全民反“霸”，敢于说“不”
调查
组团游“霸王”无处不在
今年“3·15”到来之际，读者纷纷向本报反映，称同样的旅游线路、规格，旅行社规定60岁以上老人或者小孩子旅游要多收费用等“霸王条款”。3月8日—11日，记者明查暗访了成都多家旅行社，发现有少许旅行社存在歧视老人旅游的“霸王条款”。
8日上午，记者走进位于成都市德盛路的一家旅行社，工作人员小张热情地迎了上来。记者询问道：“请问有老人团到海南旅游的吗？”小张满脸笑容地说：“有！”“请问几个人？”小张问道。记者告诉小张：“我的父亲72岁，母亲68岁，请问要多少钱？”听到此话，小张详细地介绍道：“富贵‘慢’游，双岛之旅——25—35人一个团，成人团双飞六日游约2400元，但是老人可能这个价不得行，要多加钱哦！”记者不解地问：“老人为啥要多加钱呢？”小张直言不讳地说：“你想嘛，老人出门旅游行动不如成年人方便，坐车船和乘飞机容易发生意外，导游一般不愿带有老人和小孩子的团！”当即，小张给记者打了一份海南游的行程单，并特别指出：目前“蜈支洲岛”规定不接待70岁以上的老人。“此外，因岛上正在修建酒店，受施工影响，工地上可能偶有吵杂声。如因特殊原因不能上岛，费用恕不退款！”小张说。
随后，小张拿出一份旅游合同，记者在上看到有这样的条款：“旅途中，造成旅游者人身伤亡、行李物品丢失、损坏或被盗，按照国家有关规定，旅行社负责通知保险公司立案，保险公司根据不同情况，按与旅行社签定的保险条款对旅游者进行理赔，旅行社的责任以保险公司赔偿金额为限，不承担任何保险公司赔偿保险金额以外的费用。”记者当即指出，这种规定，有失公平。听到此话，先前还满脸堆笑的小张不耐烦地说：“我们也没得办法，你想出去耍，就得接受这些规定，否则你就不去旅游！”离开时，小张还特别提醒，老人报名时，还要提供医院体检报告方可。
10日下午，记者来到位于成都市玉沙路的四川某旅行社，咨询老人和小孩到昆明、大理、丽江旅游事宜。工作人员石先生热情地推荐道，现在有双飞六日游项目，一般有两种价格：纯玩的，全程不进购物店的1800元左右；如果你想低一点的，也有1500元，但是，必须要参加购物500元。记者问道：“你们这样规定，合不合理哦？”在一旁的工作人很不耐烦地告诉记者：“这没得办法，开旅行社也得赚钱，六天要吃要住，还要门票，本来就赚不了多少钱……”离开时，石先生告诉记者，“这是旅行社的规定，我们也只有执行，你回家商量好了，请及时给我打电话，一定给你家人安排巴适！”
几天里，记者走访了成都10余家旅行社，发现都存在“老人要加收钱，低团费用要附加购物，不能成行及时通知了的就不赔钱等霸王条款。
反应
对“霸王条款”说不！
正值我省整治“霸王条款”之际，受访的大多数消费者敢于对“霸王条款”说不，他们纷纷表示，遇到“霸王条款”将及时向相关部门举报，拿起法律武器来对抗“霸王条款”，依法维权。
谈起旅游合同中的“霸王条款”，成都市民康明成十分气愤地说，今年春节期间，他和妻子跟旅行团到香港游玩，事先合同约定，住四星级宾馆。当他们到了香港后，除两晚上住了四星级宾馆，剩两晚上住的是三星级宾馆。当即，他们找到导游，导游则拿出他们与旅行社签定的合同，一看才发现，合同中有一行小字写道：“旅游旺季，住宿紧张住四星级以下宾馆。”最终，他们及时打电话到成都某旅游社投诉，经过多次交流，旅行社给每位参团者补了住宿差价。
前些天，刚从海南旅游回蓉的成都市民贺富全介绍道，此行的旅行团有32人，出行前他们与旅行社签定了合同，事先规定了行程，其具体内容有：价格、旅游、路线、景点、天数、餐宿标准、交通工具等，但是当他们行程一半时，导游告诉他们，其中有一个景点正在维修，不能成行，只有换另外一个景点。“对此，贺富全等人录下了导游的话，当天就向当地的旅游部门进行了投诉，在当地旅游部门的介入下，最终他们没有改变行程，按原计划顺利旅行。”贺富全说。
然而，成都市民廖志鹏称，在与旅行社签定合同中约定，团游安排较少次数指定购物。当他们到达目的云南后发现，“导游每到一个景点都会带大家去购物，购物时间都快赶上景点游玩时间了！”廖志鹏说，于是，他们找到签合同的旅游社反映，在最后的两天，导游就没有安排购物活动了，他们顺利完成了旅行。
采访中，大多数消费者敢于对“霸王条款”说不，遇到侵权时，他们都能及时向相关部门投诉，依法维护了自己的合法权益。
支招
四川省消委会：消费者要勇敢维权
本报讯近日省消委会透露，尽管我省旅游消费特别是旅行社与游客之间已逐步推广使用统一制定的合同示范文本，但旅游消费中的格式条款仍然广泛存在，诸如旅行社要求游客签字确认的旅游温馨提示、各类旅游合同附件等，这些条款往往存在一早就置消费者于不利地位的“霸王条款”。
