快递业霸王条款大起底

　　快递行业的乱象和霸王条款有多少？今年4-5月，绍兴市消保委依据《快递服务邮政行业标准》，组织消费维权义工以消费者个人名义，对绍兴市区的申通快递、顺丰速运、圆通速递、天天快递、韵达快运、宅急送快递、中通速递、EMS邮政特快等八家快递公司的快件运送情况开展消费调查体验。

　　霸王条款随处可见

　　6月初，绍兴市消保委公布了历时两个月完成的快递服务行业调查报告，将主题直接指向快递行业存在的普遍问题和执行多年的“潜规则”。

　　本次调查共收集了25张邮件详情单，分属8家快递公司。从详单的格式条款内容看，均存在不公平的格式条款。本次测评中，类似“快件延误或丢失不赔、邮寄违禁物品由寄件人承担一切责任、任意扩大“不可抗力”免责范围、限制索赔数额期限、擅自额外加服务费、因包装问题快递服务组织免责、随意处置逾期、滞留货物、排除消费者诉讼管辖选择权、先签收再验货、未尽告知义务”等现象和条款比比皆是，严重侵犯了消费者合法权益。

　　随着电子商务的飞速发展，快递业也获得了迅猛发展，但方便群众生活的同时，快递业的问题也越来越凸显。

　　据有关部门统计，2011年2月，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成252.4亿元，同比增长28.7%；业务总量累计完成230.5亿元，同比增长26.7%。2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6823件，与上年2月相比同比增加5150件，增长307.8%；涉及快递业务问题的6271件，同比增加4929件，增长367.3%，占总申诉量的91.9%。快递业务中消费者申诉的主要问题是，反映快件延误的1404件，占56%；反映快件丢失及内件短少的560件，占22.4%；反映服务态度差的313件，占12.5%；反映快件损毁的175件，占7%；反映违规收费的33件，占1.3%；反映代收货款问题的9件，占0.4%；反映其他问题的11件，占0.4%。

　　市场的需求造就了快递行业的快速发展，为消费者提供了高效、便捷的服务。随着电子商务的进一步发展，快递行业将迎来一个新的高速增长期，引入更多市场主体的积极参与。

　　绍兴市消保委负责人表示，列入本次测评的是国内快递业务量靠前的八家知名公司，行业整体在承揽收寄业务的便捷性、投递用时的规定性方面有值得肯定的地方，但对照《行业标准》存在的问题也是明显的。

　　律师指出十大症结

　　快递不快、服务不规范等问题一直是快递行业投诉的热点。

　　“我们在总结分析之后，认为快递行业存在十个方面的问题。”绍兴市消保委律师团的律师们更是从专业的角度剖析了快递行业存在的问题。快件延误或丢失不赔、邮寄违禁物品由寄件人承担一切责任、任意扩大“不可抗力”免责范围、限制索赔数额和期限、擅自额外加服务费、因包装问题快递服务组织免责、随意处置逾期或滞留货物、排除消费者诉讼管辖选择权、先签收再验货、未尽告知义务等问题都较为突出。

　　此外，由于行业发展一哄而上，管理不规范，社会化服务水平低。在业务不断扩张的同时，条块分割、部门分割，缺少对员工的规范培训，人员素质良莠不齐，从业人员从着装（工号）、规范用语、收寄物品范围、封装质量、询问与验视、费用与单据等方面均存在不规范操作问题，与知名公司地位并不十分相称。

　　绍兴市消保委负责人表示，下一步将采取公开点评快递行业格式合同条款，发布消费提示，向经营者提出改进意见，向有关方面反映建议等措施，引导我市的快递行业向健康、规范、有序的方向发展。

　　同时，绍兴市消保委也发出了消费警示，提醒消费者选择具有快递服务资质许可、信誉度好的快递公司进行物品运输；在交寄物品前应详细了解快递企业传递时限、服务承诺，仔细阅读快递详情单（或递运单）上相关服务条款内容，特别是一些限制或排他条款，明确违约责任。若有特殊需求，应在协议中补充条款，再签字认可；当交寄物品为易损物品时，应及时向快递公司工作人员进行询问物品包装是否符合要求，快递公司工作人员也应当在收货时进行询问，以免对消费者交寄物品造成损毁。贵重物品一定要保价；在接收快递物品时，应“先验货后签字”，在确认物品完好后方可签收。验货时发现货物损坏、丢失或内件不符的情况，要及时收集证据，应当要求快递员出具相关证明并签字，以便作为维权凭证日后索赔；在交寄物品后向快递公司索要单据和协议，保留凭证。