为消费者撑起维权的天空，青海实施新《消法》综述

　　新《中华人民共和国消费者权益保护法》施行以来，青海省工商局组织全省工商系统大力宣传贯彻新《消法》，深入开展重点领域消费维权工作，有效促进了青海经济发展和社会和谐稳定。

　　新《消法》颁布实施后，省工商局和省消协分别制定计划，加大对工商干部、消协及“一会两站”工作人员的学习培训力度。同时，以开展岗位练兵活动为契机，通过“一季一法一考”消费维权业务培训活动，把新《消法》作为重点内容，列入干部业务学习课程。为提高培训水平，面向全省工商系统举办了3期新《消法》专题视频培训班，邀请国家总局及省外工商局和中国青年政治学院等全国知名专家教授来青授课，一线执法骨干均参加了培训。州（市）工商局也结合实际，采取专家授课、集中学习、鼓励自学等方式，加大了新《消法》的学习培训力度，为顺利贯彻实施新《消法》奠定了基础。

　　全省各级工商机关和消协组织充分利用3·15国际消费者权益日和新《消法》实施的有利时机，集中宣传新《消法》规定的新权利、新义务、新责任。全面启动了新《消法》宣传启动仪式。协调省人大法工委、省政府法制办等相关部门，联合举办了以“新消法、新权益、新责任”为主题的新《消法》宣传启动仪式，采取设置展板、悬挂横幅、发放资料、以案说法等方式广泛开展社会宣传咨询活动。同时，充分发挥报刊、电视、广播、网络等媒体的宣传作用，全方位解读新《消法》，有效提高了广大消费者对新《消法》的知晓率。期间，开展各类宣传活动57场，发放宣传资料2万余份。此外，还将新《消法》宣传内容编排成不同类型的文艺节目，深入社区、农村开展巡演宣传，受到了广大消费者的欢迎，有效提高了广大消费者对新《消法》的知晓率。其中，海东市工商局充分利用春节社火表演、篮球比赛、文艺演出等时机，大力宣传新《消法》、《合同法》等法规知识，有效提高了农民群众的消费维权意识。结合新《消法》举办了真假商品对比展。利用3.15宣传咨询活动，组织开展了真假商品对比展活动，通过对皮鞋、服装、装饰装修材料、粮油食品、烟酒饮料、洗化用品、汽车配件等9大类135种真假商品的现场展示，向万余名消费者直观讲解分辨真假日常消费品的基本知识。在现场展示的同时，广泛向消费者提供新《消法》等法律法规咨询服务，提高了消费者自我维权意识和安全防范意识。开展了消费维权主题日宣传活动。举办了“实施新消法肩负新责任暨食品安全消费体验”主题日宣传活动，通过设立搭建食品安全消费体验区等方式，让消费者和执法部门、食品企业良性互动，寓教于乐，起到良好宣传效果，深受广大市民和消费者的好评。主题日宣传活动现场共发放宣传资料400余册，设置动漫形式展板42块，12315咨询服务台接受消费者咨询、体验600余人次。

　　加大警示教育促经营者自律。省工商局、消协联合质监、食药等部门，向社会集中通报了全省消费领域重点商品质量监测情况以及消费侵权典型案例，要求经营者认真履行新《消法》修订后应尽的法律责任和义务，教育引导广大企业规范经营行为；以召开经营者代表座谈会的形式，广泛听取经营者在贯彻实施新《消法》、保护消费者权益方面的意见和建议，并就违法经营的危害与诚信经营的收益与经营者进行讨论，增强经营者守法自律意识；专题培训促自律。针对全省各大商超、建材、通讯、银行、保险、家电、美容美发、汽车销售服务等关系群众切身利益的重要行业，围绕新《消法》关于缺陷商品召回、个人信息保护、举证责任倒置等经营者的义务和责任，加大针对经营者学习新《消法》的专题培训力度。期间，全系统举办省垣大中型企业贯彻落实新《消法》培训班等经营户培训班58期，使经营者进一步明确了保护消费者合法权益的法定义务和社会责任，增强了依法诚信意识和维权服务意识；诚信倡议促自律。通过举行“贯彻新消法、诚信践承诺”企业倡议承诺签名仪式，要求经营者认真履行新《消法》修订后应尽的法律责任和义务，教育引导广大企业规范经营行为，做到守法自律、诚信经营。

