招行副行长：四方面着手做好消费者权益保护

　　25日银行业消费者权益保护国际研讨会在京举行。招商银行副行长丁伟在发言中与与会者分享与消费者纠纷的处理经验，招行从四方面着手做好消费者权益保护，也为银行业积极健康发展提供了宝贵经验。

　　丁伟在发言中表示：

　　一、降低投诉纠纷的发生率。

　　投诉纠纷处理不能停留在发生一单解决一单的简单层面，要着眼于整体、着眼于系统、着眼于未来、着眼于内部流程改造和产品提升，完善体系的建立。将投诉纠纷发生率作为衡量消费者权益保护好坏的标准，逐步降低投诉纠纷的发生率，这就是对消费者投诉纠纷进行专项分析，对于消费者切身利益相关的问题，比如说收费问题、格式合同问题、销售保险问题、理财产品问题、信息保护问题都要进行分析和改进，从根本上提升我们的质量，改进消费者的体验。

　　二、构建前置预防的工作流程。

　　目前银行业总体处于事后补救的工作模式，缺乏对客户服务的整体设计，也欠缺服务的意愿。银行作为服务行业是生产与服务二合一的过程，根本上提高服务质量必须探索服务预警机制，实现管理客户端的前移，我们根据预防为先的原则，系统梳理全行产品、全行流程以及策划、评审、市场各个环节，职责分工实现服务前置管理，通过服务预审机制、准入测评机制、咨询更新机制、内部承诺机制和后向测评机制将消费者权益保护要素切入到实际审批试点各个环节，根本上改进客户体验，减少不必要的投诉和纠纷。

　　三、实现投诉纠纷的精细化管理。

　　依托系统整合投诉纠纷客户相关信息，按照资产、价值、投诉纠纷事件、行为、偏好等要素进行细分，研究客户特征，对每一位客户形成相应的标签。研究投诉纠纷处理策略，根据客户细分人群、客户需求、业务导向，对每一类投诉纠纷采取针对性的处理策略，减少客户流失。要对投诉纠纷的生命周期进行管理，对于发现的问题、疑惑积累、矛盾激化、情绪爆发、后续发展五个阶段将投诉纠纷处理关口前移，从疑惑积累阶段开始第一次拦截，情绪爆发阶段第二次拦截，避免投诉升级。

　　四、构建多元化纠纷处理机制。

　　为保障消费者合理诉求，在银行方面、监管机构、银行业协会、司法机关构建多元化的投诉解决机制。出现纠纷时消费者应该首先向相应银行发起投诉，银行金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致意见的情况下，监管机构接受消费者再次投诉。如果纠纷已经提交司法程序则以司法判决为准。监管部门和银行业协会应推动整个银行业的投诉纠纷处理职责、渠道、流程、指标、改进等方面建立统一规范，也可以借鉴国际经验，构建独立于银行业金融机构投诉纠纷受理、监测、监督检查登记制。监管部门与银行业协会应逐步建立行业投诉纠纷的处理原则，对投诉纠纷处理的责任认定、补偿标准等进行清晰界定，作为纠纷处理的标准和依据。