电话销售保险成陷阱，一声同意惹麻烦

　　成本较中介低出8%的电话营销，正吸引了越来越多的保险公司加入。在电话营销渠道中保费比重不断增加，预期年增长超过20%的同时，电话营销员的不合规操作，却使得新兴的电话营销市场不得不面临信任危机。对于消费者来说，这种电话销售模式可能成为陷阱，也许电话中一声“嗯”或者“好”的表态，只是出于对电话推销员的礼貌或者下意识行为，但正是这一声“嗯”或者“好”，成为了投保人和保险公司之间所有矛盾的开始。

　　电话营销在保险公司成本和展业上具备独特优势，成本小见效快。伴随着电话营销快速增长的是投诉率的攀升。不少消费者都遇到了电话营销员误导投保人的问题，电话购买保险又往往是“买险容易退险难”，这些都大大降低了消费者对电话营销的信任。这两年，消保委收到的电话推销保险投诉有增无减，其中，投诉的焦点集中在以下两种情况，一是电话营销中经常出现的电话保险销售员夸大产品功能误导投保人；二是保险公司在投保人没有同意购买保险公司在电话里推销的保险产品，更未允许保险公司在信用卡上扣钱的情况下擅自从信用卡中扣取保险费用。

　　在投保人未签字或盖章的情况下，电话录音能否证明保险合同成立？银行根据电话录音就付款给保险公司是否也存在问题？

　　浦东新区消保委认为，首先若根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，如果投保人提出异议，电话录音的证明力很有可能被法院否定。

　　其次，在电话营销过程中，电话营销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知客户，但对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。如一些保险公司的电话营销人员就没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给客户，实际上没有尽到明确说明义务。

　　最后，在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险。

　　当消费者就电话销售的保单和保险公司产品理解有分歧时，首先消费者可与保险公司的投诉处理部门联系，按照规定录音会保留两年以上，且保险公司会有专门的电话监听人员，听取录音后对电话销售人员是否误导作出公正的评判并对消费者提供合理的解释。

　　另外，如果消费者是通过信用卡购买的保险，也可以同时通过银行的信用卡部门进行投诉，银行相关部门会协同保险公司进行实情调查，并提供解决方案。当然，如果以上方式都没有办法达成一致，消费者还可以求助于监管机构和同业公会，或者遵循程序进行申诉。