广州：大宗消费渐成投诉热点，消费者呼唤新消法出台

　　“过去我们接到的消费者的投诉，大多涉及商场百货、酒家服务等。而近年来，汽车、房屋等大宗消费与新技术消费正逐渐成为投诉热点。”广东省广州市工商行政管理局有关人士近日向记者透露。

　　这位人士表示，针对此类商品的投诉，国家目前还没有相应的法律法规及标准，造成消费者在维权时因为没有依据而无法保护自身的合法权益，也使得工商行政部门及消费者维权机构在处理此类投诉时“捉襟见肘”。

　　新特点投诉对象由低端向高端渐变

　　记者从广州市工商局和消费者委员会获悉，2009年，“12315”热线共接受消费者咨询、投诉等约1.72万宗，其中，大宗消费与新技术消费占了相当大的比例，且呈现出快速增长的趋势。

　　“目前消费者投诉出现了多个新特点，其中最为明显的是投诉对象由低端向高端渐变，房屋、汽车、液晶电视、笔记本电脑和珠宝、高档化妆品、美容健身、3G通信、家庭装修等大宗商品和享受型消费投诉增多。”广州市消委副秘书长谢妙玲在接受本报记者采访时说。

　　谢妙玲告诉记者，2009年，广州市“12315”热线共接到消费者反映房屋问题的投诉近2000宗，同比增长高达64%。同时，反映汽车问题的投诉1200余宗，同比上升了4.7%，涉及新车交车、保养、零配件更换和二手车置换等问题。另外，液晶电视投诉同比上升106%。

　　“液晶、等离子等平板电视机属高端家电产品，国家还未对其显示屏等主要部件的‘三包’期作出明确规定，因此造成此类纠纷争议大，处理起来难度也较大。”谢妙玲告诉记者，房子、汽车等大型高额消费投诉也遭遇了相同的“命运”——由于相关法规暂未对此类大型消费产品产生的一些新问题进一步细化，因此在实践中都只能依据合同尽量进行调解。

　　来自中国消费者协会的消息也证实了这一点。从近年来全国消协组织受理的70万件投诉中可以发现，消费者投诉重点已经发生了巨大的变化：从原先的日用百货逐步向汽车、商品房、电信、数码产品、金融保险、交通等产品和服务领域转变。中国消费者协会有关人士表示，处理这些数额高、影响大、科技含量集中的产品的投诉和纠纷，往往“费时费力，成功率低”。

　　新难点维权有理却苦于没有依据

　　采访中，市民施先生向记者讲述了他的亲身遭遇：

　　施先生在广州市白云区的一处楼盘购买了一套商品房。收楼入住后不久，施先生就发现，房顶出现了大面积涂层脱落等质量问题。他与开发商多次协商，但开发商总是以“国家对商品房的质量和‘三包’没有明确规定，所以，收楼以后出现的这些质量问题不归他们负责”为理由，拒绝为施先生进行维修。无奈之下，施先生只能向工商部门和消委投诉。

　　经过工商部门和消委的多次调解，在事发9个月后，房产商才派人将该房子的顶部涂层全部铲掉重新施工。

　　和施先生有着相同遭遇的人不在少数。据广州市工商局透露，房产投诉反映的问题主要集中在：房产商不兑现事先签订的合同或者不按承诺办理事项；房子地面、墙体、房顶等处出现开裂、漏水等质量问题，不给予及时修理；房产证等相关手续不能及时办理。

　　汽车销售领域的情况也不乐观。谢妙玲说，国家的法律和相关政策都没有对汽车销售的售后保障问题作出相应规定，所以目前只能按照购车时的格式合同来处理。而消费者在购车时很难仔细阅读购车合同，最后往往吃亏。因此，涉及购车的质量及三包问题，目前成为投诉争议的焦点。

　　广州市消委相关负责人告诉记者，除了一些汽车经销商利用法规漏洞进行暗箱操作欺瞒消费者、逃避售后服务责任这一问题外，新车的质量问题也成为投诉的热点。

　　车主孙先生向记者反映：2008年1月，他在某汽车销售公司购买了一辆轿车。但是，这辆新车在行驶1500公里后就开始烧机油。经过长达一年左右时间的反复检测，证明发动机存在质量问题。之后，销售商给更换了发动机，并签订了一个协议。新发动机装上后只开了4000公里左右，车子在行驶的加速过程中又出现了问题。又经过一个多月的若干测试，鉴定出变速箱有问题，要更换变速箱。一辆知名品牌轿车连续出现两个重大质量问题，实属罕见，因此，他要求经销商更换新车并赔偿有关的经济损失，但经销商却称“汽车售出后只能修不能退”。

　　另一位广州车主吴先生对记者说：“随着汽车保有量的迅速提升，问题车也越来越多，而现实情况却是消费者维权无法律依据、投诉无门：消费者找汽车制造企业，制造企业把责任推给经销商；消费者找经销商，经销商又把责任推给汽车制造企业；消费者找行政执法部门，行政执法部门也因为没有相关法律依据无法执法。所以，‘纤夫拉宾利’、‘车主砸宝马’等极端维权事件频频发生，也就不足为奇了。”

　　新对策出台相关法律标准已刻不容缓

　　诸如汽车、房屋等大宗商品遭遇质量问题或受欺诈时，消费者是否可以按照消法获得双倍赔偿，一直以来都是人们争论的焦点。

　　有观点认为，汽车、房屋等大宗商品属于奢侈品，不属于消法所称的生活消费范畴。

　　而实际上，随着人们生活水平的提高，像消费汽车、房屋等大宗商品的行为，早已成为平常事，所以不少市民都认为，应该将这些大宗商品纳入消法所称的生活消费范畴。

　　“汽车、商品房也应该实行‘三包’——包修、包换、包退。”广东省消委负责人认为，汽车、商品房等行业虽然是一个特殊的行业，但是商品房仍然属于商品的范畴，因此“三包”政策应该同样适合于普通商品房。但他同时指出，“面对目前大宗消费出现的问题，国家还缺乏相应的法律法规”。

　　“与消费者维权相关的法律法规和标准亟待完善。”广州大学法学院副教授李伟认为，作为执法和调解依据最频繁、层次最高的消费者权益保护法，其适用范围已出现了很多的问题。像医疗、教育、住房等原来都不属于经营性质，但随着市场经济的发展，这些领域很大程度上开始收费提供服务，具备了经营的性质。

　　李伟分析说，对汽车、商品房实行“三包”的配套细则以及对消费者损害赔偿的定量标准都没有明确的规定，一些新的消费领域缺乏应有的质量标准和配套实施细则，这些问题已成为解决消费纠纷的难点和瓶颈，“因此，尽快出台相关的法律与标准已经刻不容缓”。

　　不过，有参与新消法修订的广州市工商局有关人士透露，新消法是否会将大宗商品列入生活消费范畴仍在讨论当中，目前还没有正式列入最终定论。