，如商家出现违约或质量问题，可根据合同追究其责任；四、一定要验货；五、保修期内一定要严格按照商家的要求保养、维修。