网上购物：有人撑腰

　　上网采购年货、新衣、礼物，已经成了新的年俗。但网购的信任度毕竟还不够高，对于很多消费者来说，网购最怕的就是收到的产品与之前卖家的说法不一样，找卖家论理吧，又觉得很麻烦，尤其是万一遇到一些耍赖的卖家，退赔无着还惹一肚子不高兴。正如淘宝网消费者维权部负责人陈庆探所说，消费者在付款后就变成了弱势群体，一旦出现交易纠纷，取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况都导致消费者将付出巨大的维权成本。

　　其实，网购维权无门的情况并不比线下购物多。据淘宝网公布的2009年数据，全年淘宝网消费者维权部一共介入处理网购纠纷数10万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98%的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。这些数字都远远优于线下购物。所以，关键是要敢于维权、善于维权，不要忍气吞声。

　　记者采访了陈庆探，请他介绍网购消费者如何维权，尤其是借助淘宝网新的规则如首问责任制，更省心省力地保护自己的合法权益。

　　【案例1】假一赔三花了1个月

　　去年，买家王小姐在一家专卖化妆品的网店花600元钱买了盒名牌粉饼，卖家拍胸口保证是正品，并支持假一赔三。不想东西到手一看居然是假的，王小姐立即发起了假一赔三的申请。但是卖家迟迟不响应，很快淘宝维权人介入处理。卖家拿不出正规有效的凭证证明自己的货物是正品，最终，淘宝执行保证金进行假一赔三赔付，从卖家的消保保证金里扣除相应款项打给买家，同时按淘宝规则对这一店铺进行了严厉处罚。

　　假一赔三是淘宝网推出的一项购物保障服务，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品后，在交易成功后14天内，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请三倍赔付。

　　不过，王小姐成功维权前前后后也花费了1个月左右的时间，令她颇感疲惫。很多买家买了比较便宜的假货，十几元、几十元，就不愿意为此花费时间精力去采取维权行动，吃个闷亏算了。

　　陈庆探表示，网络维权目前存在两大最主要的难点。其一是卖家不配合，经常会联系不上，导致买卖双方沟通不畅通；其二是取证难，由于网购交易的复杂性、特殊性，产生了取证难的问题，比如因为卖家提供商品的约定不清等原因。“这两大原因会直接导致交易纠纷处理时间的延后，因此，这也是我们2010年重点努力的方向之一，就是要最大程度地缩短纠纷处理时间。”

　　今年的情况就会大大不同了，根据“首问责任制”的规定，对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在7天内作出纠纷处理。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。

　　【案例2】巨额货款迟迟不还

　　近日，李先生看中一款欧米茄全球限量款男表，标价13000元，虽然价格不菲，但比专卖店便宜2成多。李先生没有多加考虑就迅速下了单。手表到手后，李先生发现这款欧米茄的确是原装货，但是并非描述中所坚称的“全球限量款”，于是，李先生要求退货退款。

　　然而，卖家却以种种借口推脱，否认货不属实。一怒之下，李先生将该卖家投诉至淘宝网。经过判断，淘宝网认定买家退货退款的要求成立，卖家也同意了退货。可在李先生原封不动地寄回了商品后，迟迟不见13000元货款回到自己的账户。他再次向淘宝网申诉后，淘宝网决定，立即启动先行赔付强制计划，将货款全额返还给李先生。

　　【案例3】卖家骗到好评玩失踪

　　小优在一家网店中购买了几件衣服，几天后收到商品时，发现衣服跟网店图片展示的不太一样。小优是一位资深买家，她决定给卖家打一个“中评”，以便给接下来的购买者提个醒。卖家看到该评价后联系小优，表示愿意做好售后服务退款退货，希望她能取消中评。小优心软答应了，把评价改为“好评”，随即将商品通过快递送了回去。然而自此，卖家就消失了，旺旺、手机，全都联系不上。小优无奈投诉到淘宝网，淘宝网消费者维权部工作人员介入调查后认为，买家提供的旺旺沟通凭证真实有效，卖家理应遵守约定。因此决定，强制该卖家按照约定退款并依照规则进行了处罚。

　　【维权直接找淘宝】

　　网店出售假冒伪劣商品、售后服务无保障等问题，责任算谁的？当然应该是经营主体——网店，而不是提供经营场地的平台如淘宝网、易趣等。消费者维权，第一责任人也是网店，平台也管，但其性质是帮助消费者协调、沟通，要求网店经营者履行义务。

　　陈庆探说，虽然98%的纠纷得到了解决，但调查发现消费者仍然觉得维权难、麻烦。所以，他们决定换一种思路，推出首问责任制，消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量问题、卖家不履行售后服务问题、物流引起的第三方纠纷问题、卖家服务态度问题、交易双方约定不清等问题引起的交易纠纷的时候，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。当买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将先行垫赔消费者。而后淘宝网将再追究卖家的相关责任，如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。为此，淘宝网还将组建500人的专业维权团队，7天×24小时为消费者提供维权帮助。同时，首问责任制也将网购交易纠纷作出处理结果的时间由以前的30天缩短为7天。陈庆探表示，淘宝网承诺，决不让一个消费者没人管，决不让一笔交易纠纷被踢皮球。1月15日起，如实描述、7天退换、假一赔三等服务条款开始推广到淘宝网所有店铺。春节后，还将上线国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台。

