LG遭遇“中国劫”

　　得中国者得天下，这个道理对于在中国市场打拼近20年的LG来说，自然再明白不过。但问题的关键是，在产品布局中，LG一直无法准确把脉中国市场，这使得其手机业务在中国的发展始终步履蹒跚。

　　全球电子巨头LG或将遭遇中国用户一次大规模的集体诉讼。

　　日前，北京盈科律师事务所相关人士向《中国企业报》记者报料称，该所律师已经接受法易网委托，正式代理国内数百位LG手机用户的维权事宜。LG旗下一款手机电池因存在高温、开裂等问题，导致大量用户投诉。

　　“收集相关材料之后，我们会和LG电子进行沟通，要求LG对问题电池进行更换。”北京盈科律师事务所律师蒋苏华向《中国企业报》记者表示，“根据LG的态度和用户的意见，不排除走诉讼的渠道。”

　　如果此次诉讼成为现实，对中国业务尚处尴尬境地的LG手机乃至整个LG公司而言，都将是一次沉重的打击。

　　手机电池惹祸

　　事件缘起LG旗下一款型号为KT878的手机电池。据知情人士透露，从2010年7月开始，不断有消费者发现，这款手机的电池经常出现高温发烫或者开裂的现象，手机无法正常通话，甚至忽然死机，不仅严重影响工作，更让他们感到恐惧。

　　“手机装进兜里，（电池）仍然烫得不行。好像随时会爆炸，很多人都不敢用了。”1月11日，法易网CEO王丰昌在接受《中国企业报》记者采访时称，“大量KT878手机的用户都遇到了这种问题，投诉越来越多。”

　　“但是，很多用户投诉的问题都没有得到解决。”王丰昌无奈地说。

　　据王丰昌透露，在投诉无门的情况下，用户们想到了抱团维权的方法。为此，法易网专门开设“LG手机用户集体维权专题”，通过这个平台，维权人数很快就发展到数百名。随后，法易网正式聘请北京盈科律师事务所代理“维权团”维权事宜。

　　其实，对大多中国数码用户来说，法易网和盈科律师的名字并不陌生。自2010年3月成功解决2000多名笔记本用户与惠普的维权纠纷以来，两家机构已经成为中国数码消费领域的维权先锋。

　　然而，和斗智斗勇的惠普事件相比，此次与LG的交涉却让他们感觉不到“棋逢对手”的快感。“LG始终是一种消极的态度，对这件事从不发表任何评论。”王丰昌说。

　　但是，LG方面却是另一种说法。

　　“一直以来，LG电子都将产品质量和消费者满意度放在发展的首位，面对每一位消费者投诉，LG都会以认真负责的态度为消费者解决问题。”1月11日，当记者致函LG中国手机公关部要求采访时，后者做了上述回复。

　　事实上，在LG看来，这件事已经没有大加评论的必要。“这种情况只存在于以前的一款产品中，现在的LG手机已经完全杜绝了这种问题。”该公关部人士在电话中告诉《中国企业报》记者，“我们最近并没有监测到相关的投诉。”

　　记者随后在该公司官方网站上看到一则发布于2010年10月15日的公告。内容为对KT878手机顾客实施的一系列免费服务措施，即“免费维修及软件升级、对所有KT878用户延长保修期6个月、有赠品相送”等，活动时间为2010年10月18日至11月30日。

　　不过，在王丰昌看来，LG公司的诸多做法都是明显在找借口，“至今仍然不断有用户投诉，他们却说监测不到，到底是怎么监测的？”

　　“手机电池的高温、开裂问题，不是维修就能解决的，惟一的解决办法就是更换有问题的电池。”蒋苏华指出。

　　“我们的态度很明确。”王丰昌说，“通过大量调查我们已经得出结论，这款电池的确存在爆炸隐患，我们强烈要求LG将这款手机召回。”

　　王丰昌告诉记者，法易网和盈科律师事务所正在积极准备相关材料。目前已经有近700名用户明确表示委托盈科律师所代理维权，其中提供书面委托书的已经有100多人。

　　“不管怎样，LG公司都应对这件事重视起来。”资深手机行业分析师曾高飞在接受《中国企业报》记者采访时认为，“部分型号手机存在问题，对企业来说或许只是百分之几的概率问题，而对于这款手机的用户来说，就是百分之百的大问题。”

