消费维权渠道多而不畅

　　近日媒体报道，江西省抚州市消费者张某去年7月在家使用苏泊尔（13.81，0.07，0.51%）电压力锅时爆炸被烫伤，维权半年无果。此事且不说谁是谁非，目前很多电器类产品的售后霸王条款都让消费者感到很无语。此前就发生过单位统一购买的飞利浦电器无法维修的情况。当时，飞利浦电子全国客服中心的工作人员解释，如果消费者在开发票时填写单位名称，就意味着消费者自己放弃了免费保修的权利。

　　完备合理的售后、维修、退货制度约束着商家，支撑着消费信心。这事关一个企业的诚信与责任。但长期以来，消费者家电维权遭遇“踢皮球”的现象屡屡发生。一旦商品被售出，上帝往往就变成了“皮球”，被渠道商、品牌商、经销商、维修商等踢来踢去，致使消费者维权陷入困局。

　　这与欧美一些消费发达的国家对消费者的态度大相径庭。

　　健全的法律、畅通的渠道、多元化的调解机构，保证了国外维权诉讼的成本不会太高，甚至相当低廉。其中有许多值得我们学习和借鉴的经验。

　　在新西兰，许多行业都有自己的仲裁机构，比如家电、电力、煤气等等。在这些仲裁机构中，仲裁员主要为律师，也包括一些公信力很高的长者。如果出现侵权事件，通过仲裁，消费者与经营者达成共识，即可终局。澳大利亚各州都设立了小额投诉法庭，以便迅速审结这些案件，及时给予消费者一个“说法”。美国是世界上消费者权益保护措施及实践最为完备的国家。消费者权益一旦受到侵害，美国法律对企业主的违法行为将予以严厉惩罚。除启动司法程序外，还有严格的召回制度和高额惩罚性赔偿政策，罚款金额可以达到几亿乃至数十亿美元，甚至会让企业主倾家荡产。

　　反观国内，消费者的维权渠道并不完善和畅通。

　　根据国内相关法律规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五种途径解决。一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。

　　尽管如此，在现实生活中，一旦消费者遇到产品的售后、质量、安全问题，往往投诉无门。

　　无论从消费基础还是消费能力来看，中国正处在由潜在市场向实际市场转化的阶段，但国内消费品市场却相对低迷。同时，在整体消费水平和消费层次不断提升的同时，人们对一些消费领域的满意度却在下降。令人意外的是，2012年海外代购的市场规模达到了483亿元。从一些数据来看，中国在印度、巴西等新兴国家中其消费比重是最少的，更不要说与美欧等发达国家存在的差距。有一组同期的数据显示，2009年中国居民消费率为35.3%，美国为70.1%，印度为54.7%。中国居民消费仅仅是美国的一半。

　　在我国经济转型升级的重要时期，国内消费对经济的影响举足轻重。笔者认为，除了消费心理和生活习惯的影响，完备的立法体系和消费者维权渠道的畅通亦将会对强劲的国内消费起到重要的助推。