　　履行维权监管职责，努力解决群众关心的主要问题

　　强化社会服务，加强了12315消费维权网络建设。新《消法》颁布实施后，为进一步畅通消费者诉求渠道，加强了12315维权体系建设，有效提高了消费维权服务水平。一是加强了网络商品交易消费维权服务站建设。在12315“五进”工作的基础上，协助电商企业成立了4家消费维权联络站，扩大了“消费维权服务站”辐射面，发挥消费维权网络的维权服务作用，为做好网购消费纠纷的处理和调解创造了条件。截至目前，青海省工商局通过开展12315五进活动，在商品交易市场、商场、超市、景区、企业共建立12315维权服务站1720个，方便了消费者就近投诉、就近解决消费纠纷。二是及时有效开展了消费投诉、举报的处置工作。新《消法》实施半年来，青海省工商局12315指挥中心共接到来电10670个，其中咨询9923个、投诉570件、举报177件。成功调解投诉543件，调解成功率为94.1%；处理举报案件142件，办结率83.5%。通过12315电话答复消费者涉及新《消法》的咨询520件，主要是非现场购物7日内无理由退货、大宗消费品举证责任倒置，欺诈消费者行为惩罚性赔偿增加等。其中，答复消费者关于网络购物“七日无理由退货”咨询310件。三是强化了消费维权信息数据的分析利用。新《消法》实施后，省工商局强化消费者投诉、咨询、举报的数据分析和利用，12315投诉中心采取季度分析、半年分析、全年分析等形式对全省消费者投诉举报问题精心归纳总结和分析，形成综合分析报告，对工商部门和消协组织有效开展消费维权工作起到了积极作用。

　　开展专项整治，维护市场经营秩序。新《消法》实施后，针对消费者投诉、举报反映的焦点问题，以及商品质量监测结果，围绕重点商品、重点市场和重点区域，制定专项工作方案，先后组织开展了建材、家电、服装、儿童用品及学习用具市场等专项整治，期间，组织各地对57个市场、3972户经营户、8大类商品开展了执法检查，查获不合格钢材、电线电缆、木地板、开关插座、电动工具、儿童服装、学习用具价值达500余万元。上半年，全系统立案查处消费侵权案件185起，案值998万元，收缴罚没款89.8万元。其中，针对万用孔电源插座和两芯插座存在严重安全隐患、不符合新国标的突出问题，及时在全省集中开展非国标插座统一清查行动，查扣不合格插座12794个，涉及品牌29个，案值达13万元，有效净化了家电市场经营环境。

　　实施商品抽检，规范商品经营行为。按照监测一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业的目标，采取定向跟踪、连续监测、重点整治的步骤，加强针对涉及国计民生重点商品的质量监测力度，2014年以来，全省共抽检8大类商品485组，抽检发现不合格商品290组，涉案货值380余万元。其中，为保障消费者人身财产安全，科学分析消费人群和消费习惯，紧扣农村牧区销售环节，将抽检对象定位于中低端家电品牌，首次开展了全省工商系统流通领域单次抽检涉及厂家和品牌范围最广（31个厂家，36个品牌）、抽检基数最多（2709台）、货值金额最大（200余万元）的一次家电商品定向抽检活动，共抽检冰箱、洗衣机等大家电商品58组，查办案件12件，涉案不合格商品金额近200万元。在加强流通领域商品质量抽查检验工作的同时，严格按照新《消法》的规定，先后通过青海省工商局门户网站的消费维权质量公示栏目和相关媒体，向社会公布了32组不合格细木工板、19组不合格服装、9组不合格汽车冷却液、25组不合格木地板、51组不合格大家电等5期流通领域商品质量抽检信息。

