马斯洛需求层次理论在保险服务需求分析中的应用（1）

　　面对中国快速成长型的保险市场，行业竞争逐渐由产品、价格的竞争转变为客户服务的竞争，谁抓住了客户服务，谁就会在未来的竞争中立于不败之地。保险公司要做好保险服务，首先要弄清楚客户对保险有什么样的需求。年龄、阅历、性别、民族、信仰、文化水平、家庭背景、历史烙印、经济条件、血型、个性，以及所处环境的人文特征等多重变量，导致了作为独立个体的保险，解决赔与不赔的问题；然后要准确定损理赔，确定赔付金额，解决赔多赔少的问题。保险公司赔付金额是否合理、是否符合保险合同规定、能否最大限度地补偿客户损失、是否有惜赔现象，都是客户最关心的。客户对这一阶段的服务需求，总的来说，就是能够在事故发生后按照合同规定得到公平合理的赔付。二是赔付的及时性问题。现代社会人们工作生活节奏加快，时间的宝贵性逐渐被广泛认同，客户对保险服务的效率要求也就变得越来越高，同样成为一种基础性的需求。客户需要在最短的时间内得到赔付，以恢复生产、生活，因此希望保险公司按照法律和保险合同的时限规定，进行高效、快捷的理赔服务，把客户理赔的时间成本降到最低。

　　价值提升层次

　　客户在合同履行层面的服务需求得到满足后，就会产生更高层次的需求。服务的需求逐渐扩展到服务过程、服务细节、服务标准和服务领域等方面，要求保险公司提供的服务质量和品牌价值相应提升。因此，我们把它叫作价值提升层次。按照需求层次理论，它处于社会交往需