以创新方式处理新兴消费领域投诉受关注

　　11月5日，中国消费者协会在上海召开全国消协组织投诉工作规范化信息化建设经验交流培训会议。据了解，目前我国消协组织难以处理的投诉大约有2万件，基本集中在住房、汽车、数码产品、金融产品和服务等新兴消费领域。中消协正在努力创新投诉处理方式，通过与企业约谈，构建投诉和解联络单位制度、建立投诉信息化处理系统，加强区域合作等手段，增强维权能力，维护消费者利益。

　　在会上，上海消保委主任胡正昌首先做大会致辞。接着，中国消费者协会副秘书长李军做了重要讲话，李军在讲话中首先回顾总结了投诉工作二十五年来的成功经验，他指出，投诉工作是消协组织的立会之本，消协组织要履行好保护消费者合法权益的法定职能，扎实有效地做好投诉工作。

　　李军表示，随着社会主义市场经济体制的不断完善和消费政策的逐步调整，我国的商品经济不断发展，消费逐渐成为拉动经济增长的重要力量。与此同时，在商品生产和流通领域中，假冒伪劣、虚假宣传、短斤少两、预售诈骗、强制消费等侵害消费者权益的行为依然严重。目前每年全国消协组织受理消费者的投诉仍然保持在70万件左右，消费者权益保护工作仍然存在许多薄弱环节和不足之处。作为以保护消费者权益为根本宗旨的消协组织，消协组织必须正确认识和准确把握我国消费者权益保护工作的基本现状，对消费领域出现的新情况和新问题及时做出分析和应对。

　　李军指出，当前，我国消费领域随着经济社会的发展呈现出了新的特点和趋势，消费者权益保护工作也面临新的挑战：一是维权范围变化巨大，投诉领域向发展型、享受型转变，投诉重点从日用百货逐步向汽车、商品房、移动电话、数码产品、电信、金融保险、交通等产品和服务领域转变。这些数额高、影响大、科技技术含量集中的产品和服务往往处理起来耗时费力、成功率低，全国消协组织每年大约2万余件未能解决的投诉大都集中在此。

　　二是消费者的弱势地位将长期存在。由于信息不对称，消费者各方面都处于劣势的地位。同时，消费者还存在着依法维权观念淡薄、消费知识匮乏、消费观念不科学、自我保护能力不足等现实情况。

　　三是一些经营者还存在不讲诚信的情况。这些行为必然会导致消费者对不讲诚信的经营者失去信任，损害正常的消费关系，不利于和谐社会的构建。

　　四是全社会对消费者权益的保护还需要加强。虽然立法、行政、司法部门采取各种有力措施，最大力度保护消费者权益，一些优秀企业通过和解处理了消费者的投诉，但是，随着我国市场经济的快速发展，新的市场主体不断出现，新的商品和服务品种不断增加，新的销售方式和经营模式层出不穷，消费维权法律体系的有些内容已经落后于当今的消费形势，需要不断修补和完善，消费者权益保护的行政执法、行业自律、舆论监督和群众参与力度还需要进一步加强。

　　五是群体投诉增多，重视程度需要增强。最近几年，群体投诉已经陆续在汽车、房屋、农资等方面出现，今后还有可能不断增加。我们必须给予高度重视，协调各种关系，建立应急机制，及时上报信息，妥善处理解决，防止事态扩大，维护和谐稳定。

　　李军表示，在社会转型的宏观背景下，化解消费纠纷的工作被赋予了许多新的任务，消协组织承担起许多新的责任。消协组织投诉工作专业化水平不足的现状与新形势下消费者权益保护工作的实际需要存在一定的差距，已经成为制约消协组织进一步发展的瓶颈，如何促进投诉工作专业化发展已成为当前亟待解决的问题。上海等地消协组织已经在促进投诉工作专业化方面做出了许多有益的探索，取得了显著的成绩。

　　面对消费者权益保护工作，特别是投诉工作中出现的新情况、新问题，李军指出，中消协和各地消协组织要始终坚持“以人为本，依法维权”的指导思想，按照国家工商总局“四化建设”目标要求，以建立“程序规范、手段创新、权责明确、保障有力”的投诉受理和处理工作机制为目标，大力加强投诉工作规范化和信息化建设，努力开创消协组织消费者权益保护事业新局面。包括：抓规范打基础，构建投诉工作长效管理机制；促应用上水平，发挥投诉与咨询信息系统效用；以和解促和谐，积极推行投诉和解联络工作制度；细分工大协作，加强投诉处理工作的专业化建设；创新路解难题，拓展消协组织投诉工作视野；重联动讲配合，提高消费者权益保护整体合力。

　　会上，与会的各地消协组织代表还就投诉工作规范化信息化建设经验进行了交流。

　　上海市消保委介绍，为了做好投诉工作规范化信息化，上海市消保委从制度建设入手，推进投诉处理规范化，制定了《受理消费者投诉规范》、《投诉处理联络员制度》、《疑难案例会诊制度》、《消费投诉披露工作规则》、《投诉联网工作规范》等，一系列制度的建立，保证了消费者投诉处理在环节上处处有规定，在程序上件件有着落，提升了工作水平，提高了工作效率。还以培训为抓手，保障投诉处理规范化，上海市消保委着重从思想观念上、技术操作上下功夫，提高工作人员的认识水平和工作能力。一是抓培训，二是抓分析研究，三是与市工商局共同开发“12315”处理系统。此外，还加强了考核检查，督促投诉处理规范化。主要措施有：考核区县投诉处理工作绩效；开展投诉处理情况自查抽查活动；组织投诉调解文书评比活动。

　　江苏昆山市消保委介绍了其试行《昆山市消费者权益保护委员会调解员职称制度》的情况，以及施行以来取得的工作成效和目前面临的困难和今后发展的方向。该制度实施以来，通过培训考核，实行良性晋升机制，调解工作人员的整体素质有了较大幅度的提高，也激发了调解工作人员的热情，涌现了一批调解能手，为全面实现分会、投诉站、维权监督站的达标工作打下了坚害的基础。目前共有助理调解师25人，调解员350人。2008年受理各类投诉961件，为消费者挽回经济损失71.9万元；2009年截止10月底受理各类投诉634件，为消费者挽回经济损失56.9万元，办结率100%。

　　江苏省消协、天津市消协、青岛市消保委、哈尔滨市消协的代表也分别介绍了各自的先进经验和做法。