　　健全监管机制，促进服务领域消费维权工作。新《消法》对服务领域消费维权工作提出了新的要求，为切实做好重点服务领域消费维权工作，结合全省重点服务行业的经营状况，突出了三个整治重点。一是继续落实五项监管措施。深入推行了服务消费前期确认制、消费价格和服务内容明示制、消费纠纷快速解决机制、格式合同审核备案、投诉举报电话公示制等五项措施，加大了对通讯行业不合理收费、餐饮行业霸王条款、装修行业以次充好、旅游行业合同免责等违法行为的整治力度。期间，各地对辖区干洗店、宾馆、旅游景点等服务经营场所利用不合理格式合同侵害消费者合法权益的现象进行了集中整治，严厉打击服务领域存在的利用格式合同条款不合理收费及强制消费、拒绝履行售后“三包”责任等消费侵权行为，查办服务领域侵权案件100余起。其中，海东市工商局通过集中约谈物业服务、房地产销售、干洗等易发消费纠纷的服务行业，有效降低了辖区消费侵权案件数量。二是开展格式合同清理整顿。围绕社会关注、群众关心的焦点问题，严厉打击利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为，加大了针对通讯、旅游、餐饮、装饰装修、汽车销售、供电、供热、供水等重点行业的整治力度，共抽查17个行业的3721份格式合同，备案格式合同1043份，现场行政指导85次，纠正问题131个，纠正餐饮企业强制收取餐具消毒费的违规行为300多起。三是延伸了监管领域。为提高整治成效，指导各地强化监管措施，创新监管机制，要求基层改变以往只侧重清理无照、打假治劣的单一监管模式，把监管触角向关系群众切身利益的金融、房地产、公用企业等领域拓展延伸。其中，海西州工商局充分成立消保工作协调委员会，先后成功查处了房地产公司利用格式合同侵权案、有奖销售案等多起违法案件；海东市工商局联合相关部门，组织开展了“银行保险行业格式合同专项整治行动”，查办各类侵权案件181起，案值398万元。

　　强化部门协作，提高妇女儿童消费维权效能。一是加强与公安、文化、妇联等部门的沟通协调，针对妇女儿童消费特点和维权焦点，联合相关部门开展儿童玩具、学习用具、文化用品、校园周边环境整治、黑网吧专项整治、虚假违法广告整治、打击假冒伪劣商品等多次集中整治工作。共查办违法案件33件，案值51.65万元，查扣“三无”、“恶搞”玩具1202件，不合格及假冒伪劣儿童服装6057件、儿童玩具7444件、童车253辆。二是积极开展消费安全教育宣传活动。以宣传新《消法》为契机，开展消费维权“进校园、进课堂、进乡村、进家庭”活动和大型打假鉴别宣传活动，采取发放消费维权宣传册、与学校建立联系点，实物对比展示、发布消费警示、现场受理咨询投诉等方式，有针对性地向学生和家长进行儿童用品消费常识宣传教育，宣传不合格儿童用品的危害性，增强学生和家长识假辩假能力和自我维权意识。三是建立健全儿童用品长效监管机制。督导销售者建立健全进货检查验收制度，引导建立商品购销台账制度，自觉担负起儿童用品质量监督第一责任人职责，促进诚信守法经营。同时，充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，及时受理和依法处理消费者有关咨询、申诉、举报。

