山东省消协宋文峰：消费维权无小事，一枝一叶总关情

　　“消费维权无小事，一枝一叶总关情”。这是山东省消费者协会汽车办副主任宋文峰对自己工作的定义。“3.15”消费维权日即将到来，宋文峰也比往常更加忙碌。谈到消费者协会的日常工作和受理的各种各样的投诉，他向记者娓娓道来。

　　维权力量遍布各个角落

　　2013年山东省消协组织共受理消费者投诉18699件，解决13774件，投诉解决率为73.7%，为消费者挽回经济损失1491万元。其中家用电子电器、服装鞋帽、食品、交通工具等与消费者生活息息相关的行业，成为投诉的热点。同时，与往年相比，消费者整体的投诉数量有所下降。

　　宋文峰说，这是各个部门共同努力的结果。现在消费者的合法权益受到侵害以后，除了向消协投诉，还可以把问题反映给工商局12315热线、司法部门和新闻媒体。“消费者反映问题的渠道日益丰富，消协投诉受理数量下降也是一个正常现象。”

　　除了省、市、县级消费者协会，消协还在基层成立消费者协会分会，设立消费者协会投诉站和12315申诉举报联络站，将组织机构延伸到乡镇。宋文峰表示：“‘一会两站’的机构设置让消费者维权更加方便，维权力量遍布各个角落。”

　　面对消费投诉他们也有苦衷

　　消协在受理消费者投诉有一套严谨的流程，对此在中消协的投诉工作导则中有明确规定。消费者投诉时需要递交投诉书，包括被投诉方、投诉方的联系方式，投诉的具体原由以及赔偿的相关事宜。消协根据投诉内容在十个工作日内判定是否受理。如果符合受理条件，消协将对投诉事实展开调查，然后进行调解。

　　但是并不是受理的每一条投诉消协都能够圆满解决。消协主要通过民事调解解决问题，不具有行政强制力也没有行政处罚权，相对而言，处理的方式偏软，制约力不够。遇到态度蛮横、拒绝服从调解的经营者，消协只能提请行政部门予以检查，或者联系新闻媒体曝光。“有些时候我们也为消费者感到不平，但是自身力量的确有限。”宋文峰说。

　　为此，消协在日常工作中注意加强与司法部门和行政执法部门的合作，建立诉调对接机制，成立人民委员会和巡回法庭，使消费者的合法权益得到更好的维护。

　　“我从来没把它当做小事”

　　作为消协的工作人员，宋文峰每天要接触各种各样的消费投诉，其中不少都是发生在身边小事，日常工作琐碎繁杂。但是他却把这些小事当作工作中的大事来做。

　　宋文峰说，消协的工作是一个民生工程，和老百姓的生活息息相关，这些看似鸡毛蒜皮的小事，一张老百姓生活质量的晴雨表。有些投诉虽然不起眼，却关乎老百姓的切身利益。

　　山东省消协办公室的墙上挂贴着一句话：消费维权无小事，一枝一叶总关情。这短短的是几个字是对消协工作人员日常工作最贴切的总结。

　　“维护消费者的权益，我们一起努力！”采访最后，宋文峰坚定地说出了这句话。