广西消费维权联系服务点实施情况观察

　　近年来，自治区工商局、自治区消委会在一批大型知名企业和单位建立了消费维权联系服务点，通过诚信公约的方式逐步建立起消费纠纷不出门维权体系，较好地破解消费维权难困局，既减少执法部门的工作压力，提高商家诚信经营自觉性，又引导消费者合理维权，形成了一个行之有效的消费维权体系。

　　1尝试破冰：寻找化解纠纷新途径

　　买卖公平，诚信经营。这本来是商家必须共同遵守的商德，可一些不良商家在经营中却故意破坏这个规则，一遇到消费纠纷就翻脸不认账。

　　商家的失信，导致消费者不得不跑工商、讨公道，上法院、打官司，费时、费事、费财、费脑筋，苦不堪言。

　　从2008年开始，自治区工商局、自治区消委会尝试在南宁16家大型知名企业和单位建立了消费维权联系点，逐步建立起有纠纷不出门维权体系，买卖双方一旦有纠纷，可以坐下来“慢慢谈”，通过自行解决，及时把纠纷消灭在萌芽状态中。

　　为了规范消费维权诚信公约制度正常运转，自治区工商局、自治区消委会还经常联合举办消费维权联系点培训班，不断提高企业一线员工的“拆弹”能力。

　　在履行诚信公约中，各试点企业商家都能自觉维护消费者的权益，买卖双方自行解决率达97%，得到了消费者的充分肯定。

　　南宁市富安居家居建材广场履行诚信公约走在全区前列。该商场要求进驻的品牌，必须均经过商场相关部门的严格资质审核。进驻商户均签订《诚信公约》，并交纳合同履约金和质量保证金后方可入驻，所经营的产品必须有质量保证。该商场还率先在广西提出“先行赔付、对售出商品负全责、买贵三倍补差”等服务承诺，设立了2000万元诚信保障基金，凡有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成损害的，一经商定赔偿金额即由商场直接负责先行赔付。

　　南宁电子科技广场积极推行“信誉联保，放心消费”措施，也初步实现了纠纷“不出门”。仅2013年，该广场消费维权服务站共受理消费纠纷投诉147起，协调经营者与消费者双方和解投诉147起，和解率达100%，处理消费争议金额约30余万元。

　　经过多年的试水，诚信公约成功破解了消费维权坚冰，达到了预期的效果。目前，全区共创建消费者维权服务站2824家，诚信公约的舰艇正在八桂市场不断破冰前行。

　　自治区工商局负责人表示，今后我区还将加大建设诚信市场力度，在行业协会和生产企业中扩大消费维权服务点，让更多的消费者得到快捷、方便、高效的服务。