　　KT878是LG与中国移动于2009年共同推出的首款G3手机，被视为LG发力智能手机的信号，一上市便受到业界高度追捧，销售极为火爆。而因随后爆发的电池质量问题，让业界的关注焦点很快转移到大量的用户投诉上。在强烈的质疑声中，LGKT878的市场形象在不到一年的时间里，就迅速从巅峰跌入低谷，LG手机的整体销量也受到了一定影响。

　　曾高飞认为，一款手机的问题如果迟迟得不到解决，将殃及LG所有手机的市场形象。对LG来说，最聪明的做法就是理解消费者的诉求，积极应对问题，对用户负责，其实也就是对企业自己负责。

　　危机公关之殇

　　很难想象，这起愈演愈烈的KT878投诉事件，对LG中国的手机业务和品牌形象而言，究竟会造成怎样的影响。不过，在一些业内专家看来，这起看似个案的背后，已经暴露出LG公司在处理危机事件中重大的缺陷。

　　“LG缺乏对问题的快速反应机制，这是投诉风波快速蔓延的一个主要原因。”一位IT界人士认为，“面对大量手机用户的不满和抱怨，LG公司始终沉默应对，这本身就是一种放任行为，最终会导致矛盾的进一步激化，以至不可调和。”

　　“在处理投诉的时候，很多企业都怀着一种侥幸的心理，认为投诉危机不像质量危机那样严重。殊不知，当投诉危机到一定量级的时候，就能转化为质量危机。”著名危机管理专家、清华大学项目管理工程研究院主讲教授王微在接受《中国企业报》记者采访时说，“当投诉发生时，LG公司应该马上确定投诉数量，以此来判断是个案还是普遍现象。同时制定积极的应对策略，切实保证解决用户的问题，避免‘蚂蚁绊倒大象’的风险。”

　　王微所称的“蚂蚁绊倒大象”的悲剧在中国手机市场中早有先例。数年前，三大手机品牌之一的爱立信，因没有谨慎对待用户投诉，导致事件越闹越大，最终对簿公堂。爱立信品牌形象迅速下滑，手机销量与在华市场份额更急剧缩水。

　　在其他行业，因忽视产品质量和售后服务付出惨重代价的跨国巨头也不罕见。2010年初，汽车巨头丰田因质量问题而导致大规模召回事件，让全世界对这个曾以“质量”称王天下的品牌产生了怀疑。丰田为此遭受了品牌信誉度下降、市场份额下滑和股价暴跌的致命影响。

　　王微透露，因在危机面前缺乏快速反应能力，LG品牌已不止一次面临被蚕食的风险。2006年，因被指在华销售翻新电子产品，LG被推上舆论的风口浪尖。然而，LG公司不但没有积极进行正面应对，及时解决问题，反而不断变更声明和各种解释，让外界质疑之声越来越大，品牌信誉受到了极大影响。

　　中国市场的巨大潜力令全球巨头趋之若鹜。他们以先进的技术、产品和管理理念，长期占据着市场霸主的地位。而随着中国经济的飞速发展、人们消费视野的不断拓宽以及维权意识的显著增强，跨国品牌逐渐走下神坛，其产品质量和服务，再也无法回避中国公众审视和挑剔的目光。不断曝出的产品质量和售后服务问题，使不少跨国品牌遭遇信任危机。

　　专家指出，在电子产品竞争堪称白热化的中国市场，LG公司要想在华永久地站稳脚跟，就要在保证产品质量的前提下，更加注重服务质量。在投诉危机面前，应该汲取“翻新门”的教训，积极化解矛盾，消除影响。反之，LG品牌很可能再一次“站在悬崖边上”。

　　失速中国市场

　　自1993年进入中国以来，LG公司一直希望成为一家地地道道的中国公司。然而时至今日，这家在中国市场摸爬滚打近20年的韩国电子巨头，却仍然无法深入融进中国市场的核心。

　　其实，在全球手机市场上，LG的表现还是可圈可点。虽然LG手机业务开始于1996年，并且是从家电领域跨界转向手机领域。相对于摩托罗拉、诺基亚等手机大牌而言，自然不占据更多优势。但出乎意料的是，后发制人的LG一路披荆斩棘，很快就跻身于世界几大手机巨头行列。数据显示，2008年，LG一跃超过了摩托罗拉和索尼爱立信，占据全球手机市场10%的份额。

　　但是，相对全球市场的业绩，LG手机在中国市场的竞争力却始终不能明显体现。同样在2008年，LG手机在中国的市场份额平均只有2.2%，其在全球市场和中国市场的业绩堪称“冰火两重天”。