构建和谐医患关系的两大要点

　　导读：近日，公安部、司法部、国家卫生和计划生育委员会等5部门联合公布《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，其中规定，要对故意扩大事态、教唆他人实施涉医违法犯罪行为或借医疗纠纷实施敲诈勒索的“医闹”行为，依照治安管理处罚法和刑法有关规定从严惩处。

　　融洽医患关系，从点滴小事入手

　　许多人去看病的时候，难免会遇到找不到要去就医的门诊或是遇到许多的突发情况，这样就会产生很多不必要的困扰。据了解，青岛市南区卫生局针对病人在就医时可能遇到的困难，结合“五个一”文明服务提升活动，在市南区人民医院启动了门诊优质服务月活动，推出“微笑”、“亲情”和“温馨”三项便民服务措施，从点滴小事入手，融洽医患关系。

　　5月5日上午开始，市南区人民医院门诊大厅就有胸前挂着飘带的志愿者，在门诊服务大厅的显眼位置还有一个“便民服务袋”。市南区人民医院纪委尉书记称，今年是医院的“医疗质量服务提升年”，为了提高医疗服务的质量，就在各科室的医护人员间征求意见，将所有的意见结合起来，再加上卫生局的要求，就有了这次的门诊优质服务月活动，医院也会根据病人的反馈来考核医护人员的工作情况。

　　据了解，这次的门诊优质服务月活动主要推出“微笑”、“亲情”和“温馨”三项便民服务措施。“我们的微笑服务就是由医院的导医人员、青年志愿者和大厅服务总监共同在门诊为病人服务，做到迎前式的主动服务，为病人提供就诊和咨询，方便病人快捷就医。”尉书记说，医院同时是一所老年病医院，也会为一些社区没有体检场所的60岁以上的老人提供免费的体检，一些老年人来了有时不知道在哪里查体或者拿药，志愿者就会带着老年人到想去的地方，也避免老年人到处找，这项服务很受老年人的欢迎。“我们的志愿者都是利用休息的时间来为就医的人提供服务的，医院有纠纷或者是病人有什么不懂的地方，也都是志愿者来解决的。”尉书记补充道。

　　同时，门诊服务大厅的“便民服务袋”里备有老花镜、针线包、笔、胶水和便纸签等物品。市南区人民医院门诊办公室的曲护士长说，这是“亲情”服务的一项内容，方便病人急需时使用。“不仅如此，我们医院还为行动不便的老人提供轮椅和拼车服务，轮椅就放在门口，有需要就可以随时取。”曲护士还说道。“我们在平时工作的时候也会主动帮助就医的老年人、残疾人、孕产妇等弱势群体联系会诊、交款、取药和代办住院手续等。”曲护士长说，医院还有一次性水杯，免费为来检查、服药的病人提供开水，现在护士们看到病人有这个需要，就主动打上一杯水给病人送过去。

　　“我们医院靠近火车站，有许多外地来的病人在火车站看到我们的宣传就会过来就医。”曲护士长说，有许多病人走的时候没带检查报告单或者是药品吃完了，医院会为外地的病人邮寄报告单和药品，免去了病人的奔波之苦。曲护士长也说道，在门诊大厅循环播放健康教育指导的内容，可以让病人在就诊的同时，获取健康知识。

　　医患信任胜于良药

　　从温岭杀医案到浙二怀孕女护士被打，医患冲突频繁发生，引起社会持续关注。从这几起案件中不难发现，患者一方对医生、医院一方缺乏基本的信任，已经成为影响医患关系、导致医患纠纷甚至恶性案件频发的主要原因。

　　患者不信任医生，从表面上看，是部分患者对医疗技术期望值过高，往往认为治不好就是医疗事故。但深究下去，看病难、看病贵依然是“病根”所在。医疗体制的某些弊端催生出过度诊疗、回扣红包等问题，损害了医院和医生形象。而在信息不对称、体制机制存在缺陷的情况下，患者权益受到侵害后，缺少必要的维权支持。

　　没有信任的医患关系是脆弱的，终将两败俱伤。面对日益凸显的医患纠纷，严惩涉医犯罪，只是其中重要一环。进一步深化医药卫生体制改革，提高医疗保障水平和质量，才能从根本上维护好医患双方的合法权益，构建和谐医患关系。