省消委会相关负责人介绍，旅游消费纠纷大部分发生于旅行社与游客之间，且多牵扯旅游示范合同特别是旅游格式条款中的权利义务约定。旅游消费中的霸王条款（格式条款）可以分为下述三类，即排除消费者权利的霸王条款、免除或减轻经营者责任的霸王条款、加重消费者责任的霸王条款。比如向老人（小孩）特殊人群加价，低团费、但须购物等属于旅行社单方面规定的“霸王条款”。这些条款违背了《消费者权益保护法》和《合同法》的平等、公平原则，须立即叫停，对此目前四川省正集中整治旅游合同的“霸王条款”，希望消费者遇到“霸王条款”，敢于说不。
同时，省消委会有关人士提醒，消费者在与旅行社签定合同时，双方要明确自己的权利义务，合同越详细越好；出境旅游要选择有资质的旅行社；行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排的购物活动；参加合同中约定的购物活动时，应慎重鉴别物品质量和价格，防止上当受骗。游客在旅游过程中如果发现自身权益受损，应当保留好各类证据，如购物时的发票、签定的合同、必要的照片等，及时向所属旅游管理部门或消协投诉，也可向行政机关申诉，依法维护好自己的合法权益。
治理
发现“霸王”欢迎举报
本报讯遭遇“霸王条款”，请赶快向省工商局和省消委会举报！记者3月12日从省工商局获悉，省工商局和省消委会正在全省开展历时8个月的整治“霸王条款”专项行动，同时开通了“霸王条款”征集热线，12315或者028-86753315，工商部门将组织专家对霸王条款进行点评，并欢迎消费者积极举报“霸王条款”。
“值得一提的是，全省旅游消费咨询及投诉中，7成以上集中在旅行社，旅游消费常常遭到霸王条款！”据省消委会相关负责人介绍，投诉旅游消费中的“霸王条款”，主要是排除消费者权利、免除或减轻经营者责任以及加重消费者责任三类，包括个别出境旅行社组织游客出境，因并非不可抗力因素延期出团，游客要求解除合同，旅行社扣除业务损失费，且不能提供相关证据；个别旅行社侵害消费者知情权和选择权，擅自变更行程，规避责任，加收费用；消费者在旅游中所住酒店、乘坐的交通工具、用餐标准比旅行社承诺的低；任意改变旅游路线，减少旅游时间，增加购物时间，导游诱导或强制游客购物等。
据悉，近日省工商局牵头进行全省整治利用霸王条款侵害消费者合法权益专项行动，旅游业被列为重点整治的4大行业之一，将集中整治旅游合同中规定“旅行社可单方面改变行程，老人（小孩）参团旅行社多收钱，低团费揽客、强制购物，擅自变更行程等条款，并对典型霸王条款进行公开点评，对问题严重的、拒绝整改的经营者，将依法处理、并公开向社会曝光，将不良信息纳入企业信用信息系统。“如果对所使用的‘霸王条款’逾期不作修改且拒不停止使用的，省工商局和省消委会将按各自职能依法予以处理。”该负责人说。
提醒
律师：留好证据好维权
针对旅游合同中的“霸王条款”，法律界人士表示，消费者应保留好证据，及时投诉举报，依法维护自己的合法权益。
四川法银律师事务所律师杜先章表示，旅行社在组团旅游合同中收取消费者费用，与旅游者之间不是中间代办关系，而是建立了合同关系，出行前一定要找正规旅行社，签定好旅游合同。比如旅行中是否购物或另行收费项目等常遇的问题，最好能做一个清楚明确的约定。
值得一提的是，旅行社在向老年人（小孩）等特殊人提供服务时，在同一旅游团队、提供同等服务情况下，旅行社不应以老年旅行者年龄为由加收费用，不应出现岐视老人的做法，有失社会公平。若因特殊人群需要特殊服务，要加价时也应向游客提前告之，并在征得同意后，与游客以书面形式进行约定，以免今后维权难。
同时杜律师提醒，在旅游过程中，一旦与旅行社发生消费争议，难以答成和解的，“消费者可采取书面记录或录音录像等方法保存证据，待旅游结束后要即时交涉或投诉，并保留证据以利于事后的司法维权！”
评审
“霸道”不“霸道”评委会说了算
本报讯合同中哪些条款是强制消费？哪些规定的买卖双方责任不对等？哪些免责条款不合法？哪些又侵犯了买受人的知情权？为提高消费者的甄别能力和维权意识，在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，近日成都市首个专门点评审议格式条款的评审委员会——成都市工商局格式条款评审委员会正式成立。
据了解，该委员会由成都市工商局、房管局等行政主管部门、司法机关、大专院校、有关社会团体和行业组织、律师事务所等单位熟悉业务、精通法律的负责人或者专业人士组成，办公室设在成都市工商局。
