温州工商发布年度消费维权典型案例
2007年度，浙江省温州市工商局12315申诉举报指挥中心共接电话103929个，其中举报电话7200个、投诉电话18433个、咨询电话78276个，受理消费投诉17643件，处结率达99.36%，为消费者挽回经济损失达1080万元，立案查处1538件，案值5540万元，罚没款606万元。
案例一：新车屡修不止终获全额退款
9月14日，瑞安的消费者金先生投诉称两个多月前在瑞安某品牌4S店购买一辆小轿车，刚买没几天就出现性能故障，经多次维修仍不能正常行驶。经工商部门调解，店方表示已找到汽车故障所在，再维修一次定能修复，若仍无法修复，则予以换车或退车。27日金先生再次反映汽车维修后行驶不到200公里又出现新的问题——刹车失灵，并发生事故。
工商部门认为该车确实存在严重的质量问题，按照“消法”相关规定，经销商应当按照消费者要求给予退车。经协商，店方同意全额退还购车款4.6万元。
点评：随着家用轿车的普及，汽车的投诉呈现逐年递增的趋势。新车质量问题频出、部分进口车出现“水土不服”和车主二次投诉明显增多等三大问题依然为今年汽车投诉的热点。工商部门加强了对汽车生产企业和经销商的监管，切实保护了消费者的生命和财产安全。
案例二：维护瓜农权益支持三农发展
7月9日，吴某等3位瓜农来到瑞安12315中心，反映于今年五月初购买标称“浙江省某化工有限公司”生产的过磷酸钙12%肥料共10多吨，称其使用该化肥导致西瓜绝收，共受损面积达365亩，经济损失近100万元。该局立即会同农业专家进行实地调查。经调查鉴定：化肥质量没问题，是化肥使用说明标注不明显，导致瓜农使用不当损伤瓜苗。
经该局多次调解，该化肥的生产商和经销商最终同意按每亩400元的标准对瓜农进行补偿，以扶持受损农民尽快恢复生产。12户受损瓜农共获得了9.84万元的补偿款。
点评：近年来，假劣农资鱼目混珠，农资市场秩序混乱的状况，已严重损害农民利益，涉农维权和规范农资市场是工商部门服务“三农”的重要职责。工商部门积极开展了“打假保春耕”、“红盾护农”行等动，切实保护农民消费者的合法权益。
案例三：昂贵虫草竟暗藏竹签麦杆
3月1日，消费者邵女士到市区某药店购买虫草，选择了售价为每公斤3.8万元的虫草，最后以760元的价格购买了20克。次日，邵女士在服用虫草时无意中发现，一些看似整根的虫草，其实是两截断裂的虫草拼接起来的（中间串着竹签）。惊讶之余，邵女士找到药店要求退款，但却遭到了拒绝。
鹿城工商分局接到投诉后经过调解，根据“产品质量法”和“消法”规定，药店最终同意全额退款。同时对这家涉嫌销售掺杂虫草的药店进行检查，对店内库存的掺杂虫草予以暂扣，并将对店家作出行政处罚。
点评：该药店暴露的问题是典型在出售商品时掺杂、掺假，以假充真，以次充好的行为，工商部门提醒消费者，选购滋补用品时要特别小心，最好选择一些有规模、有信誉的商家，选购时务必仔细辨别，避免上当受骗。
案例四：假冒五粮液现身婚宴不法商贩付出惨重代价
9月底，林先生在市区西城路一家酒水配送店预订58瓶五粮液白酒作为其婚宴用酒。在酒席上，客人发现婚宴上的五粮液白酒有假。于是林先生立即和该酒水配送店联系，让该店再送30瓶五粮液白酒到酒店。婚宴后，林先生与该酒水配送店交涉假酒事宜，同时向工商部门申诉。鹿城工商分局随即介入调查，经五粮液公司专业人员鉴定，该酒水配送店第一批运至婚宴上的57瓶五粮液均为假冒产品。
工商部门依据“消法”第三十四条之规定，对争议双方进行了调解，被投诉方同意全额接受退货，并赔偿投诉方28440元（包括名誉损失费），工商部门还对该酒水配送店进行立案查处。
点评：本案是典型的利用配送销售假冒商品的例子。不法分子想利用婚宴人多事杂的特点，企图用假酒蒙混过关。消费者在选购大批量的商品时需要特别谨慎，消费者应选择正规商店购买，并保留票据。本案中的不法经营者也为经销假冒商品付出惨重的代价。
