中消协在沪召开中消协投诉和解联络单位经验交流培训会

　　11月6日--7日，中国消费者协会在上海召开中消协投诉和解联络单位经验交流培训会，这是中国消费者协会于5日召开的全国消协组织投诉工作规范化信息化建设暨中消协投诉和解联络单位经验交流培训会议程的第二部分。记者从会上获悉，中国消费者协会以及全国各级消协组织将进一步推广投诉和解联络单位制度，同时加强对联络单位商品和服务的社会监督，促进联络单位与消费者达成和解。

　　在11月6日召开的会议上，上海市消保委常务副主任乐贵忠首先做大会致辞，他介绍了上海消保委的情况以及近年来在投诉工作规范化信息化建设和投诉和解联络单位建设中去的的成就，也欢迎各兄弟单位前来交流经验。接着，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿做重要讲话。

　　杨红灿秘书长在讲话时指出，召开此次大会的目的，就是要认真总结近几年来投诉工作经验，讨论当前投诉处理工作中的难点疑点问题，加强消协组织与消协组织之间、消费组织与良好企业之间、企业同行与同行之间、企业同行与不同行之间的沟通交流，借鉴他人先进做法和经验，提升保护消费者权益理念，提高服务消费者能力和水平，推进投诉和解机制建设深化发展，共创消费和谐新局面。

　　杨红灿表示，截止今年第三季度，25年来全国各地消协组织共受理消费者投诉1178万件，为消费者挽回经济损失97.2亿元。为解决这些投诉，消协组织也投入了大量的人力物力财力，同时存在着消费维权成本偏高、企业负面影响偏大、争议解决效率偏低等问题。而在《消费者权益保护法》规定了消费争议的五条解决渠道中，协商和解是最简单、最直接、最快速、最经济的解决消费纠纷的途径。自2006年11月，中消协在武汉召开首次投诉和解联络单位会议，全面推进投诉和解机制建设以来，已有一批实力较强、信誉较好的企业自愿成为中消协投诉和解联络单位，为消费者解决了大量问题。2009年中国邮政集团公司主动与中消协联系，就邮政投诉的快速处理工作进行洽商，最近已联合行文，明确建立全系统的投诉和解联络对接工作机制。上海、黑龙江、广东以及各地的消协组织也普遍结合本地实际，加强投诉和解机制建设，创新工作方式，强调和解在先，取得了实实在在的成果。主要做法有：一是建立消费者协会投诉和解联络单位工作制度，教育引导企业建立投诉和解机构、配置和解人员，快速处理消费者到本企业的投诉和消协移转的投诉；二是建立企业投诉和解人员管理办法，实行和解员统一培训统一考核持证上岗制度；三是引导企业自律，诚信经营，消协组织在企业中设立消费者权益服务站，联络站，开展投诉不出门店、投诉限期解决活动；四是发挥互联网优势，与企业联网建立投诉快速处理工作机制；五是建立投诉和解信息反馈制度，把企业投诉和解情况与企业信用制度建设联系起来等。

　　杨红灿在讲话中对投诉和解机制建设做了进一步的深化要求：强化企业保护消费者权益第一责任人意识；投诉和解机制建设要争取企业管理者的重视和支持；投诉和解机制建设要坚持企业自愿，坚持依法办事；投诉和解机制建设要强化服务，创新手段，规范发展。

　　杨红灿还指出，作为消协组织，要强化服务意识，不放松监督责任。要按照我们要求企业做好服务消费者一样，服务联络单位，注意经常倾听联络单位意见，及时向联络单位反映消费者的意见和要求，定期通报消费者投诉统计信息，积极促进联络单位与消费者之间的消费争议和解。消协组织推进投诉和解机制建设，并不意味着可以放松社会监督责任，消协组织促进和解也并不意味着可以淡化调解，相反更要努力加强对联络单位商品和服务的社会监督，组织对联络单位投诉处理情况进行检查、回访等监督体察活动，更要努力地通过强化调解职能促进联络单位与消费者达成和解，特别是当消费者受损害严重时或者联络单位遇到自身难以处理的投诉时，消协组织出面斡旋调解更有利于问题的解决。要注意运用互联网等技术手段，加强投诉和解联络信息对接，创新工作方式，提高工作效率，降低维权成本。要加强对投诉和解人员的培训，组织工作经验交流，不断提高企业维护消费者合法权益的意识和投诉和解工作水平。

　　大会期间，复旦大学的顾晓鸣教授和中国人民大学的叶林教授还分别就《面对消费者的危机公关》和《费者权益保护法与消费纠纷的解决》做了主题讲演，并受到与会者热烈欢迎。

　　在会上，浙江省消委会、四川省消委会、辽宁省消协等各地消协组织还就投诉热点、难点问题做了经验交流。

　　浙江省消委会对远程消费进行了比较详细的调查，整理现阶段远程购物存在的问题，分析导致这些问题的原因，并从“应该和可能”的角度提出相关的建议。浙江省消保委认为，远程购物之所以屡屡出现问题，一则是由于相关法律、法规的缺失，使不法经营者有机可乘；二则远程消费经营者素质良莠不齐，鱼目混珠；三则电视购物广告与网络平面宣传审核的不规范；四则先签收后验货的快递行规已经成为远程购物的帮凶；五则远程消费的交易平台缺乏组织和约束，不法商家的违法成本低下。而处理远程购物投诉的难点在于：一是有多个责任方，分清责任难；纠纷发生后，相关方面举证难；纠纷发生后，和解难；经营者与消费者身处异地，协调解决纠纷难。浙江省消保委还对规范远程消费行为、解决远程消费投诉提出了一系列相关建议。

　　四川省消保委则对商品房消费纠纷解决的难点和建议作了介绍。四川省消保委认为，商品房投诉之所以解决难度大，调解成功率低，主要反映在三个方面：一是消费者举证难；二是开发商不配合；三是维权环境有待改善。针对这些问题，四川省消保委建议，应该进一步推动商品房消费相关法律法规的发展和完善；建议在政策层面加大对房地产市场的行政、社会监督管理力度；加大对消费者，尤其是购房消费者的消费教育和指导。

　　11月7日，大会还进行了投诉和解机制建设和联络单位经验交流，上海市消保委、携程计算机技术（上海）有限公司、黑龙江省消协、黑龙江省移动通信公司、上海强生制药有限公司、苏宁电器有限公司等单位也分别介绍了投诉和解机制联络单位的建设经验。