市工商局12315公布十类典型消费维权案例

　　从2009年至今，市工商局12315申诉举报中心共受理消费者来电19775个，其中申诉1156个，争议金额为600多万元，为消费者挽回经济损失400多万元。为增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识，共同承担保护消费者合法的社会责任，在今年“3·15”消费者权益保护日来临之际，市工商局12315公布十类典型消费维权案例。其中，网上和电视购物成为新的投诉热点，而穿着类商品投诉高居榜首。

　　据了解，中国消费者协会确定2010年的年主题为“消费与服务”，其目的就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含服务广大消费者；服务经济发展；服务社会和谐。

　　网上和电视购物——“就像赵本山卖拐”

　　【案例】去年11月份的一天，市民谷女士在网站看到广告称，某国际品牌的一款化妆品4折出售，且商品送货到门，保证质量，货到付款，以前用过这款化妆品的她当即在网上发帖要求对方发货。4天后，谷女士收到快递公司送上门来的快件，但当她想验货时，快递员却告知她，必须先签字交货款才能取件验货。无奈之下，她付清218元货款后拆包验货，却发现化妆品已过保质期，她当即向快递员反映，而对方却称只管运送包裹，产品质量问题需与供货方联系。谷女士又马上拨打供货方在网上留下的手机号码，却怎么也打不通。

　　另外，外来打工的许先生曾经看电视购物宣传一款号称新型的某品牌手机，外观看起来和专卖店的一样，遂打电话订了一部，可到手的货物却同正规手机相差很大，给售后打电话，他们却说这个牌子就叫“新某品牌”，而不是新款某品牌手机。至此，许先生方知被忽悠了。

　　12315提示：网上和电视购物成为新的投诉热点。消费者反映的问题主要就是采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品，而当消费者想要退换的话，困难重重。在不少消费者看来，货到付款，主动权在自己手里，应该不会受骗。然而，一些不法商家正是利用快递业“特有”的“货到付款”方式，炮制出消费陷阱，一旦目的得逞，这些不法经营者不是拖延就是玩失踪。由于这类购物都是“远程”购物，消费者不能直接看到实物，对产品质量无法直接判断，而不法商家利用消费者的这种不利因素，连设陷阱，产生异地交易，使索赔困难重重。

　　手机售后——“常有无奈的结局”

　　【案例】去年8月，在经区工作的连先生在市区购买的某国产品牌手机，使用不到一星期便出现无法正常通话、无故关机等故障，按事先约定15天内可换新机，手机经营商也表示可换，但不能当场换，需寄到生产厂家去换。半个月后，连先生再去询问，答复是厂家的新机还没回寄过来，最后等了近3个月才拿到新机，他算了笔账，期间来回五六趟的交通费以及通讯费花去近百元，且手机价格也跌了200多元。

　　12315提示：手机投诉至今居高不下。目前手机市场竞争激烈，经营者采用低价竞争战术，价格低、款式新的手机充斥市场，质量良莠不齐，制作工艺不够严谨。其次，经销商为达到“降价不降利”目的，在配件上做起“文章”，私自扣掉蓝牙耳机、原装锂电池等配件。再就是，部分厂家在某流行款式手机失去市场竞争优势时，用次品配件或低价替代零件生产手机，进行低价促销，手机在出厂时就暗藏技术缺陷。另外，部分经营者通过不正当渠道，购进“水货机”、“翻新机”等身份不明的“黑手机”，达到获得不当利益目的。

　　快递服务——“欲速竟不达”

　　【案例】今年2月28日，市区某公司经理张先生通过一家快递公司着急向文登市区客户速递一份文件。张先生事先特别声明，文件必须当天送到客户手中，否则毫无意义。因为次日他就会去文登，若不是考虑到文件紧急，他满可自己捎过去。这家快递公司负责人满口答应他的要求。