案例五：啤酒瓶爆炸致人伤残
5月13日，苍南消费者吴某购买两箱平阳某某啤酒有限公司生产的啤酒，其中一瓶发生爆炸，吴某的左眼被啤酒瓶玻璃碎末击伤，经医院诊断为左眼角膜穿通伤、左眼外伤性白内障、左眼外伤性虹膜离断，住院治疗22天，吴某才得以康复出院。出院后，吴某到苍南县工商局投诉。
执法人员在查清事实、掌握大量证据的基础上，认定上述事实侵犯了消费者的人身、财产安全不受侵犯的权利，消费者依法享有获得赔偿的权利，并依据“民法通则”、“消法”的有关规定进行了调解，双方最终达成协议：被投诉方承担投诉方在住院期间的治疗费、误工费、营养费等费用9083.2元。
点评：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，这是消费者的最重要的权利。所有的消费者在消费活动时，首先考虑的便是商品和服务的安全、卫生等因素。
案例六：超市强行搜身消费者讨说法
3月29日，13岁的学生王某和同学到洞头某超市购物。结帐完毕后，超市保安怀疑王某偷了超市商品，并强迫他脱掉衣服进行搜身，在未找到超市商品后，才让王某离开。因该事件迅速在王某的班级、学校传开并造成了一定的负面影响，使王某受到了重大精神压力。故王某的监护人向洞头县工商局投诉，要求该超市给于合理说法。
洞头县工商局经过深入调查后，认定超市搜身消费者的身体已严重侵犯消费者人格尊严受尊重的权利并给消费者造成精神损害。根据“消法”有关规定，双方当事人达成协议：在工商部门执法人员的监督下，该超市负责人到王某就读的班级说明情况、赔礼道歉，同时赔偿王某精神损失费3800元整。
点评：超市搜身，无疑严重侵害了消费者的人格尊严。“钱财丢了可以挣回来，然而人的尊严一旦丢失，就不好找回了！”正是因为这个观念的支撑，许多消费者才坚持不懈地要与超市“搜身”讨个说法。而超市作为经营者，顾客就是上帝，不要说在嘴上，而是要表现在行动上。只有真正尊重别人，自己才有可能受到尊重，才能为自己带来更多商机。
案例七：汽车修理怎么越修毛病越多
8月7日，消费者林某的汽车损坏拖到永嘉某修理厂修理，修理厂出具检查报告建议对发动机链条等进行更换，材料费和修理费3270元，林某确认同意。两天后，修理厂通知林某，汽车凸轮轴老化出现细微裂痕，建议更换，但需要增加费用6092元，林某再次表示同意。过几天，修理厂又通知林某，汽车水箱严重漏水，发动机严重损坏，再次提出增加费用15000余元的建议。林某对此表示纳闷，于是向永嘉工商局投诉。
据调查检验，修理厂未按操作规则修理，导致水箱和发动机损坏，经调解，根据”消费者权益保护法》的规定，修理厂承担发动机和更换水箱修理费15000元；修理厂以旧代新未更换新凸轮轴，属欺诈行为，根据”消费者权益保护法》的规定，按凸轮轴价格的双倍赔偿3000元。
点评：经营者在提高自己的服务水平和服务质量的同时，更要做到诚实信用，否则，搬起石头可能砸了自己的牌子。同时，在此案例中消费者获得了1倍的惩罚性赔偿金，这体现了消法给与消费者的特殊保护，有利于预防和打击违法经营者，具有惩戒的功能。
案例八：竹排漂流旅客溺水死亡
9月29日，江西籍韩某搭乘永嘉县某旅游社的竹排漂流，当竹排行至浅滩处时，韩某要求下水游泳，不慎溺水，后经医院抢救无效，宣布死亡。韩某的父亲要求旅游社赔偿38万元，而旅游社认为金额太高，并且”竹筏游览须知》中明确指出“乘排过程中不得离排游泳”。双方就赔偿金问题多次商谈不下，于是请求永嘉县工商局进行调解。
永嘉县工商局经调查后认为《竹筏游览须知》中虽明确指出不得离排游泳，但其工作人员禁止不力，应对韩某的死亡承担责任；而韩某不听从工作人员的指挥，也有一定责任。经调解，根据”消法”的规定，旅游社支付申诉人丧葬费、死亡赔偿金等137000元。