　　注重行政指导，积极维护消费者网络商品交易合法权益。围绕新《消法》关于“七日无理由退货”的规定，从四个方面规范了电商企业经营行为。一是组织开展了针对电商企业的法律法规知识学习培训。采取送法上门的方式，引导电商企业加强对新《消法》、《网络交易管理办法》、《网络交易平台经营者履行社会责任指引》和《网络交易平台合同格式条款规范指引》等法律法规知识的学习，进一步提高依法规范经营意识。二是组织开展了无理由退货落实情况的督查检查。在调研的基础上，结合消费者反映比较集中的电商行业问题，重点就不适用无理由退货的商品是否明确标注，购买过程中是否有“一对一”确认环节；是否存在因为消费者拆开外包装查验商品而被商家拒绝无理由退货的情况；第三方交易平台是否履行平台上经营者落实无理由退货规定的管理责任等方面，对电商企业落实新《消法》无理由退货规定进行了督促检查。三是针对部分电商企业提出了行政指导建议。根据部分电商企业存在的商品和服务信息检查监控等管理制度不健全等7大类不规范经营行为的现象，及时下发行政指导告诫书责令限期整改。同时，围绕严把主体准入关、严格商品信息审查、严格销售行为管理、严格信用评价、严格管控内部工作人员等5个方面，指导电商企业通过细化管理制度、完善程序等措施，强化第三方平台经营者第一责任人的责任，把无理由退货规定落到实处，为消费者营造安全放心的网络消费环境。

　　发挥消协组织的社会监督和维权服务作用，提高消费维权工作效能

　　针对新《消法》赋予消费组织的职责，青海省消费者协会进一步加大了与相关行政部门、行业协会的交流与合作，强化对商品和服务的社会监督。今年3月，青海省消协联合省汽车销售行业协会成立家用汽车投诉受理办公室，畅通了家用汽车消费者的投诉渠道。同时，从贯彻落实新《消法》着眼，从加强个人信息保护着手，牵头金融、保险、通信、快递等企业，率先全国制定出台了《青海省保护个人信息自律公约》。《公约》围绕信息收集使用的原则、目的、程序、规则、措施等10个方面的具体内容，强化了经营者落实新消法履行新义务的责任。同时，全省各级消协组织针对网络购物、金融服务、电信服务、餐饮服务等与消费者日常消费密切相关领域开展了消费者问卷调查和评议活动。从调研情况看，从调研情况看，新《消法》在实际应用中存在非现场购物维权难、涉及公共领域维权难、基层消费维权执行难等问题，但是也取得了一定工作成效。各地利用新《消法》中的新规定解决了以往难以解决的消费纠纷，化解了消费矛盾，有效维护了消费者的合法权益。如：西宁市城中区消协运用新《消法》中的“举证倒置”成功调解了消费者徐某投诉王府井百货的消费纠纷，给消费者徐某挽回经济损失9000元；依据新《消法》第四十条的规定海南州消委会依法成功调解了贵南县533辆摩托车、17辆小轿车车主维修及损失赔偿的消费纠纷，为550位消费者挽回经济损失32.16万元。黄南州同仁县消协成功调解了汽车修理厂因初次修理存在问题，而向消费者支付拖车费用及免收第二次维修产生的所有费用，为消费者挽回经济损失3500元。海东市乐都区消协依据新《消法》第五十五条之规定，成功调协了使用涂料后墙面出现大面积脱皮的消费纠纷，为消费者挽回经济损失3500元。

　　下一步，青海省工商局将以贯彻实施新《消法》为契机，进一步创新消费维权理念，强化消费维权措施，切实提升消费维权工作水平。一是抓好重点领域消费维权工作。突出家用电子电器、装饰装修材料、服装鞋帽、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，严厉查处销售不合格商品等侵害消费者权益违法行为，依法及时向社会公布质量抽检结果和行政处罚案件相关信息。二是加强12315体系建设。紧紧围绕解决好消费者诉求，强化12315业务培训，积极拓宽消费者投诉渠道，推进12315消费维权网络建设，实施12315投诉举报中心的升级改造，建成符合我省实际需要的消费者投诉咨询平台，形成专用电话与互联网并举的受理机制。三是紧紧围绕消费者关注的热点难点，会同消协组织及时对重点企业、行业组织进行约谈，引导和督促行业和经营者自律，加强新闻宣传力度，全面提升消费维权社会共治，积极营造安全放心的消费环境。