双“11”后网购投诉呈上升趋势

　　11月20日，中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测统计显示，“双11”后的一周内，平台收到来自全国各地网购用户的投诉反馈，与平时相比呈明显增加趋势，预计近期投诉数量将呈“爆发式”井喷趋势。

　　中国电子商务中心称，据不完全统计，11月11日，阿里巴巴支付宝全天成交金额为350亿元，比去年的191亿增长83%，支付宝达成的交易笔数为1.7亿笔。京东商城“双11”前后12天累计为100亿元，其中，“双11”全天共成交680万单，是去年同期3倍多；交易额达35亿元，其中POP平台交易额是去年6倍。

　　此外，腾讯电商“双11”全天交易金额为9亿元，其中B2C易迅网产生了60万单的下单量，约5亿元下单金额，比去年上涨4倍，前后八天交易额为11亿元；QQ网购单日订单金额突破3.73亿元。

　　然而如此大的交易额背后依然存在着各种问题，其中包括支付排队、虚假打折、退货率高、快递变慢递等。

　　中国电子商务中心表示，“双11”当天凌晨刚过，用户蜂拥而上进入淘宝、天猫等购物网站，许多消费者称在支付时订单提交成功，支付却要排队，甚至系统提示支付失败。与此同时，很多商家在“双11”前打出了五折甚至更低折扣的宣传，然而还是有不少消费者发现很多商品浑水摸鱼，部分商家先提价再降价，给消费者造成“打折假象”，实际并没有优惠多少。虽然“双11”前工商总局明确电商促销虚假折扣，然依旧有相当部分商家阳奉阴违。

　　虽然今年“双11”各大电商以及快递企业都称做好应战准备，然而随着今年订单量的增加以及退货件的双重压力，很多已发货的快件迟迟不到，甚至几天都没有更新物流信息。

　　另外，在“双11”期间，各大电商齐促销，部分商品更是限时秒杀，很多人只看到了抄底的价格，而没有看清商品的性能介绍就冲动下单，以至于到货后才发现质量差或者不是自己想要的商品而退货。据中国行业研究网数据显示，今年“双11”的退货率已达25%，部分商家更高达40%。

　　中国电子商务研究中心预测，《消费者权益保护法》修正案将于明年3月15日起施行，其中明确规定消费者网购有权自收到商品之日起七日内退货。因此，明年电商“双11”促销退货率将有望大大高于今年，个别电商或商家或有可能达到40%以上。

　　值得注意的是，在参与本次“双11”网购大促销活动的用户中，只参与淘宝（含天猫、聚划算）促销活动的用户为占比约63%，参与其他购物网站促销血拼的用户为占比约25%，而同时参与淘宝与其他购物网站促销血拼的用户，占比约12%。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳认为，“双11”确实给消费者带来了实惠，但是因部分电商、商家的不诚信，以及系统、快递、服务的不完善，给消费者带来了购物困扰，不利于整个行业的良性发展。