　　第二天，张先生到达文登后，客户却告知并没有收到文件。为此，他失去一大笔生意。气恼的张先生向12315进行投诉，经协调，快递公司给予他一定的经济损失。

　　12315提示：近几年，快递行业发展迅猛，然而相应的管理体系和行业标准相对发展势头依然较为滞后。虽然2008年1月实施的《快递业服务标准》对快递行业作出了明确规定，但由于该标准并不具备法律强制力约束，使得快递行业缺乏公正、有序、透明的市场环境，导致竞争不规范，企业规模偏小，所提供的服务也难如人意。尤其是邮递物品损坏、丢失后理赔难问题，更易引发纠纷，投诉量逐年上升。在此提醒消费者，个人普通物品走民营快递更合算，若是较为贵重的物品还是选择邮政部门更踏实。另外，递寄物品之前应看清快递委托单背面的条款，不要急于投寄包裹而草率签字，造成无法追回的损失。

　　食品安全——“恰似雾里看花，水中望月”

　　【案例】今年2月20日，乳山市民宫蔡女士在当地一家超市购买了一箱某品牌鲜牛奶，回家打开包装一看，她大吃一惊：牛奶的生产日期竟然标的是3月8日。对此，她不敢喝奶了，遂向工商部门投诉，商家给予退换，却无法说明原因。

　　12315提示：2009年，《食品安全法》实施后，人们更加关注食品安全问题，使得有关食品投诉数量大幅度攀升，消费者投诉反映食品消费存在的主要问题有：食品日期标示不符合要求，有的擅自更改生产日期；部分食品卫生不符合标准，桶装水、奶制品问题较为严重。海鲜、鲜肉、蔬菜、食用菌类水分含量过高，一些经营者为获取利润，增加水分提高商品重量，导致商品不到保质期就出现腐烂变质现象，损害消费者的合法权益。

　　家庭轿车——“太多伤心事向谁倾诉”

　　【案例】今年1月24日上午8时30分许，市民侯先生驾驶某品牌越野吉普车途经市区海滨北路加油站，准备给车加油前往烟台出差。车辆行驶中，居然发现车轱辘掉落了。再一端详，方才发现吉普车的前驱两个羊角螺丝断裂。考虑这辆吉普车刚跑路程1.6万公里，为此，侯先生找到4S店，要求退车。而4S店一名负责人让他先做出鉴定方才给予相关处理，侯先生对此感到很气愤。

　　12315提示：在去年至今的消费申诉热点中，汽车的销售、质量、保养、维修等方面纠纷引发的消费诉求一直居高不下。期间，我市受理汽车类投诉34件，问题主要集中在商家夸大宣传，对汽车性能、内饰等进行渲染，隐瞒轿车准确信息，同一故障短时期内连续修理，对消费者误工、油耗等直接经济损失不赔偿；售后服务质量差，态度恶劣等方面。由于目前缺乏相关的法律规定，轿车及零部件出现故障后，只能由生产企业自行检测鉴定，信息不对称造成客观性、公正性很难得到保证。因此，消费者在选购车辆时，首先选择有品牌保障的汽车；其次，遭遇问题时，应当积极维权，切勿拖延。

　　消费代金卡——“他的地盘他做主”

　　【案例】市民刘女士拥有一张2007年、价值1000元的市区某家电商场购物卡。去年12月份，她持卡前往这家商场消费，却被告知这张卡已经作废，理由是该商场的计算机早已进行升级，对购物卡拥有最终解释权，且他们事先已在媒体上进行了告知。

　　12315提示：商家在购物卡上单方标注有效期限的方式声明作废对消费者没有约束力。根据《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在上述事件中，购物卡消费者预先付款后取得的。商家虽然在媒体上做了公示，但消费者不一定就看到，商家的单方声明，损害了消费者的合法权益。商家在其经营期间都应当根据购物卡面值向消费者供货。如果商家拒绝供货，消费者可要求商家按购物卡面值返还现金。如商家拒绝返还现金，就是不当得利的违法行为。

　　另外，商家动辄搬出“本店拥有最终解释权”作为“挡箭牌”，这是与消费者的知情权相悖的。按照《消费者权益保护法》，消费者无论是持币消费还是持卡消费，都有对整个消费过程知情的权利，但消费者往往并不不知道“最终解释权”的“葫芦里到底卖的啥药”。

　　不开发票——“总有一万个理由”

　　【案例】3月10日，荣成市民李先生反映，他在市区一家宾馆就餐4次，第1次是在去年9月份的一天，对方以刚开业为借口不给他开具就餐发票，第二次相隔1个多月，对方以月底没有发票为由拒开发票，让我下月初再去开，可下月初再去就餐，对方又以只有定额的且他消费的太少为由拒开发票。3月10日，他再去就餐，对方以给包香烟为诱饵，诱导他别开发票了。

