“3把锁”挡住预付费消费风险

　　近年来，如何防范预付费消费隐藏的风险一直是消费者权益保护工作中的一个难题。记者日前获悉，为了降低预付费消费所暗藏的风险，切实保护消费者权益，浙江省义乌市工商局、市消费者权益保护委员会联合当地美容美发保健行业协会，推出了一系列自律措施，取得了积极效果。

　　预付费消费纠纷增多

　　以全国最大的小商品市场闻名的浙江省义乌市，商品经济发达，消费旺盛。近年来，预付费消费已成为当地一种较为流行、发展较快的新型消费方式，在市场主体尤其是各类服务行业中广泛存在。与此同时，预付费消费过程中不断出现包括承诺难兑现、经营者单方违反协议、经营者关张无法兑现服务等问题。

　　老糊粥铺是义乌市一家连锁餐饮企业，在当地有几十家加盟连锁店。今年3月下旬，老糊粥铺的各加盟店称因资金周转不开，拒收此前消费者购买的餐券，老糊粥铺负责人也告“失踪”。消费者购买的餐券无法使用引发消费纠纷，涉及该市20多家加盟门店、约240多名消费者、共计20多万元预付款。而在去年年初，义乌市一家发艺工作室的经营者逃跑，导致办理了美容卡的消费者蒙受经济损失。

　　记者从义乌市工商局新闻中心获悉，去年，义乌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心、市消保委受理预付费消费纠纷242起，与2009年同期相比上升55.1%，占申诉、投诉总量的12%。今年1-4月受理消费者关于预付费消费的申诉、投诉41起，涉及干洗、通信、美容美发、餐饮等多个行业。

　　推动签署《自律公约》

　　面对日益增多的预付费消费纠纷，义乌市工商局、市消保委工作人员在积极处理已发生纠纷的同时，也在筹划建立更有效的预防性机制。

　　7月18日，分管消保委工作的义乌市工商局副局长宋响接受记者电话采访时说：“我们发现，目前对于预付费消费的规范上尚有法律空白，工商机关对于此类行为只能依据《消费者权益保护法》和《合同法》等带有普遍性的法律，在解决预付费消费争议时显得力不从心，难以切实保障消费者权益。”

　　为了建立一个预防机制，义乌市工商局、市消保委于今年年初对预付费经营行为普遍存在的美容美发保健行业进行了调研，同时，组织义乌市消保委律师顾问团律师、市美容美发保健行业协会秘书长及部分美容美发保健行业会员，召开了“保护消费者合法权益、规范预付费经营行为”座谈会，探讨相关问题。

　　在义乌市工商局的积极引导、义乌市消保委的监督和推动下，5月16日，由义乌市美容美发保健行业协会发起，当地6家知名企业共同签署了《义乌市美容美发保健行业预付消费卡发售自律公约》（以下简称《自律公约》），要求经营者发售预付费消费卡时诚实、信用，公示服务项目和收费标准，与消费者明确双方的权利和义务；不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格提供服务或销售商品，不得使用和销售假冒伪劣商品；经营者如违反《自律公约》规定，义乌市美容美发保健行业协会核实后可在行业内部进行通报或向社会公布，及时发出消费警示。

　　创建企业联保制度

　　记者了解到，《自律公约》还要求签约企业向义乌市美容美发保健行业协会缴纳一定数额的售卡保证金。

　　根据《自律公约》规定，经营者须向义乌市美容美发保健行业协会缴纳保证金的额度为8万元，并提供一家担保单位和50万元消费卡保额。如果经营者因故终止经营，对消费者不履行或无法履行退款、赔偿义务，造成消费者权益受到损害的，行业协会可以决定启动保证金及督促担保单位承担相应的责任，向消费者退赔、减损。“企业联保制度是一个创新。”义乌市工商局副局长宋响在接受记者电话采访时表示，“这6家企业每家都要找一个同行业的其他企业签订联保协议，如果因经营问题导致无法向预付费消费者提供服务的，联保的企业有义务代替其履行合同提供服务。这一措施是我们在咨询法律专家后提出的。该制度并非强制规定，只是我们提倡，企业自愿参与。”“这种方式对于预防预付费消费纠纷是一个创新。”7月18日，中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授接受记者采访时表示，“从法律上看，如果是企业自愿采用这一方式的话，这其实便是企业与企业之间的一种合作行为，是合法的。”

　　推行使用合同示范文本

　　除了建立企业联保制度之外，在前期综合义乌市消保委、市工商局市场合同监管科、市消保委消费维权律师团、市美容美发保健行业协会、经营者与消费者代表等多方意见后，义乌市工商局制定并出台了《美容美发保健行业预付费消费卡买卖合同》示范文本。该合同示范文本包括消费卡的类别、金额及支付方式、权利和义务、违约责任、其他约定、争议解决、附则等6个方面内容，共20多项条款，对消费卡种类、预付金额、有效期限、适用范围、优惠幅度、预付方式、双方权责、违约责任承担、争议解决方式等进行了明确。目前，该合同示范文本首批1万份已免费发放给百草园养生美容会所、艳燕美容艺术中心等6家美容美发保健行业企业。随着下一步试点工作的逐步推开，该合同示范文本将在更多行业、更广领域得到推广。“这等于为预付费消费者购买了保险，而《自律公约》就是‘保单’。有了这份‘保单’以及保证金、担保单位的‘保额’，加上合同示范文本，相当于用3把锁把预付费消费过程中的风险挡在了门外，使消费者的合法权益有了一定的保障。”宋响告诉记者，义乌市美容美发保健行业推出这些措施后，在社会上引起了积极的反响，更引起了汽车维修、纯净水销售等行业的关注，这些行业的经营者主动向义乌市工商局、市消保委咨询有关事宜，考虑在条件成熟后，推出本行业预付费消费的经营规范，出台类似的自律公约，以更好地维护消费者合法权益，推动行业健康发展。