据评审委员会相关负责人介绍，格式条款评审委员会的成立，意在集中社会各界关于民事合同条款的权威法律评审意见，对涉及老百姓“吃穿住行”等民生保障的市场合同行为进行监督规范，以打造宜人宜居成都。评审委员会将对成都市格式条款日常监管及审查备案中涉及法律广泛、专业性强、有可能造成争议的复杂格式条款及特殊、疑难问题，及时提出客观、公平、公正、合理、权威的评审意见，为工商等行政主管部门有效开展合同监管，促进企业和行业的自律与规范，保障合同当事人合法权益，提供强有力的支撑和保障。“消费者在购买商品房过程中，一旦发现上述‘霸王条款’，可以向工商等行政主管部门举报，相关部门也将根据评审意见严格查处，进一步规范合同格式条款，更好地维护消费者权益！”该负责人说。
据悉，去年，成都市工商局与市房管局联合开展了为期半年的商品房买卖格式条款专项整治，重点检查了开发商落实成都市商品房限购政策规定、销售信息披露、广告发布、买卖合同格式条款备案等，先后指导检查房地产经营企业1400余家，共发现违法格式条款达1500余条，下达限期修改或备案通知书近300份，审查备案格式条款合同文本98份，调解合同纠纷18起，挽回消费者直接经济损失32余万元。特别是在一起《商品房认购协议》的争议调解中，经过工商工作人员调解，一大型房地产开发企业在充分认知了自身提供使用的《认购协议》存在“霸王条款”后，及时全额退还了消费者已支付的10万元购房定金，受到了消费者的好评。（本刊文字均由本报记者向晓文采写）
●相关链接
“霸王”众生相
省工商局日前对供水、供气和旅游行业的格式合同条款进行了梳理和点评，在这三个行业发现明显的“霸王条款”有26条之多，这些条款霸气外露，本报选取其中部分刊登，以警示读者。目前，省工商局和省消委会将重点整治供水、供气和旅游等行业的格式合同，要求这些行业合同文本在首次使用30日前报工商行政管理部门备案。
A供气
1、利用格式条款剥夺用气方知情权
合同原文：“用气户的实际安装地点、内容，由乙方提出要求，甲方设计确定，且相关图文资料由甲方保存。”
点评：依照《消费者权益保护法》第八条的规定，消费者拥有知情权，因而有权知悉、拥有和保存相关图纸资料。
2、擅自减轻对供气设施应当承担的维修责任范围
“调压箱以前（含调压箱）天然气管道的维修管理由乙方负责，不得向用户收取任何费用。”
点评：《城镇燃气管理条例》第十九条规定，管道燃气经营者对其供气范围内的市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，承担运行、维护、抢修和更新改造的责任；管道燃气经营者应当按照供气、用气合同的约定，对单位燃气用户的燃气设施承担相应的管理责任。因而，以调压箱为界划分供气方的维修管理责任，对消费者明显不公。
B供水
1、供水方回复新增用水申请时间过长
“新增或者超过水表额定流量需要增加用水量的用户，应当向供水方提出用水申请，供水方自接到申请之日起一个月内答复。”
点评：《四川省城市供水条例》第四十一条规定，新增或者超过水表额定流量需要增加用水量的用户，应当向城市供水企业提出用水申请，城市供水企业自接到申请之日起五个工作日内答复；不予办理的，应当书面说明理由。因而，前述格式条款规定违反了地方性法规，应予调整。
2、强行规定用水方负责维修结算水表
合同原文：“用户结算水表由用水方自行购买或提供，并承担维修责任。”
点评：《四川省城市供水条例》第三十三条第二款、第四款、第五款规定，城市供水设施维护责任以结算水表为界，结算水表用水端以前的，由供水企业负责维护；用水端以后的，由用户或者产权人负责维护；城市供水企业应当按照国家有关规定定期保养、校验核准结算水表；用户应当负责结算水表及附属设施的日常维护。
C旅游
1、出现自然单间游客补房费
合同原文：“报名出现自然间（单男或单女）请补交房费差价或视情况安排三人间。”
点评：自然单间的出现，并非消费者过错，而是旅行社应当自行承担的经营风险，不应由游客承担补房费的义务。旅行社应与宾馆协商解决，不应强迫消费者补交房费。
2、取消游团只退费不赔偿
“甲方（旅行社）如果取消团队计划（因不可抗拒之因素或不够成团人数时），甲方应提前3天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。”
点评：《合同法》第107条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。因不可抗力旅行社取消团队计划时，应向消费者全额退款，可不承担违约责任。但因不够成团人数而取消计划的，并非法定免责事由，属于经营者应当承担的经营风险，该情形下旅行社应当应向消费者全额退款并承担违约责任。