　　12315提示：工作中，接到消费者进行消费、商家不开发票的投诉不在少数。按规定商家应按消费者的实际消费足额开具发票，如果少开，发生纠纷时可能会损害消费者利益。特殊情况下需要迟开，商家应支付消费者因维权而产生的合理费用。另外，开具刮过奖的发票、以礼品等优惠换取消费者不开发票，这些行为都属于典型的偷税漏税，碰到这种情况，消费者应拨打税务部门举报电话进行举报。

　　免费美容美体——“想说爱你不是很容易的事”

　　【案例】去年8月13日，某高校女大学生小孙在经区一家商场门前被一名促销人员拦住，称她们所在的美容院正在搞免费体验活动。小孙经不住诱惑就跟着对方来到了一家商场里的某美容院。小孙肤色较黑，听说可以免费美白，她决定试一试。工作人员随即给她试用了美白产品，小孙觉得效果蛮不错。可当她美容结束后准备离开时，却被告知需要付费58元，理由是服务费全免，但美容产品费用不能免除。小孙感到窝火，于是拨通了市12315消费者申诉举报中心的投诉举报电话。

　　12315提示：12315消费者申诉举报中心在一段时间内接连接到了多起涉及类似的免费美容美体投诉。面对免费体验、免费试用等美容宣传，消费者一定要谨慎对待，要事先了解好服务内容和项目，并签订书面合同，切莫贪图便宜而落入不法经营者设下的陷阱。若消费者遇到限制人身自由等情况，应立即报警，依法保护自己的人身和财产安全。

　　保健食品——“看见老人就能叫爸妈”

　　【案例】一些老年人保健品推销员为了“捕获”消费者，真是奇招百出，甚至对着素不相识的老人张口就叫“爸妈”。高区高女士退休后，儿女工作忙没工夫陪她，所以时常感到孤独、无聊，加上高血压、心脏病等老毛病不时发作，心情不佳。一天，她家突然有人敲门，一名小伙子冲着门就直呼她“妈妈”。随后，经不住忽悠，她和众多老人在医疗讲座和免费体检之后，推销员向众多的“爸爸、妈妈”推荐一种包治多病的保健食品。

　　自那以后，高女士时不时地和众多老到活动现场坐坐，和“孩子们”拉拉家常，“孩子们”边聊天，还边为老人家按摩，把老人们伺候得舒舒服服的。连刚见面时听着挺别扭的“爸爸、妈妈”称呼法，逐步觉得顺耳舒心多了。一个星期后，众多“爸妈”各自花去七八千元购买了“孩子们”推销的保健食品，可“孩子们”自此也销声匿迹了。

　　12315提示：我是去年发生多起推销保健食品投诉。其实保健食品的作用主要在于保健和辅助治疗，并没有明确的治疗作用。老年消费者选择保健品要考虑个人体质、生活习惯等，如高血压的患者就不宜吃含有西洋参的保健品。服用最好在医生指导下进行，不要盲目听信商家的推介和天花乱坠的宣传。

　　穿着类商品——“伤心总是难免的”

　　【案例】在威海三角轮胎厂上班的李女士于去年12月4号在市区一家品牌专卖店花700多元买了一件品牌运动上衣，穿了3天就发现外面起了好多毛，特别是衣领位置。为此，她找店方要求换一件，可对方以衣服没有质量问题、且已穿过为由不予更换。她对此答复很气愤，于是进行投诉。

　　12315提示：穿着类商品投诉高居榜首。消费者对穿着类商品投诉的问题主要集中在质量、价格和虚假品质三方面。质量问题表现为服装起毛、散边、丢扣、裂缝等，皮鞋脱色、掉跟、开胶、断底等；价格问题表现为质次价高、虚假打折销售等。虚假品质表现为用“高科技”等名词对产品进行虚假宣传。究其原因：少数经营者缺乏质量意识，只注重商品的款式、花色、品种等，忽视商品的质量；经营者利用消费者贪图便宜、喜爱新潮的心理，出售劣质产品；有的经营者信誉观念淡薄，进货把关不严，唯利是图。有的经营者重销售轻服务，售后服务意识淡薄，商品出现质量问题时，处理态度不够积极。