上半年“12315”消费维权分析报告出炉

　　消费者究竟被哪些闹心事所困扰？昨天上午，市工商部门发布了2014年上半年“12315”消费维权数据分析报告。

　　报告显示，上半年全市各级12315机构共受理消费者投诉、举报、咨询等共计8738件，同比上升15.83%。其中受理消费者投诉1081件，同比上升3.25%；受理各类举报299件，同比下降1.97%；受理消费者咨询7358件，同比上升18.83%。

　　1081件投诉中，服装鞋帽、食品、餐饮和住宿服务等行业成为投诉“重灾区”。299件举报中，食品类举报数量位居榜首。

　　1、服装鞋帽引发纠纷最多

　　【事例回顾】3月份，市民汤女士在某商城专卖店购买了一条裤子，价格为469元。店里墙报上宣传“满300元送150元”，付费后才知道是要消费者购买第二件服装才能抵用150元。消费者认为商家误导消费者，请当地工商部门处理。

　　经过工商部门调解，依据新《消法》相关规定，商家一次性补偿消费者50元，汤女士对处理结果表示满意。

　　【数据分析】上半年，我市共接到服装鞋帽类相关投诉152件，占到商品类投诉17.95%，稳居商品类投诉榜首。投诉主要集中在服装鞋帽存在实际与广告、标识不符等情况；商品存在质量问题，如脱线、洗后掉色、起球、缩水等。鞋类主要表现为脱皮、开胶、断底和断面等等。

　　此外，售后服务也是投诉的“重灾区”。据有关工作人员介绍，由于我国目前没有针对服装及鞋帽制定统一的“三包”及相关的售后服务规定。而当下服装和鞋帽都是根据地区、品牌的政策不同，消费者被保护的程度也不同。通常大部分商场都有一定的售后服务准则，这为消费者退换又提高了门槛。

　　【消费提醒】消费者在购物时，应选择证照齐全、信誉度高的商家进行消费。消费者在购买前，最好能仔细检查衣服的外观、包装标识等；在购买时，应向商家索取并保存相关购物票据凭证、鞋类三包卡等，以便发生消费纠纷时维权。

　　“买家不如卖家精，促销背后还是利。”该工作人员建议广大消费者在购买商品时，要根据家庭和个人需求合理消费，别被商家的各种促销活动所诱惑。此外，消费者在消费时要了解促销的详细情况，如果商家不能兑现促销承诺，及时保留有关的促销证据和购物凭证，及时拨打12315投诉，维护自身合法权益。

　　2、食品类投诉增幅最大

　　【事例回顾】5月份，市民张先生在市区一家超市购买了某品牌的牛奶蛋糕，回家后发现蛋糕已经发霉变质。后经工商部门调解，超市相关人员带上礼品和100元现金上门致歉，消费者对处理结果表示满意。

　　【数据分析】上半年，我市共受理涉及食品的投诉130件，占商品类消费投诉的15.35%，同比增长71.05%。“有关食品类的投诉，在商品类投诉中增幅最大。”上述工作人员告诉记者，消费者投诉的问题主要有：过期、变质食品未及时下架；预包装食品含异物；包装标识不符合国家标准；食品缺斤短两、分量不足；散装食品及自制熟食二次污染严重等。

　　该工作人员分析说，今年上半年我市食品类投诉明显增多，这与新《消法》出台有一定关联。“新《消法》中，对商品欺诈行为提高了赔偿标准，‘退一赔一’提高到‘退一赔三’，还规定500元的最低赔偿金额。原本涉及金额较少，很多市民怕麻烦，会私下跟商家解决。如今法律提高赔偿标准，让更多人愿意通过法律来保护自己的合法权益。”

　　【消费提醒】夏季气温逐渐升高，食品极易腐烂变质，建议消费者在购买商品时，最好到正规的商场、超市以及商店购买。在挑选商品时，仔细查看外包装上的相关信息，食品包装标志是否齐全，查看生产日期和失效日期。此外，建议消费者在购买食品时要索要发票等购物凭证，购买的食品出现任何质量问题，及时拨打12315，维护自身合法权益。

　　3、餐饮住宿服务“最头疼”

　　【事例回顾】3月份，市民吴先生在市区一家饭店就餐时，因服务员的过失，将滚热的火锅浇到了孩子的脖子和后背，孩子当场被烫伤。然而，无良的商家只负责7天的医疗费就撒手不问了。吴先生多次与商家交涉，商家都不愿意承担责任。后经工商部门调解，该商家同意先将小孩的烫伤治疗好，费用由商家负责承担。此外，等孩子烫伤治愈后，再协商解决其它赔偿责任。消费者对处理结果表示满意。

　　【数据分析】餐饮和住宿服务类投诉位居服务类投诉第一位，上半年共受理该类投诉33件，占服务类投诉总量的14.10%，同比增长50%。据介绍，这方面的投诉主要集中在服务态度差、饭菜分量不足、不开发票、限制消费、造成消费者身体伤害商家拒绝赔偿医疗费用、退房纠纷、预订房间未能给予保留等问题。

　　【消费提醒】消费者在选择服务时，要掌握其市场价、主要性能和服务的具体内容等情况，比如对价格、菜式、种类以及居住环境、设施等进行了解。尽量把商家的口头承诺确认到合同、协议或者票据上，便于维权。如果临时出现消费纠纷，应及时和酒店管理人员联系，同时要保留证据，及时拨打热线12315，维护自己的合法权益。

　　4、互联网服务不给力惹人烦

　　【事例回顾】市民刘先生，2010年7月份已办理宽带注销业务。2013年12月，竟然又接到宽带公司告知其欠宽带费用2700余元的催缴电话。

　　2014年3月，他又再次接到电话告知欠费3110元。刘先生前去营业厅询问，却被告知其宽带业务并未被注销，如果现在办理注销业务，必须先缴纳欠费。刘先生认为是宽带客服没有及时为其办理注销造成的欠费，自己不应该承担欠费，双方协调无果。

　　后经工商部门核实，刘先生确实到营业厅申请办理了注销业务，因为营业员自身问题没有办理成功，因此消费者不承担任何责任。宽带公司同意为消费者办理宽带注销业务，不用缴纳欠费。消费者对处理结果表示满意。

　　【数据分析】上半年，共受理互联网服务投诉24件，占服务类投诉量的10.26%，与去年同期相比增长了60%。据上述工作人员分析，互联网服务存在的问题集中在：宽带安装服务不能按约按时安装，拖延时间长；在办理宽带业务时，强制捆绑手机、电话业务；互联网运营商单方面停止服务，不通知消费者，不承担赔偿责任；网络接入不稳定，维修不及时等方面。

　　【消费提醒】消费者在定制相关服务后，应经常核对业务账单、收费详单等信息，发现问题及时处理，也可拨打热线12315进行投诉。