商业银行服务方面存六大问题

　　为推动商业银行业及监管部门有针对性地改进服务，提高消费者满意度。今年7月，甘肃省消协委托相关公司在兰州市开展了“商业银行服务消费者评议问卷调查”活动。8月15日上午，针对调查的结果，甘肃省消费者协会召集兰州市各大商业银行的负责人，举行了金融服务领域消费评价活动，通报问卷调查结果，督促各大商业银行改进其服务状况。

　　根据此次问卷调查的结果，消费者对兰州市商业银行的服务能力和水平的评价刚刚及格。各大商业银行存在的问题主要表现在六大方面：

　　一是排队时间过长，平均等候时间在6至15分钟的消费者达到了1222人，接近一半。二是柜台服务态度不周到和ATM故障处理不及时。调查显示，1740位消费者认为银行柜员的服务态度差。另外1096人认为银行柜员办理业务时间长，甚至在办理业务时聊天和接打私人电话。同时，ATM机吞卡或者无钱可取的现象更是屡见不鲜。三是银行在收费方面不明晰。四是银行不能及时高效地解决投诉问题。五是消费者认为银行存在以不平等格式条款加重消费者责任问题，在接受询问时，银行工作人员往往会以内部规定、行业规定、国际惯例，甚至直接不予解释的方式拒绝回答消费者的问题。六是在保护客户个人信息方面，974人认为银行在收集使用和管理个人信息方面存在不当行为，804人认为银行出卖或泄露个人信息。

　　在评议会上，甘肃省消费者协会提醒兰州各大商业银行，在未来的工作中，商业银行在日常工作中，应当合理缩短客户等待时间和办理业务时间，通过增设不同的窗口体现银行服务的人性化，明晰收费项目，增加告知和解释力度，加大对消费者的金融消费教育引导工作。同时，银行监管部门要加大对银行的行业监督，督促商业银行提高自律意识，按照标准履行承诺，对侵害消费者合法权益的行为要依法查处。