“话术”还是“骗术”：揭秘电话购物陷阱

　　新华网北京4月11日专电（记者李舒）这是一些疯狂的犯罪团伙，他们分工明确、上下游链条清晰，在电话里用精心编排的“话术”让消费者高价购买手机模型、假纪念金币、劣质化妆品等，掉进电话购物的陷阱，3个月获利5500万元，受骗者超过4万人。

　　北京警方日前宣布查获20个电话购物诈骗犯罪团伙，收缴用于诈骗的劣质手机、手表和假金币等物品3万余件，601名犯罪嫌疑人落网。随着这一系列团伙案的告破，电话购物“骗术”浮出水面。

　　电购“话术”：把鼠标当键盘卖出去

　　据北京市公安局刑侦总队总队长陶晶介绍，电话购物本来是一种便捷的购物方式，消费者通过网络、电话向商家订购商品，俗称“电购”，但犯罪分子利用邮政速递规定收件人须先向速递员交款才能打开包裹查看邮件的规定，大肆行骗。

　　在海淀区的一家非法“电购”公司，不大的房间里密密麻麻摆着几排电话，诈骗头目招募了数十名“话务员”，每天给消费者拨打电话，凭借精密的“话术”，一步步让消费者落入圈套。

　　“话术”就是话务员掌握消费者基本身份资料后，以假冒身份推销产品，通过低价利诱、厂家服务、回馈客户、召回问题商品等方法，虚构事实，最终骗取消费者信任，以邮政速递方式购买商品。当消费者交完钱，拆开订购的名牌手机、高档手表、最新数码产品时，才发现送来的是假手表、根本无法使用的电子垃圾和手机模型，这时拨打“电购”公司电话时，就再也拨不通了。

　　陶晶说，犯罪团伙冒充的身份有“北京电视购物总中心”、知名电视销售公司客服部、品牌手机销售代表，甚至是奥运指定销售商等。不同产品有不同的“话术”剧本，每个剧本都经过认真推敲，“实战”中发现哪里容易露出马脚会迅速修改。“电购”公司往往冒充大公司、大品牌，利用首都的座机号码，诱骗异地消费者。

　　当求职者成为话务员后，有“资深人员”对其进行培训，准备了各种“话术”剧本向话务员传授，培训核心就是“把鼠标当作键盘卖出去”。话务员在规定时间内不能推销出一定量的“商品”，将被解雇。

　　“电购”公司内部实施严格管理，各级人员岗位职责、薪金奖励、员工处罚条例、日常言行举止要求等规定一应俱全。在丰台一家“电购”公司的墙上，贴着话务员“个人龙虎榜”，记录着详细业绩，清楚地表明这个刚刚开骗不久的“公司”，也已诱骗了千余消费者。

　　“电购”公司话务员多为女性，收入按照推销价值比例提成。每天到公司上班后，话务员就领取几页密密麻麻打满个人信息的纸，开始逐一拨打电话，打过了没上当用笔划掉，中了圈套的马上作为业绩记录下来。为催促消费者付款，话务员有时冒充厂家售后人员进行服务调查，告诉消费者付费后还能享受其他优惠；有时冒充政府行政人员，警告消费者如不及时付款收货，就要承担法律责任，赔偿损失。

　　最流行的六套“话术”

　　“‘话术’诈骗看似简单，但衍生出的具体手段多种多样，‘电购’公司会在一定时间内集中采取一类骗术，当这种说法引起消费者怀疑后，马上更换另一种，总结起来有六套最流行的‘话术’。”北京市公安局刑侦总队副总队长马曦初说。

　　一是虚构厂家销售代表或大电视购物公司客服，推销功能强大的新款名牌手机，将功能说得天花乱坠，并用直销优惠方式吸引消费者。

　　二是虚构消费者中奖等事实，欺骗消费者能以远低于市场价的价格购买产品。

　　三是宣称以旧换新，用掌握到的消费者曾经购买某些电子产品的信息，欺骗消费者可以用补足差额价的方式，买到新型号的产品。

　　四是采用“问题手机召回”方式引诱消费者上当。话务员以厂家售后服务人员身份向消费者谎称，其曾经购买过的手机存在质量问题，公司在召回手机的同时，为弥补消费者损失，可以享受半价购买新手机的服务。

　　五是以“发货错误”为由，引诱消费者二次受骗。“电购”公司引诱消费者订购商品、支付货款、发现收到的商品不符后，消费者电话询问时，话务员称“发货错误”，提出可以重新发货并补偿消费者损失，但消费者必须仍然按照“货到付款”方式支付一部分货款，才能收到重新寄去的产品和退款，由此让消费者再次上当，案件中有的消费者居然被这样连续诈骗三次。

　　六是冒充“家电下乡”商品，骗取消费者信任。一些“电购”公司，已经开始以“家电下乡”的名义欺骗农村消费者，声称所推销的产品是家电下乡指定商品，消费者订购后可凭借“电购”发票到当地有关部门拿补贴。

　　“电购”形成产业链暴露制度缺陷

　　北京警方调查发现，从事“电购”骗术的团伙，已形成了非法收集信息－－租用办公地点－－招募培训话务员－－话术骗取消费者，以及假冒伪劣进货－－签订投递协议－－包装发货－－货到付款等完整的经营链。一些制度缺陷是导致此类诈骗屡禁不绝的根本原因。

　　马曦初介绍，警方查获的一家物流公司的送货单据显示，2008年10月至12月，仅这家公司的“电购”诈骗货物就超到4万件，涉及金额超过5500万元。今年一季度，北京市涉及电话、短信、网络诈骗的案件金额接近一亿元。经警查获的“电购”公司中，每家公司每天电话量约为1500次，每月业务量在1.5万笔左右、涉及金额约2000余万元。

　　为逃避打击，“电购”公司多数为未经注册的非法公司，租用写字楼或居民楼后就开始营业，骗取一定金额后，更换办公地点，再申请一批网络电话重新开张，少数公司为注册公司，用合法身份掩护“电购诈骗”行为。这些“公司”使用的都是网络电话，显示为北京固定电话号码，可以十几部电话使用同一个虚拟号码，消费者根本无法知道真实的拨打地址。

　　另一个老问题是“个人信息的泄露”，“电购”诈骗之所以能成功，很重要的原因是犯罪集团非法收集、购买个人信息，甚至消费者购买过哪类商品的信息。话务员准确说出消费者姓名和相关消费经历后，令消费者放松警惕。

　　在送货收款环节，“电购”公司挂靠在包装公司下，由包装公司对投递货物统一包装，打印送货清单，标明收货人应付款，邮政部门取件、送达货物，并向收件人收取货款。这一环节的关键环节是邮政速递“先交钱再验货”的规则。

　　“如果先验货、再付钱，消费者不可能上当，不仅‘电购’诈骗，一切通过速递手段销售假劣物品的公司将无法生存。”北京市工商局消费者权益保护处处长曹中生说。为此，曹中生建议修改当前的邮政速递业务规则，改为收件人须打开包裹，查看邮件，货真价实后，再先向速递员交款，以保证消费者权益。