家电送货拖沓维权难，提醒违约责任要明确

　　消费者王女士于今年10月3日向市区某大型商场全额付款2万元购买了2台电视机、一台冰箱、一台洗衣机等家电，当时约定一个月内送货，可是一个月过去了，直到11月5日经营者还是没有给她送货。消费者向经营者反映，经营者居然答复不能确定什么时候有货。即将结婚的王女士购买的这些家电本是用来做嫁妆的，现在商家这样不负责任的答复令她很生气，为此她拨打市工商局12315热线，希望相关部门帮助协商解决。

　　绍兴市工商局越城分局、越城区消保委的调解干部接到此投诉单后，多次为消费者向经营者催促其尽快履约送货，最终商家给消费者完成了送货，但其中仍有一台洗衣机存在外表面破损等外观瑕疵，消费者要经营者负责换货，经营者表示同意，但至今仍因无同规格同型号的库存货而无法给消费者换货。消费者只得再次向工商局求助，要求经营者及时换货，不至于影响她即将到来的婚嫁喜事。

　　据了解，近年来，像王女士类似的投诉时有发生且数量相对不小。一些大型商场在销售各类家电时，普遍采取的是先收取消费者的商品全额预付款，然后再按双方约定择日送货安装的营销模式，部分商场将诚信经营的法律及商业伦理要求抛置一边，在未确定有库存货物的情况下先行收取了消费者的全额预付款，进而轻易地违背双方关于送货安装的合同约定，不能按照约定及时给消费者送货安装，给消费者正常的生活消费造成了一定影响，侵害了消费者合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”该法第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国合同法》在关于“买卖合同”的分则第一百三十八条规定：“出卖人应当按照约定的期限交付标的物。约定交付期间的，出卖人可以在该交付期间内的任何时间交付。”该法第一百零七条规定了违约责任：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　根据投诉情况反映，当经营者因一时无货无法按约按时送货安装时，经营者一般同意给消费者全额退回预付款，但由于双方在交易时一般没有约定违约责任，导致事后双方无法确定违约责任，经营者一般也不会同意承担一定的违约责任，消费者的合法权益受到侵犯，类似投诉便时有发生了。调解人员为此提醒广大经营者，不要为了一时的生意而不顾诚信经营的法律及商业伦理要求，一旦商场的商业信誉不断低下，“用脚投票”的消费者最终会选择与其他商场交易，最终关乎商场的长远生存。调解人员同时提醒消费者，在预付了大额预付款时，不要忘记与经营者约定明确的违约责任，一般可以考虑在标的额20%内确定违约责任，或者采用预付定金（标的额20%以内）的方式进行交易，一旦有一方违约，双方可根据《中华人民共和国合同法》第一百一十五条的规定确定违约责任，从而有利于消费纠纷的快速解决。