点评：经营者有义务完善服务措施，切实履行职责，保护消费者的生命财产安全；消费者在接受服务时要注意做到理性消费、安全消费，避免消费中极端事件的发生。
案例九：过期食品引腹泻3元获赔300元
3月12日，消费者戴某到温州大学城某购物中心购物，花3元钱购买了一包事后发现已超过保质期的豆腐干，食用后出现腹泻。为此，戴某向购物中心提出赔偿其医药费、误工费和营养费的要求，双方协商未果，戴某拨打12315投诉。
瓯海工商分局对该案进行调解。购物中心负责人承认戴某所购买的食品已经过期，是由于管理制度不够严格造成的，愿意承担赔偿责任。根据”消法”第十八条、第四十一条的规定，最终达成协议：购物中心向戴某赔礼道歉，退回购物款3元，并赔偿医药费、误工费300元。
点评：本案较好地落实了“消法”第十一条规定，即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。同时，此案的意义还在于警示食品经营者，要加强食品质量管理，履行过期等食品的下柜制度，保障食品消费安全。
案例十：万元沙发崩了线头全额退款
3月17日，消费者项某在家具市场，以1.06万元的价格购得一款沙发。4月2日，项某朝沙发上一坐，却听到“嘭”的一声，该沙发靠背与坐垫之间的线头崩裂了。项某找到商家要求退货，商家却认为是消费者使用不当造成的，且购买时间已满半个月，仅愿意更换新沙发。几次协商不成，项某便拨打12315电话。
瓯海工商分局经过调查，认定该沙发存在质量问题，且商家无法出示合法有效的产品质量检验报告，故根据“产品质量法”、”消法”的规定，要求商家履行因产品缺陷而承担的退货责任，经多次调解商家终于同意全额退还货款。
点评：此案在于提醒消费者在购买产品前，一定要了解产品性能、售后服务等情况，必要时要求经营者出示相关的产品技术数据与质量检测报告。商家在进货时，要认真履行进货检查验收制度，索取产品的质量检验报告，把好商品质量关。
案例十一：开发商擅自提价别墅群体纠纷持续5年
2000年12月，市区张女士、陈女士等40个人分别预购了一套灵昆别墅，并签订了一份“别墅预购协议”，约定2002年10月20日交付。到房子交付那天，业主发现房屋未通过验收，水、电等配套设施也未完成，开发商要求业主先交齐房款，并适当补交因政策变动而增加的费用被业主拒绝。就这样，40栋别墅未能交付而空置了5年。今年5月，40名业主联名投诉到龙湾工商分局等有关部门。
开发商的行为已损害了购房者的财产安全权和公平交易权，经过工商部门十几次的斡旋，双方达成协议：别墅开发商保证自11月1日起在三个月内，将水、电、排污、道路等配套设施弄好；每位业主则在开发商完成工程后一个星期内将余款悉数交给开发商；开发商退还业主3万元作为补偿。
点评：该案中的“别墅预购协议”内容、形式不规范，本该是由房开公司与个人签的协议，在该协议上却以“预售人”的形式与业主签订。而开发商要求业主补给因政策变动而增加的费用，也没有法律依据。
案例十二：健身俱乐部蒸发引发健身卡纠纷
3月23日，当事人韩某、温某到工商部门预先核准登记永中XX健身俱乐部的企业名称，并以该俱乐部名义向会员推销低于市场价格的健身年卡。之后，龙湾工商分局陆续接到多名消费者投诉，称永中“XX”健身俱乐部在向会员推销健身年卡后悄悄停业，健身设备搬运一空，俱乐部负责人也无法联系。
当事人韩某、温某在收取健身会费后即自行逃离，其行为已涉嫌诈骗，为维护消费者的合法权益，龙湾工商分局联系了54名购买过该年卡的健身会员到龙湾公安分局报案，并与公安部门积极进行沟通。7月底，在龙湾工商分局和龙湾公安分局的共同努力下，韩某不得已将54位会员的共108万元会员费予以退还。