　　以后，维权会变得非常简单，不用打电话、发邮件，只需通过这个平台，提交一个表单，把证据和诉求交上去，维权团队经过初步判断，认为消费者占理的，立刻先把钱赔付给消费者，然后淘宝再去追究商家的责任，就跟消费者无关了。

　　1月15日至2月2日，全网消保共处理3910笔投诉，先行垫赔消费者326532元。

　　【保存好各类证据记录】

　　相比于线下，网购的维权成本也许反而更低。上海中茂律师事务所的沙律师介绍，消费者在线下遇到产品质量问题，发生争议的，一般得由消费者先出钱去有关检验机构做检验。如果就一两百元钱的商品，却要先掏上千元的检验费用，消费者谁会真的去检验？只能自认倒霉了。而淘宝网取证时，消费者大多数情况下只需提供收货的商品图片即可，关于商品本身的产地、质量、进货渠道之类凭证则责成商家提供。

　　陈庆探提醒消费者，除了尽可能保留一些原始图片，还要保存好各种相关证据以备万一，包括旺旺聊天（软件可设自动保存）、手机短信记录，快递包裹单，商品包装，商品拍卖网页上的介绍、承诺，买卖双方的约定，等等。

　　【1-5钻卖家售后服务最好】

　　淘宝网的用户，无论买家卖家，都按成功交易笔数来升级，分为红心、钻石、皇冠三个大级；每级再各分5个小级，几级就是几颗钻或几个心。陈庆探说，从2009年数据看，1-5钻的卖家售后服务做得最好，平均100笔需要沟通处理售后的网购交易中，只有2笔最后上升为需要淘宝工作人员介入处理的交易纠纷。而心级卖家和皇冠卖家这个笔数大概在3%—4%。

　　他分析，心级卖家因为是初入门，操作和运营方面不是特别熟悉，许多时候是技术问题导致了售后服务不到位，还有的是对每笔生意都太“珍惜”，好不容易卖出一个货品，舍不得退货退款。皇冠级卖家交易量相对较大，人手不够或者其他原因导致售后服务不到位。而钻级卖家大多是两三人店铺或者夫妻店，经营有了一定经验，他们正在成长阶段，看重每一笔交易，即使买家一个细小的诉求都能得到及时的处理和反馈。同时，钻石店铺的交易量相对皇冠卖家小，也有多余的精力和时间对每一笔交易售后进行充分跟踪处理。

　　【三大类商品重点防雷】

　　据陈庆探说，三大类商品网购产生的纠纷最集中，因此消费者网购时要多留个心眼。一是虚拟商品如充值卡，很容易出现这样的情况：卖家给买家的账号充值后，买家半天没有收到回执，卖家却信誓旦旦已经充了。

　　二是电器类、数码类产品，主要问题是售后，买来挺好的，用了一两个月不行了。

　　三是服装类，因为服装是非标准商品，色差、手感等等没有一致的标准，比如导购员跟你讲，穿起来很舒服，你穿着也许很一般，却没法挑毛病；还有尺码问题，虽然服装有统一的码数标号，但往往有的偏大、有的偏小，即使码数准确，服装的版型及穿着者身材的不同，也会影响合身与否。

　　【跟快递打交道有窍门】

　　另据淘宝网统计显示，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，竟有20%来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。快递作为承运人是对卖家负责的，所以，买家肯定会去找卖家，纠纷由此产生。比如，买家拍下一个商品，准备某天要送给朋友做生日礼物的，按常规送货时间足够了。不料物流延迟了几天才送到，买家就要求退货，朋友生日已经过去了还要它干吗？可是卖家也很委屈，商品没有任何质量问题，快递公司不是他家开的，他控制不了，凭什么要让他生意落空，还赔上两笔运费？

　　确实，电子商务快速发展带来了物流业的巨大市场，然而物流业暂时没赶上电子商务的高增长速度。

　　如何跟快递打交道，减少纠纷，陈庆探介绍了两个窍门。一是注意快递公司的评价。目前国内近20家上规模的快递物流公司在淘宝网平台上为消费者提供服务，淘宝网有一套推荐物流指数评价体系，每个月将根据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件准确送达率等系列参数进行综合评定，建立物流指数进行排名公布。一般每个网店都与两三家以上的快递公司合作，消费者可以自行选择一家评价较高的为自己送货。第二个是一些买家总结的办法，网店往往要求消费者验货后再签收包裹，签收后发现缺斤少两、货不对板等问题将不负责任，而快递公司则强硬规定先签收后拆包，对此矛盾，消费者可以先签收，然后把快递单迅速拿到自己手里，等验完货，再交给快递员。