点评：此案是典型的利用会员卡进行诈骗的例子。消费者在购买健身卡等“会员卡”时不要被商家的甜言蜜语和虚假宣传所蒙骗，要注意索取和保存发票等消费凭据，尽量选择有信誉和实力的商家。
案例十三：300户农民的民生问题终获双倍赔偿
11月7日，龙湾状元镇三朗桥村宅西自来水厂和龙湾区状元镇三朗桥村村民向龙湾工商分局投诉，在饮水工程完成后发现，300只球阀和300只水表存在严重的质量问题。龙湾工商分局在调查中发现，涉诉的“水湖”牌“黄铜锻压球阀”标注的“黄铜”字样突出，而产品系铁材经喷涂加工而成，球阀在包装上所标注的闸阀图样与涉诉球阀款式比对完全不一致。
经营者未明示产品的实际状况，直接造成了投诉人对产品误解的事实，损害了消费者的知情权，同时提供的产品不符合“产品质量法”的规定。经调解双方达成协议：投诉人退还球阀300只并双倍返还货款4800元，退还水表300只，计货款6300元；被诉人承担重新安装球阀、水表一切事宜及安装工人工资，并支付投诉人误工费、差旅费共计700元。
点评：公用事业使用的产品也必须符合“产品质量法”的相关规定，用户也可以得到消费者权益保护法的保护。工商部门对关系民生的公用事业商品采取了有力的保护措施。
案例十四：百名乘客滞留机场12小时工商调解满意离去
6月18日21时，温州飞往北京的海航HU17252次航班，因客机机械故障抢修不成而取消，而海航温州站仅安排了部分乘客用餐和休息，而没有告知具体起飞时间，致使95名乘客滞留机场12小时，损害了乘客的合法权益，引发乘客向龙湾12315中心投诉。
根据“合同法”和“民用航空法”对于违约当事人一方应承担继续履行、采取补救措施、赔偿损失等3种违约责任的规定，龙湾工商分局执法人员进行调解，并达成协议：海航方面向乘客作出解释并当面赔礼道歉，妥善安排95名乘客于19日15时前全部改签转机到目的地，并向每名乘客一次性支付补偿金300元。
点评：航班延误时，乘客与航空公司发生纠纷的真正原因是航空公司没有做到告知义务、服务态度不热情、食宿安排欠妥当、经济补偿不到位等。工商部门建议机场方面建立航班延误原因查询和监督系统，并制定操作性比较强的纠纷调解办法、航班延误经济补偿或赔偿标准及退票标准。
案例十五：电视机起火幼儿受惊获赔付
7月18日早晨，蒋先生家买来仅六个月的某品牌液晶电视机突然起火燃烧，电视机及周围家具被烧坏。突如其来的失火令蒋先生一家，尤其正在床上睡觉的孩子受到严重惊吓。蒋先生要求电视机经销商赔偿其直接经济损失6750元、精神抚慰金10000元。商家认为电视机质量问题是生产商责任，与商场无关，拒绝给予任何赔偿。
乐清市工商局12315中心根据“消法”和“产品质量法”的规定，经多次调解，代理商承诺在征得厂家同意后，赔偿蒋先生包括精神抚慰金在内的各项损失共计9500元。蒋先生对这此结果表示满意。
点评：根据“消法”和“产品质量法”规定，消费者或者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿，生产者和销售者不得互相推诿。
案例十六：茶叶蛋有问题幼儿集体中毒
3月27日，虹桥镇2名成人、8名幼儿因食用某包子店的茶叶蛋引起中毒，经医院检查，患者系亚硝酸盐中毒，而该包子店煮茶叶蛋的汤中被检出亚硝酸盐含量高达11%。8名受害幼儿家属集体向乐清市工商局投诉。
因包子店提供的茶叶蛋有毒，致使消费者的人身健康受到了侵害。乐清市工商局根据“消法”的有关规定，对双方进行了调解，并达成了协议：被投诉方支付8名受害儿童全部医疗费用、护理费、交通费、伙食补助费、误工补贴等费用，共计9806元。
点评：食品安全无小事。食物中毒的投诉近年来有上升趋势，餐饮、小吃店经营者应加强法律意识，提供的食品必需符合卫生标准，确保消费者吃得放心。